部分除夕热线接听人员给大家拜年

忙碌的热线接听人员

热线接听人员微笑接听来电

    时间：2015年2月18日

　　地点：山东省济南市12345市民服务热线工作大厅

　　记者：王亚男

　　“您好，这里是12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”一大早，市民服务热线工作大厅里接线声此起披伏，忙碌的热线工作每天如此，尽管今天已经是大年三十。365天24小时不间断值守，12345的接线员们也在用自己的方式为市民节日欢度保驾护航。

　　贾敏，31岁，年三十排到白班，她高兴地告诉记者，这是进入热线工作4年以来第一次能回家过一个除夕。

　　春节热线问题多 问景点找商圈接线员兼职“导游”

　　12345市民服务热线一直是济南乃至外地市民求助的第一选择，贾敏说，平时热线接到的问题主要是民生类为主，停电停水、暖气不热、噪音扰民……12345都要负责为市民解答疑问。而随着12315并入12345，一号受理热线模式也在加快服务的脚步。

　　“春节期间市民反映的问题变得更加多样，包括民生类、公共安全类，更有许多外地游客来电询问景点路线、商场开门时间。”贾敏告诉记者，忙碌的时候，每个接线员一天要接200多个电话。

　　随着假期临近，接线员更是当起“电子导游”，大到介绍济南风土人情，小到某个商场几点开门，他们都要一一解答。

　　说话间，贾敏向记者展示了每个接线员工位上的小册子，这些都是他们自己整理的小知识库。册子上密密麻麻、分门别类，都是根据接线经验、培训资料以及系统知识库等搜集整理而成。有了这些册子，每个接线员都成了济南“百晓生”。

　　除夕夜不断“电” 拜年祝福打爆热线

　　阖家团圆的除夕夜，对热线接听人员来说，不过是一个寻常的大夜班。从18点到第二天8点，20多名接线员就将在自己的工位上，在热线接听的繁忙中，在窗外阵阵鞭炮声中度过。

　　为了保证热线接听，力争不让市民拨打第二个电话，即使是除夕夜，排班表上的人数也并未减少。他们有济南本地人，也有的家在德州、青岛等地，不论远近，在接起电话的那一刻，他们都是市民身边最近的人。

　　说起前几个在工作岗位上度过的除夕夜，贾敏感慨良多，春节是中国人最看重的节日，年夜饭是父母家人最期盼的团圆大餐，说不想家那是不可能的。“其实，在热线过年，也是一种团圆，这不是小家庭的团聚，而是与所有同事、所有需要帮助的市民一起度过的大团圆。”

　　贾敏告诉记者，除夕夜最让人感动的是市民的拜年来电，零点一过，接线员们耳机中响起的全都是市民的拜年来电。“你们辛苦了，这一年没少麻烦你们，大过年的也不能回家，我代表全家给你们拜年。”时隔一年，贾敏还记得不少拜年来电的内容。她说，听到这样的电话，即使窗外的夜再寒冷，心里也是暖的。

　　再过几个小时，结束白班的贾敏就要回家与家人共度久违的团圆除夕夜；再过几个小时，又有一批夜班员工即将在工作中度过一次平凡又不平凡的值守。

　　也许没有鞭炮礼花，没有春晚娱乐，没有丰盛佳肴，这个大厅会显得冷清，但却绝不寂寞。因为在一声声“为您服务”的承诺，一次次圆满解答的努力，一个个拜年电话的感谢里，每个接线员都是与全市人民一起，团圆过节。