编者按　济南市12345市民服务热线坚守“事要解决”工作标准，持续优化升级服务。在高效响应群众诉求的同时，积极探索降低热线受理量的创新举措，不断夯实服务“软实力”、锤炼办理“硬功夫”。近日，记者在历下区甸柳新村街道吉祥苑社区的实地探访中，就发现了这样一个提升热线服务效能的“方法论”。

　　工作人员入户走访，倾听群众心声。(受访者供图)

　　社区联合街道和企业协商解决方案。

　　7月9日，记者跟随吉祥苑社区工作人员巡查文化东路沿街商户的经营场地。“这几天高温，给你们送点防暑用品。”工作人员提醒，还是要注意用电安全。记者得知，之所以近期的巡查次数增多，除了提醒商户高温天气须防患于未然，还与前段时间一次因电力故障引发的集体纠纷有关。

　　4月23日晚11点，文化东路27号沿街商铺因电力检修停电。24日凌晨恢复供电后，多家商户发现空调、电脑、监控、店内设备线路出现大面积烧毁。24日下午1点左右，商户拨打12345热线反映诉求。13家商户自发推选代表到社区反映情况，“包括头疗店、水果店、烟酒商店、房屋中介等，我们的经营设备和空调线路全都烧坏了，这生意根本没法干。”

　　吉祥苑社区党委书记曹坤了解情况后，立即启动应急协调机制，联合甸柳新村派出所、街道应急办，组织历下区供电公司、济南国舜投资管理公司，针对电器大面积烧毁原因展开现场排查。

　　“当时商户情绪很激动，我们先通过有效沟通让大家冷静下来，一起解决问题。”曹坤介绍，经专业人员排查，事故原因是：辖区一家较大型酒店租用的第三方发电车在停电期间操作失误导致“反送电”，使得转供电线路电压异常，烧毁了周边商户电器设备的线路。

　　随后，曹坤上报街道热线工作站负责人尚晓珍。街道、社区多次组织相关部门和商户会谈,督促供电公司尽快认定事件责任，安抚受损商户的情绪，统计损失清单。

　　4月28日上午，第二场专题协调会在社区召开，第三方发电车运营公司当场承认操作失误并承诺全额赔偿。“协调会现场，运营公司和13家商户签了赔偿协议。”商户代表们感慨，“可算安下心来了。”

　　“可谁知道，赔偿协议是签了，但用来维修机器的赔偿金却一直没到账。”商户王先生作为代表，向社区反映问题。社区通过“热线反馈+社区跟进”双线并行的方法，安排工作人员每天两次跟进赔款进度，解决群众诉求。同时，在商户微信群实时公示。

　　“赔偿款这事儿说起来简单，办起来阻力很大。”曹坤多次和商户、涉事酒店、发电车运营公司负责人沟通，促成双方互相理解。“接连三天，社区工作人员忙前忙后，连杯水都没喝我们的!”12345热线回访中，水果店经营人员张女士对基层工作人员表示感谢。

　　6月6日，文化东路27号的沿街商户代表将三面鲜红的锦旗送至甸柳新村街道、甸柳新村派出所、吉祥苑社区。商户道谢：“部分商户的店内器械一台好几万元，如果这场电力故障纠纷处理不好，相当于这几个月白忙活了。多亏街道、社区的全力配合协调，帮我们挽回了损失!”

　　“一开始有商户打12345投诉、咨询，后来大家都不打了。”“接热线回访电话时都主动问‘热线能撤单吧’?”“从一开始的不看好到现在的‘零投诉’，这种转变源于我们对热线工作者的信任。”采访中，不少商户反馈，在为期半个月的纠纷调解过程中，他们不再拨打热线投诉的主要原因是“看到了工作人员的用心”“商户能及时了解纠纷处理的最新动态”。

　　对此，曹坤认为，社区热线提质降量最管用的服务态度就是“走到群众身边去”。

　　基层谈

　　热线“好帮手”基层“方法论”

　　“做好社区工作，热线是个‘好帮手’”。日前，社区居委会办公室内，一位71岁的党员针对“小区停车管理问题协商”发言。记者了解到，像这样的“茶杯议事”“圆桌唠嗑”较为常见，成为社区提升热线服务效能的常用举措之一。

　　12345热线是民意采集、民情观察的“晴雨表”，是干群关系的“连心桥”，在社区工作中占据重要位置。吉祥苑社区探索形成独具特色的“六心工作法”，以解决问题为切入点，从根源上降低热线受理量——党建“聚心”，突出核心引领;网格“贴心”，强化源头化解;主动“用心”，推进未诉先办;协同“齐心”，攻克复杂难题;个案“细心”，精准解决问题;沟通“暖心”，提升服务温度。

　　采访现场，曹坤说：“日常工作中，居民反馈的问题往往隐藏着更深层次的诉求。我们一定要立足居民的实际状况，细致剖析真实需求，准确把握矛盾的主要方面，才能真正解决老百姓的问题。”

　　原标题：因电力故障电器线路烧毁：13家商户零投诉，为啥？