今年以来，济南能源集团所属山东港华积极推行“SCRM供气管家企业微信”线上服务工作模式，通过明确供气管家的管理半径、服务对象，利用网格化管理服务实现“责任落实到人、安检细致到边、入户服务到位”，建立与用户之间的密切联系，让居民在燃气使用方面的诉求响应及时、解决及时，随时随地确保用户的用气安全。目前，供气管家已累计添加微信好友数近7.5万余人，居民满意率达100%。

　　“自从加了供气管家企业微信，我省心了许多。”市民王大爷前往热力燃气客户服务大厅办理业务时，向工作人员反映，年轻人用手机就能办理燃气业务，自己年纪大了，不会操作那些复杂的东西，“在会操作的人眼里，这些都是很简单的事，但在我们老年人眼里，这简直比登天还难。”王大爷表示，自己在家实在束手无策时，只能找热线客服帮忙，又担心自己听不懂会给工作人员造成麻烦。

　　山东港华通过企业微信平台推出的供气管家“帮办”“代办”适老化服务，主要目的就是缓解老年人“数字鸿沟”的难题，帮助老年人使用智能手机处理燃气业务，融入数字生活。山东港华工作人员介绍，目前供气管家的服务事项已从以前的抄表、燃气设施安检等单一性工作，扩展到“帮办”“代办”燃气隐患排查整改、燃气安全宣传等综合性工作。

　　“通过这种模式我们的服务将更加网格化，精准度也提升了。以前用户都要通过打热线电话或去大厅找客服才能解决问题，现在我们变被动为主动，第一时间与用户建立联系，省去中间的等候环节和工作环节，燃气安全也得到更多、更及时的保障。”据了解，目前供气管家企业微信已经在济南市多个片区推广实施，并力争扩大范围，尽早实现辖区服务范围内供气管家企业微信“广覆盖”。

　　山东港华供气管家通过上门方式，及时指导和帮助居民消除燃气安全隐患，真正实现用户“零跑腿”、少操心，实现人人了解燃气、家家会用燃气、户户安全用气的良好效果，多角度、全方位提高燃气服务质量和居民的获得感及满意度，进一步完善服务用户的“最后一公里”，切实保障全市居民用户安全稳定的用气环境。（通讯员 李泳萱）