编者按 

　　寒冬，长夜，当您回到家，脱去一身疲惫，全家围坐在一起享受热腾腾的晚餐时，有这样一群人，依然忙碌在工作岗位上，彻夜不眠。近日，大众网联合济南热电推出《不一样的家，一样的暖》栏目，走进一线供暖人的家庭，探寻这些家人背后的默默付出。正是因为有他们的付出，才有千家万户的暖夜。 

热线主管葛娜（左）和同事探讨业务　　

小镜子里映出姑娘们的笑脸　　

“葱花”赵刚接电话时也要照镜子　　

成娜在工作中

　　大众网记者 张娜

　　日常生活中，接打电话是再平常不过的事情，可对于济南热电温暖热线的65名客服人员来说，每天接打上百个电话，解释问题，上报回访，使得接电话不再是简单的事情，而是一项体力活儿、技术活儿，更是一个用心的活儿。吃饭不敢超过10分钟，上厕所要一路小跑，接电话时要对着面前的小镜子微笑……她们有很多故事，人前温声细语，人后写满心酸。

　　每天接打上百个电话，吃饭只用10分钟

　　2月16日，济南热电温暖热线客服大厅内，接线员成娜按下工作台上的离席键，迅速起身，一路小跑到一楼最东头的厕所。2分钟后，走廊内再次听到她嗒嗒的跑步声。轻喘两下，她整理一下头发和衣服，重新回到工作岗位上。“上厕所一般都是控制在3分钟以内，怕错过用户电话。”成娜说。

　　每到采暖季，济南热电温暖热线客服大厅里就忙碌起来。电话铃声与温声细语此起彼伏，20个电话坐席、20道声波，把整个房间都填得满满的。65名接线员轮班倒，24小时保证20个坐席全部畅通。为此，这些姑娘们都是掐着表在工作。

　　一天12个小时下来，她们只有午饭在单位吃。“午饭都是自带，大家从不去食堂。”温暖热线客服主管葛娜说，食堂在客服大厅的后面，一个来回需要半个小时，姑娘们怕耽误工作，都是在更衣室解决吃饭问题。一个微波炉，简单热一下，10分钟就搞定了。

　　一杯热水倒满，12个小时后凉透了也没喝一口

　　一个班12个小时，她们从早上接班时倒满一杯热水放在面前，12个小时后水都凉透了，依然没顾上喝一口。在采暖季初期最忙的时候，这几乎成为这些姑娘们工作的常态。

　　“60多位工作人员，大多数都有咽炎、肩周炎。”葛娜说，这是久坐引起的职业病。对此，接线员成娜感触颇深，她忙碌一天，回家路上连自己的包都拿不了，都不敢顺道去菜市场买菜，因为买了也提不动。

　　供暖事情繁杂，开户、过户、报停、缴费、用热服务等，她们对用户的解答事无巨细。说这是一个体力活，真是一点不差，有个姑娘撑不住了，发起高烧还在坚持工作，还有个姑娘因为过于劳累直接在办公室呕吐了。

　　就算用户看不到，她们依然时刻照镜子保持微笑

　　最让人惊讶的是，这些姑娘们电话前都放着一面小镜子。一接起电话，她们就本能地照照镜子，看镜中的自己是否是一直微笑着。“电话另一端的人虽然看不到，但你笑没笑，对方是能听出来的。”葛娜说，不接电话的时候，姑娘们也会照镜子，整理下头发和衣服，保持良好的姿态和仪容。

　　姑娘们被骂哭是常事。前两天，接线员朱晓彤因为一个缴费的问题被用户骂哭了，电话那端足足骂了半个小时，放下电话，朱晓彤再也忍不住委屈大哭起来。隔一段时间，朱晓彤再次给用户回访，用户还是不理解，再骂，几个来回下来，终于有一天，用户被朱晓彤感动了，主动打电话给热线主管道歉：“我不该骂人，错怪了一个好姑娘，对不起。”

　　5年没有过除夕，年夜饭改成中午吃

　　接线员成娜已经5年没有过除夕了。

　　今年除夕，她又要到单位值夜班。除夕当天上午10点，看到亲人们陆续赶到家里，成娜非常诧异，怎么今年吃饭上午就来了？后来她才知道，原来家人特意将年夜饭改成了中午吃，这让她着实感动了一回。中午的饭桌上，家人们一致同意，以后每年的年夜饭都要改成中午吃。

　　吃完这顿特殊的午饭，下午4点，成娜早早来到了单位，让上白班的同事能早点回家过年。

　　她们是个温馨的大家庭，再累也欢乐

　　虽然工作太忙，她们少有时间陪伴家人和朋友，但这群姑娘们在一起却是一个温馨的大家庭。

　　这段时间，接线员马新丽的父亲一直住院，母亲又摔成骨折，3岁的儿子没人照管，而马新丽却还要忙着工作，一点时间都抽不出来，同事们知道情况后，纷纷伸手帮忙，有的去医院帮忙照顾老人，有的帮忙照顾孩子，领导和同事们的关爱让马新丽熬了过来。

　　去年新来的“葱花”接线员赵刚，几乎每个节日都要加班加点，已经怀孕的媳妇常常挺着肚子来等他，就为了能一起吃顿晚饭。为了照顾这位小弟弟，姐姐们主动帮忙值班，还给他带好吃的午饭。赵刚也成了温暖热线的顶梁柱，脏活累活一个人扛了起来。

　　工作之余，她们还办起了学习班，分享供热经验，分享如何给用户支招。正是因为她们的坚守，才换来一个温暖的冬天。