致敬了不起的她

　　李娜，中共党员。2014年被国家税务总局评为“全国12366之星”，并于2015年作为山东省税务系统青年干部代表参加总局五四青年座谈会，受到王军局长的亲切接见。其带领的济南市12366呼叫中心，曾于2013年3月，作为全省标准化建设模板，接受时任中共中央政治局常委、国务院副总理张高丽同志的视频检阅，并得到充分肯定。

　　用心：架起联系群众的空中“连心桥”

　　2009年9月，根据组织的安排，李娜来到12366纳税缴费服务热线济南呼叫中心，担任中心负责人。此前，她已经在办税服务厅一线工作了整整五年，自信凭借窗口单位还算丰富的工作经验，完全能够胜任新岗位的挑战。但随着角色的转变，李娜还是真真切切感到了压力。

　　话务量占全省一半以上，更为严峻的是，当时正赶上热线队伍大调整。原有的七名接线员中，有四名因为工作调动离开了12366，新进人员短时间内难以独立胜任工作。原来七个人的工作量，要全部压到另外三个人身上。而李娜初来乍到，对于新岗位也并不很熟悉。工作量的繁重与人才匮乏之间的反差，成为摆在李娜面前最为棘手的问题。

　　为了不辜负纳税人对12366热线的信任，李娜临危受命，勇挑重担。白天，热线有很多具体工作需要协调处理，时间在忙碌的带岗值班、整理规章、谈心疏导中飞快地过去，精神一直处于高度紧张状态，根本容不得思考。她带头做表率，第一个来、最后一个走，迎朝阳而来、披星戴月而归成为常态。

　　每一个脚印，都刻录着跋涉前行的艰辛。如何进一步提高沟通效率、如何能在更短的时间内多为纳税人解决问题是李娜一直在思考的问题。知难而不畏难，化压力为动力，她创造出多个“一”。

　　制定了第一个济南市税务系统关于12366服务平台相关工作意见，理顺内部工作流程、整合服务资源；创立了第一个“找茬”工作法——“模拟电话考评法”，利用固定时间带领大家通过模拟电话问答的形式进行考评，从而及时查找薄弱环节，有针对性地改进服务质量；在全省开通第一条区级远程坐席，实现上下一线整合、联动，打造全新热线工作体系。

　　每一份捷报，都传递出智慧与汗水交融的收获。2013年，营改增和金税三期试点运行，12366呼叫中心的电话持续出现“井喷”，每天近千个电话“疯狂”涌入。李娜带领呼叫中心全体人员，一直都在超负荷高速运转。一天下来，浑身累的像散了架一样。有时候晚上明明已经累得筋疲力尽，却因为精神一直高度紧张，久久不能入睡。但第二天，李娜又以饱满的工作热情再次投入到工作中，因为对她来说，纳税人的电话就是指令和信号。

　　那几个月，每当李娜晚上加完班顶着星光回到家里，看着宝宝熟睡的脸庞，心里有说不出的歉疚。每当听到电话里宝宝软软甜甜的声音，一再追问“为什么妈妈还不下班回家陪宝宝？”泪水总是夺眶而出。那段时间，她一人身兼数职。每天忙完回到家里，累的连饭都不想吃，短短一个月，一下子瘦了十斤，近一米七的个子，却只有不到100斤。责任重于山，服务融于心，就是这样的担当和坚持，带领12366的姑娘们把“听得见的微笑”播撒在每名纳税人的心中，为征纳之间建立起一座心与心沟通的桥梁。12366济南市呼叫中心被授予全国“巾帼文明岗”“省三八红旗集体”等多项的荣誉称号。

　　也正是因为在一场场迎难而上的跋涉中、在一次次革故鼎新的起航中，李娜始终能挑得住、担得起，2016年10月，按照总局统一工作部署，山东省全面启动12366省中心筹备建设，李娜再次领命出征。当时国内尚无此运行模式可借鉴参考，所有的规章制度和业务流程一片空白，但李娜硬是扛下了军令状，梳理流程、建章立制、培训授课，三个月的筹备期硬是一天没休息。2017年元旦，省中心正式开始试运行，实现了山东12366由分散到集中的运行模式。新年日历翻开，李娜露出欣慰的笑容。

　　用脑：当好为纳税人服务的“贴心人”

　　“高考理科状元”“全国12366之星”“总局兼职教师”“全国心理咨询师”......在李娜身上有很多不同的“标签”，而每一个背后都折射着她的努力。

　　切中肯綮，久久为功。

　　2018年，机构改革后李娜工作调整为负责税费辅导宣传工作。不论是在哪个工作岗位，她念兹在兹的，始终是为纳税人做好服务。李娜对于切实提升税费宣传辅导质效有着深入的思考。近年来，减税降费力度逐步加大，新政策、新规定、新方式层出不穷，宣传辅导也随之面临对象种类广、涉及税费多、辅导要求高、时间要求紧等诸多新挑战，这也让她在为民服务的道路上从未停止过探索的脚步。

