首批供暖管家整装待发

供暖管家们将为居民实行点对点服务

供暖管家已经开始为居民入户维修

   大众网济南9月5日讯（记者 张娜 通讯员 秦清）临近供暖季，部分市民已经开始为暖气不热担心，或为缴费办理头疼，出现的故障也不知道找谁解决。随着济南热力首批“供暖管家”上岗，这些问题将迎刃而解。今年，济南热力在济南首推网格化服务新模式，81名“供暖管家”对济南东部用户“点对点”对接，问题“一竿到底”。所有“管家”有个共同名字叫“温心”，换人不换名，有难题找“温心”。

　　每2000用户配一名“供暖管家”

　　每到供暖季，不少市民开始为各种小问题焦虑，缺少专业人士，打热线又麻烦，服务卡在“最后一公里”。为此，济南热力今年推出“供暖管家”新群体，内部挑选81名骨干，每人服务2000户热用户，全面负责供暖问题，与用户需求“点对点”对接。

　　今年，济南热力将统一印制“供暖管家”服务卡，卡上印有该片区供暖管家姓名及联系方式，用户遇到用热政策咨询、故障、测温等问题时，可直接联系“供暖管家”，及时处理。“这样能有效解决用户拨打12345、12319等热线过程中的传递环节多、效率不高、内容误传等问题。”济南热力公司董事长潘世英表示，此举还可以对一些不方便到营业厅的特殊用户上门服务，更便捷高效。

　　此外，“供暖管家”具体职责还包括：在所辖片区张贴、发放宣传材料，举办宣传活动，向居民宣传供暖常识；对辖区用户提供用热咨询指导，必要时上门办理业务；倾听辖区用户诉求建议，维护更新用户信息；对辖区开展用暖安全检查，排查隐患并指导整改等。

　　所有管家一个名字“温心” 确保市民找到人

　　供暖管家“一根针”串起服务“千条线”。所有管家统一起名为“温心”，取“温暖贴心”之意，以便市民联系。统一名字后服务更统一，即使人员发生变化，但人换名没换，服务没换，市民只要找“温心”就确保找到人。

　　济南热力通过“供暖管家”新模式，打造公司、供暖管家、居民“三位一体”用热服务平台，进一步缩短服务链条，根据用户需求提供更为专业的“一站式”供暖服务。

　　为畅通沟通渠道，公司给每名“供暖管家”配置手机和电动车，持证上岗，并制定严格考核机制，81名“温心”通过考试合格后才能上任。同时，为提升服务，帮助每位管家顺利完成任务，公司所有中层以上管理人员与供暖管家“一对一”结对子，帮助供暖管家解决遇到的难题。

　　为精确了解用户需求，济南热力“供暖管家”将主动与片区用户通过电话等沟通，了解用户家中供暖系统使用年限、管路材质、暖气片材质等信息，建立用户档案。提醒供暖系统使用年限较长的用户利用及时检修，帮助解决供暖容易出现问题，及时解答用户各种疑问。

　　今年缴费多渠道 市民可拨打88812319咨询

　　针对不同用户需求，济南热力网站（www. jnreli.com）今年全新改版升级，推出多项服务新举措，增加“在线交流”及“网上服务”功能。用户登录网站后，在“网上服务”一项中，通过山东公共缴费平台、财付通、支付宝进行在线交费，省去了去客服大厅、银行缴费的路途奔波、排队等候等不便，使交费更方便快捷。

　　济南热力微信群还增加智能问答小助手，即时解答各种用热问题。

　　同时，济南热力还与多家银行合作开通网上银行交费渠道，持招商银行、兴业银行、中国银行、浦发银行、齐鲁银行、中信银行、建设银行卡的客户无论在何时何地，只要登录到这些银行的网上银行或者手机银行，就可随时随地缴纳采暖费。

　　市民如有供暖方面疑问，还可拨打济南热力24小时热线88812319。