近年来，商河县公安局以民生警务平台为抓手，不断提炼总结群众工作方法，提升群众工作能力，用时间赢得群众信任，实现了民生警务平台运行以来有理诉求100%回访满意度的目标。

　　树立“一种观念”，用时间赢得群众信任。民生警务平台受理诉求事项的定位是非紧急性事务，它不同于110受理问题对时间要求的紧迫性，答复诉求的时限往往设定较长。但在实际工作中，诉求人在反映问题时心情较为急躁，如沟通不及时，极易引起重复反映或影响公安机关公信力，针对此问题，县局制定快速反应工作机制，要求办理单位在受理诉求事项当日及时开展沟通工作，并将沟通时效纳入考核，由县局民生警务平台抽访核查。该工作法的实施即有利于有针对性开展工作，又拉近了与群众的距离，赢得了人民群众对公安机关的信任。

　　强化“两种能力”，用实力提升诉求事项办理水平。一是强化民警驾驭大局的能力。诉求问题大多涉及面较广，看似单一，实则对于公安工作牵一发而动全身，对于棘手问题，需要多个部门共同办理，县局明确首接负责制，要求第一个办理单位或办理民警在工作过程中，要善于观察诉求的实质问题，对不属于本单位管辖的事项，及时工作，按序移交，不得无故扯皮。后续办理民警既要考虑法律效果，又要兼顾社会效果开展工作，在切实解决群众诉求问题的前提下，维护好公安机关的良好形象。二是强化民警的群众工作能力。诉求事项办理工作要与群众线对线、面对面、零距离，要求民警具备较强的群众工作能力，把群众利益作为出发点和落脚点，在诉求事项办理过程中，要做到“有礼、有法、有节”，针对不同的诉求问题，不同的诉求群体，采取有针对性的工作措施，法理结合，实现良好效果。

　　善讲“三种话”，用诚心换取群众满意。一是会讲“定心话”。定心话主要是指稳定当事人情绪的话，部分诉求人在投诉过公安机关后，对开展工作的民警情绪抵触，若直奔主题极易引起当事人的反感和不配合，只有巧讲定心话，使诉求人得到安慰，情绪得以稳定后，才更容易听取工作人员的分析和解释，更容易接受民警的意见和建议。二是会讲“关键话”。工作民警在接到诉求事项后，会及时分析诉求人的心态，准确把握纠纷矛盾的关键所在，快速抓住事情的根源、矛盾的中心。工作中，从关键点着手，引导与诉求人沟通的话题方向，有的放失地把握分寸，既能真正解决问题，又会避免陷入诉求人的无端纠缠“口理之争”当中。三是会讲“合理话”。诉求对象、诉求问题不尽相同，民警在工作中采用适度的语言，才能具有说服力，才能令人信服。对于那些懂法讲理的当事人，我们尽量使用简洁、明了、文明的言词，以法说理，以情感人，使当事人对公安机关产生强烈的依赖性和信任度，更容易接受民警的答复及意见、建议。对于经合理劝解，仍蛮横无理，甚至把矛头指向工作民警，指责、辱骂办理民警的诉求人，县局依法启动工作机制，由县局有关部门依法对诉求人做出处理。既保证了诉求人的合理诉求权利，又保障了基层民警的基本权利。