　　唯有施策以精准，方能服务以高效。

　　经过调研，李娜结合纳税人缴费人学习习惯，于2019年初即充分利用新兴媒体工具，基于微信的“济南税务服务”公众号，开发上线了“网上纳税人学堂”，创新成立“减税降费讲师团”，并作为“流动智囊团”为税费政策宣传辅导工作提供师资队伍和智力支持，打造了一批贴心的“税务主播”，相关做法得到人民日报海外版、中国税务报等媒体报道推广。

　　将实体学堂同时进行网络直播试运行成功后，李娜又提出整合微信和鲁税通两个平台，为纳税人缴费人提供更多培训选择和更优培训体验的想法。经过多轮论证和试运行，三个月后，又在全省率先实现微信和鲁税通两个平台同步实时直播，搭建起济南税务独具特色的线上微课堂。累计推出117期，观看人数近百万。

　　“多亏了‘见屏如面’的沟通方式，要不是听了这堂课我就错过优惠政策了！” 2020年5月19日，山东明洁物业管理有限公司的财务人员王环环在李娜的提醒下观看了《疫情防控小规模纳税人重点优惠政策培训》，明确了可以享受的适用优惠政策，高兴地说道。

　　疫情期间，为支持疫情防控和企业复工复产，中央和地方先后出台了多批次税费优惠政策。“要快！要精！要准！”李娜与时间竞速，立刻统筹谋划“应对疫情，济南税务在行动”系列网络直播，针对“非接触式”办税等内容搭建云平台，努力实现宣传范围最大化、宣传效果最优化。省内直播第一课、点对点发送公益短信等社保费征缴宣传辅导做法得到总局督导组的肯定，也被新华社等多家央媒专题报道。

　　用情：传递助企纾困的税收“好声音”

　　作为一名“进阶达人”，进阶更高的认知水准、进阶更强的责任担当、进阶更优的能力素养是李娜对自己一直以来的要求。

　　一直以来，李娜始终以纳税人缴费人“小事”为出发点，把安危冷暖放在心坎上，把“小事”当作“大事”来办。先后举办专题宣讲导20场次，参与全市服务企业实践活动8次、志愿服务行动10次。

　　在李娜办公桌上，有十几颗她精心包装起来的“胖大海”。这份她一直珍视的礼物正是纳税人对她服务好不好、到不到位的暖心体现。

　　疫情袭来，企业发展遇“寒冬”。2021年第四季度，随着真正寒冬的到来，保障家家户户“暖”的煤电企业面临着很大的资金压力，第一时间将支持煤电企业纾困解难税费政策落实落细，将红利落到账上刻不容缓。

　　时间紧、任务重、压力大。在白天处理完正常工作之后，李娜利用晚上的时间，制定宣传辅导计划、建立培训辅导台账、缓税明细台账，全市煤电及供热企业的基本情况她都了然于胸。十一国庆期间，她带领由“市-区（县）-所”纳税服务部门牵头，政策法规、税政、规划核算等部门紧密配合成立的专项服务团队，摸清符合条件的企业应享受、已享受、未享受的减税降费底数，逐户分析、逐条梳理编写出让企业看得见、理得清、用得好的手册。

　　5批，60户，李娜和团队成员一户一户走、一条一条讲，在她的工作记录小本上，密密麻麻记满了工作进展数据，嗓子哑、身体累，但能切实将税惠政策和纾困措施落到实处，她觉得心里甜甜的。济南热电有限公司南郊热电分公司财务主管王林悄悄将胖大海塞进了她的包里，并留言到“有你们，寒冬终将过去”。

　　用小切口反映大背景，用小故事反映大时代。这是李娜又一次角色转变后的定位，工作内容的调整让这个“新手”重新搭建脉络清晰的体系架构。在繁忙的工作之余，千方百计抽出时间自己学习，向行家里手请教，不断提高自己的业务水平。

　　在她看来，让好故事事事感人、好声音声声入耳，就是要讲好以人民为中心服务经济社会发展的税收故事。围绕进一步深化税收征管改革、推进智慧税务建设、落实落细退税减税、服务地方经济发展等多个专题，她多角度、多形式、全方位宣传展示税务部门助力经济高质量发展的新思考、新举措、新成效。在瞭望、新华社等国家级媒体上发表新闻稿件100余篇。

　　“娜姐姐”“娜组长”“娜师傅”都是同事们对她的称呼，温柔、温暖、温润......2009-2016年，李娜是团队的“天气预报员”，“春天来临，天干物燥，小可爱们多喝水哦”、“今日天气飘雪，路滑危险、小心安全”......除了尽职尽责的工作，用热情和责任心去关注每一个细节；2015年李娜获得全市第五届道德模范，她把道德模范奖金全部捐赠给了长清区万德镇马套小学32名留守儿童，献出了自己的一份爱心。

　　在工作中，李娜没有豪言壮语，没有轰轰烈烈的英雄事迹，但她始终坚持自己的人生信条，勤勤恳恳工作，清清白白做人。“讷于言而敏于行，淡于名而精于业”，凭借着高度的工作责任感、过硬的工作作风和亲切和蔼的人格魅力，李娜同志在平凡的岗位上默默无闻地工作，多年如一日，表里如一，怀着对税收事业无限的忠诚和炽烈的热情，用实际行动实现着自己的人生价值。