“十四五”期间，济南市将数字济南建设确定为建设强省会的重点工作和战略任务。如今，数字化已成为济南这座城市的发展底色与内在基因，在悄无声息中塑造着城市高质量发展的轮廓。

　　2025—2026年度采暖季稳步启幕，济南能源集团所属热力集团以工单数据的“阶梯式递减”，展开了一份民生保障能力持续跃升的温暖画卷：服务近200万用户，供暖首日工单仅百份，以十万分之五的近零诉求率“硬核”开局，在比去年同比下降70%的基础上，再度实现近八成的大幅下降。

　　这份持续“降温”的工单数据，印证着不断“升温”的服务质效——按照市委、市政府数字济南建设部署要求，在济南能源集团“一张网”的战略布局下，济南热力集团用技术、硬件、服务的三重升级，让数智“针脚”织密供热全链条，既让工单做“减法”，更让民生温度做“加法”，实现温暖从“达标”迈向“精准”、从“基础保障”升华为“品质体验”的跨越。

　　ERP中枢筑牢“智慧底座”

　　贯通供热链路，响应精准高效

　　供暖服务的提质增效，始于技术革新的深度赋能。济南热力集团深耕数字化转型十年，搭建起覆盖“站-网-户”全链条的智慧供热体系，让数智“针脚”精准缝合运行堵点，让“问题早预判”成为工单锐减的核心密码。

　　以ERP“数智中枢”为核心，筑牢全域供热智慧调度“指挥大脑”。济南热力集团换热站数据实现100%动态上传，户表上传率稳定在99%以上，通过实时监控管网流量、压力、温度等核心参数，提前预判潜在故障。集抄系统平台优化升级后，新增特殊用户分类标签，“零流量”“重复投诉”等重点用户一键可查，实现靶向服务。智慧大脑与小单系统深度联动，将有效小单数量纳入调控策略，根据工单分布动态调整供热参数，让调控更精准、响应更迅速。

　　数智技术多点突破，创新试点引领行业标杆。作为全国首个“黑灯换热站”，恒大悦庭项目通过数字孪生技术构建换热站3D模型，实现注水可视化、数字仿真调控等四大功能，用户可实时查看注水进度，工作人员通过模型对比精准校准供热参数。“先缴费后开阀”自动化管控系统每10分钟同步用户缴费状态，实现阀门远程智能操控；站点电动调节阀根据室温曲线精准调节开度，解决“孤岛用户”“边角顶底”等特殊场景用热难题，让供热均衡度显著提升。

　　硬核升级夯实“温暖底盘”

　　多源协同稳供，冬病夏治强基

　　稳定的供热离不开坚实的硬件支撑。济南热力集团以“冬病夏治”为抓手，结合多热源协同调度，改造管网旧疾、筑牢热源根基，从源头减少工单产生。

　　在热源保障上，济南热力集团以清洁热源为核心，构建起“多源互补、智能联动”的供热新格局，上游热源同步发力：长清电厂新建两台660MW超超临界二次再热机组及配套供热首站，采用“抽气、切缸、旁路”联合供热方式，打造国内同类机组供热能力标杆，于今冬采暖季按期投运；信源、郝集电厂完成供热首站建设及机组改造，制定动态供热负荷调整计划，备足蒸汽量并与管网系统搭建信息互联互通体系，实现热源精准调配与稳定输送；东城智慧热源对一期吸收式热泵机组、二期离心机热泵机组进行改造优化，同时接入明泉化工高温蒸汽余热作为驱动热源，大幅提升供热能力；石横电厂完成厂内联络线改造，实现所有机组互联互通，让热源供应稳如磐石。

　　非采暖季的“冬病夏治”行动也成为服务提质的关键伏笔。济南热力集团完成80个住宅小区供热设施改造，涉及更换约10公里二次管网、对7万余个阀门进行更换保养，包括老旧阀门、排气阀、平衡阀等，从根源解决气堵、污堵、水力失调等“陈年旧疾”。通过“湿保养+冷运冷调”组合拳，停暖后对所有站点进行满水保养，9月起启动换热站冷运，将“病灶”排除在热调试前；实施二网冷调“三步走”策略，先消缺单元流量异常，再排查入户低流量问题，最后进行精细化平衡调整，确保供暖初期户表合格率达到近90%，较往年大幅提升。

　　“零工单”攻坚释放“民生温度”

　　供暖快人一步，服务优人一等

　　如果说数智赋能的技术迭代与硬件升级是厚积薄发的“内功修炼”，那么“零工单”攻坚行动便是检验实力的“实战攻坚”。济南热力集团以“一网稳定、二网平衡、户表合格、设备可靠、服务无死角”为核心标准，将多年技术沉淀与管理经验转化为“快人一步”的前瞻行动与“优人一等”的硬核实力，织密民生保障网，为泉城筑牢冬季温暖“生命线”。

　　围绕供暖初期“零工单”目标，济南热力集团推行“左眼户表保生产、右眼小单提服务”的双轮驱动模式。在服务前置上，供暖管家提前开展“地毯式”排查与“清单化”消缺，通过户表消缺信息实时上传、供热设施提前热调等举措，将潜在问题化解在供暖季来临之前；同步制作管家电话宣传条幅、管道井贴，组建物业联动微信群，累计发送数百万条宣传短信，对存在供热问题的热用户开展多轮走访回访与现场排查，让管家电话家喻户晓，实现“未求助、先办理”的服务常态。

　　人员保障与流程优化同步发力，筑牢服务“硬支撑”。济南热力集团组建三位一体服务团队，搭配应急后备队伍，确保突发情况快速响应；升级自主研发的供暖管家手持一体机，新增“小单智能客服”功能，“呼损”时自动转接记录诉求，搭配96969能源服务热线“一号响应、全链跟进”与供暖管家电子地图可视化服务，实现诉求“半小时响应、当日闭环解决”。创新推行小单系统“一小时一调度”“日清日结”机制，通过“呼损回拨+通话抽查+重复监管”三重保障，结合“8621”工作法落实八项内容、处理六项核心问题，跟踪信访诉求与用户满意度并定期回访形成闭环，让“智能+人工”的服务效能持续释放。

　　十年磨一剑，暖透泉城雪。回望这十年，济南热力集团的变革之路清晰而坚定：以数智赋能，以民生为本，从ERP“数智中枢”的全域贯通到多热源协同的智慧调控，从“冬病夏治”的系统化整改到“零工单”行动的主动升级，让泉城百姓的冬天既有“科技赋能的恒温守护”，更有“有求必应的暖心相伴”。民有所呼，我必有应。未来，济南热力集团将在济南能源集团的领导下，继续以技术创新为翼、以民生需求为根，推动能源供热事业向更智能、更绿色、更高效的方向迈进，成为泉城百姓寒冬中最可信赖的“温暖依靠”，让民生温度真正触手可及、暖至心底。