11月5日下午16点，总站的总服务指导师李文在东候车大厅服务旅客时，发现一位步履蹒跚的老大爷从卫生间拄着拐杖摇晃着走出来，于是她迅速跑上前去搀扶住老人，并亲切地询问老人乘坐的班次。

　　因为老人年事已高，耳朵听不见，李文便用笔和纸与老人交流，在一遍又一遍的询问后，才得知，老人名叫柏文风，今年91岁，自己一个人从菏泽巨野到济南转车回哈尔滨老家，身上除了一张车票已没有现金。

　　总站立即决定垫付车费帮老人买票，并立即安排车辆和服务人员全程陪同老人前往火车站。

　　齐鲁网济南11月6日讯（通讯员 尚虹 记者 满倩）“微笑传递真情，服务感动旅客”是济南长途汽车总站始终不变的宗旨。总站的每一名员工时刻把旅客需求作为工作之本，想旅客之所想，急旅客之所急，为每一位旅客提供最优质贴心的服务。

　　11月5日下午16点，总站的总服务指导师李文在东候车大厅服务旅客时，发现一位步履蹒跚的老大爷从卫生间拄着拐杖摇晃着走出来，于是她迅速跑上前去搀扶住老人，并亲切地询问老人乘坐的班次。

　　因为老人年事已高，耳朵听不见，李文便用笔和纸与老人交流，在一遍又一遍的询问后，才得知，老人名叫柏文风，今年91岁，自己一个人从菏泽巨野到济南转车回哈尔滨老家，身上除了一张车票已没有现金。由于总站16：00的哈尔滨班车是隔日班，所以老人只能在济南过夜等待第二天的班车。李文在了解到全部情况后，给老人安排了住宿并买了晚饭。

　　第二天早上，李文早早地来到车站，这时，服务台的李永霞主任已给老人买了早饭，两人一边忙着服务其他旅客一边照顾老人。下午15时，总站接到通知，由于交通堵塞，哈尔滨班车晚点。

　　听到消息后，老人着急地说：“不行啊，我有急事，我不能等！”老人的话让李文也着急起来，于是她立刻与老人的女儿联系并果断地决定让老人改乘火车，经过一番查询，李文发现6日下午16:18分的一趟前往哈尔滨的班车还有卧铺，但是票价较高。李文便迅速给站领导汇报，总站立即决定垫付车费帮老人买票，并立即安排车辆和服务人员全程陪同老人前往火车站。

　　坐在车里，柏文风大爷激动地握着李文的手，说道：“咱们车站对我这么好，把我当亲人，给我买饭，给我买车票，还亲自送我回家，真是太感谢你们了！”当前往哈尔滨的班车缓缓进站后，总站的服务人员帮着老人拿行李、找座位、布置床铺，李文不断地嘱咐列车长一定要照顾好老人，并给老人的女儿打去了电话告知到站时间。看着火车缓缓开动，总站的服务人员终于舒了一口气。