大众网记者 赵港宁 济南报道

　　秋露凝霜，寒意渐染泉城。济南能源集团所属热力集团近千名供暖管家正奔走在小区、换热站及用户家中，为市民疏通用热堵点、化解用暖难点，用“贴身守护”拉开2025-2026采暖季供暖保障的序幕。

　　作为管家服务的“坚强后盾”，96969客服热线150个座席全员就位，根据服务需求变化，及时调整座席配置，工作人员24小时不间断在线值守，以专业高效的响应，第一时间回应用户诉求，与供暖管家形成 “前端响应+后端支撑” 的服务闭环，全力保障服务效率与质量。

　　这正是济南热力为泉城筑牢的第一道温暖防线。

　　技改检修织密“保障网”，硬核升级打通“温暖末梢”

　　供暖的底气，源于过硬的硬件根基与超前的筹备节奏。自今年9月1日起，济南热力集团各属地公司陆续对全市一次网、二次网和换热站进行注水打压，以细致排查管网隐患；10月初，逐步转入冷态调试期，对具备冷运条件的换热站逐一开展冷态调试与循环流量标定，确保供热系统运行参数精准匹配。10月底，集团辖区内9400余公里供热管网、3400余座换热站的冷态调试工作已全面完成，11月初，全面开启热态调试工作，目前，泉城市民家中已全面开启达标供热。

　　在此之前，为让暖流顺畅抵达千家万户，济南热力集团早谋划、早行动，在非采暖季以400余项技改检修项目为抓手，从“源头”到“末端”全面夯实供热基础。

　　在居民入户端，清洗户前过滤网64万余个，更换老化排气阀2.2万余个，用细致服务扫清供热“最后一米”的阻碍。

　　老旧小区的供热难题，始终是民生关切的重点。今年，济南热力集团紧扣民生实事要求，全力推进中心城区80个小区（换热站）的供热设施改造，覆盖供热面积约200万平方米。10余公里小区二次管网完成更新换代，3.1万余个老旧阀门、排气阀、平衡阀等附件“焕新上岗”，让老旧小区的供热“血脉”重新焕发活力。

　　与此同时，295座换热站大温差机组改造顺利收官，7.3万个一次网、二次网及换热站阀门完成全面保养，从热源输送到末端供给的全链条保障体系愈发坚固，为今冬安全稳定供热注入“硬核”力量。

　　智慧服务按下“加速键”，精准响应温暖诉求

　　数字化浪潮下，济南热力集团将智慧化手段融入供热服务的每一个环节，让温暖回应更快、更准。96969客户服务热线上线AI智慧客服，“供暖管家”电子地图以可视化形式呈现管家资源与服务流程，用户只需轻点屏幕，就能找到专属管家，真正实现 “民有所呼，我必有应”。

　　今年，集团服务功能实现再迎升级：一方面依托DeepSeek大模型技术为AI智能客服赋能，构建“远程指导+上门处理”双重保障，简单问题AI即时解答，复杂故障管家上门处置，“人工+智能”双轮驱动让用户在“随时问、即时答”中感受服务温度；另一方面，供暖管家手持一体机完成全新迭代，在供暖高峰期可实现用户问题及时记录和回应，更新增视频通话、入户测温黑科技与工单语音播报提醒功能——通过视频通话，管家能“云诊断”用户家中供热问题，远程快速指导排查；借助入户测温黑科技，用热温度数据实时精准采集，让供热效果可视化；工单语音播报则确保管家即时接收需求，避免延误，全方位提升服务效率与精准度。

　　帮代办服务传递民生温度，精准关怀无死角

　　供暖不仅是民生工程，更是暖心工程。济南热力集团聚焦老年群体、残障家庭等特殊对象，开展系列帮代办服务，让关怀渗透到每一个需要的角落。

　　采暖季来临前，供暖管家主动上门服务，为辖区老人检查供热设施、调试温控阀门，把隐患消除在供暖开始之前；针对行动不便的特殊群体，推出“上门办缴费、入户修设备”的定制服务，手把手解决特殊群体的用热难题；节日期间，供暖管家还会带着暖心问候与安全用热手册登门，让关爱不止于供热，更延伸到日常生活的细微之处。

　　采暖季期间，96969客户服务热线为65岁以上老人设立了优先接入“绿色通道”，老年用户的诉求优先受理、优先处置，工作人员以加倍的耐心倾听需求、细致讲解，用贴心服务及时回应居民供热诉求。“服务无死角、关怀无盲区”，济南热力集团用实际行动将民生承诺落到实处，让每一份温暖都能精准抵达，让特殊群体在冬日里感受到浓浓的暖意与安心。

　　此外，济南热力集团持续深化服务精细化程度，推出“报装管家”服务，从用户提出供能需求开始，专属管家便全程跟进，负责需求对接、方案制定、施工监管到验收交付的每一个环节，让企业与居民的供能需求“快享快办”，真正把温暖服务送到用户心坎上。

　　天寒人暖。无论是供暖管家的温情守护，还是硬件设施的匠心升级、智慧服务的迭代创新，济南热力集团正以不变的初心与务实的行动，守护着泉城的每一寸温暖。