大众网记者 赵港宁 通讯员 李泳萱 济南报道

　　随着城镇能源燃气服务的持续升级，如何让服务更贴近百姓生活、更精准满足用户需求，已成为能源燃气企业不断探索的重要课题。近年来，在济南能源集团的坚强领导下，所属山东港华始终践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，围绕“能源管家”服务品牌建设，创新推出“您下班我在岗”错时服务机制，借助延时服务、弹性调度、精准预约等方式，真正实现服务时间与用户生活的“零时差”对接，将能源燃气服务的温度传递到千家万户，书写着惠民服务的生动答卷。

　　巧打“时间差” 实现服务“减”负

　　为破解用户“上班没空办、下班无处办”的难题，山东港华主动延伸服务触角，推出“您下班，我在岗”错时服务行动，积极利用周末及晚间时段走进社区，将燃气安检服务精准送达居民身边。在服务时段安排上，燃气安检人员特意选择周末及晚高峰等居民在家的集中时段上门，重点排查燃气设施老化、灶具无熄火保护装置、燃气报警器安装使用情况等关键隐患。检查过程中，工作人员不仅细致排查安全隐患，更耐心向居民讲解燃气安全使用知识，现场演示燃气泄漏应急处置方法，并在醒目位置张贴安全提示贴，切实增强居民的安全防范意识。自错时服务实施以来，既有效避开了居民的工作时间冲突，又精准覆盖了用气高峰前的安全防控需求，赢得了社区居民的广泛认可。今年以来，已累计完成家庭用户安全检查172万户，及时消除多项潜在安全隐患，为社区用气筑起坚实的安全防线，真正把便民服务送到了居民“家门口”。

　　此外，全市26个热力燃气客户服务中心全年无休，全面实现“一窗通办”，用户可在任一柜台同标准、无差别办理气、热相关业务；7家24小时自助营业厅精准对接用户即时办事需求。同时，公司不断拓展线上服务渠道，优化微信公众平台、视频客服、网上营业厅等功能，持续简化线上业务流程、提升办理效率。今年以来，服务大厅柜台累计办理燃气业务95.6万件，线上渠道受理业务咨询16万余人次，全方位满足了用户多样化、便捷化的办事需求。

　　“群”覆盖服务 “加”出便民厚度

　　为让能源燃气服务更贴近用户，山东港华积极将9大分子公司服务区域实施精细化责任划分，供气管家主动加入社区微信群，建立完善“亮身份”“向您汇报”工作机制，定期推送联系方式与安全提醒等信息，增强用户对燃气服务的感知与信任。

　　此外，山东港华通过“能源管家在您身边”气热联合进社区活动，将服务窗口移至小区、楼栋旁边，“面对面”解决用户的气热诉求。截至10月底，山东港华已开展16场气热联合进社区活动，覆盖数千户用气家庭，现场提供安检、维修、咨询等一站式服务，为老旧设备提供安全检查与更换，从源头消除隐患，将安全与温暖实实在在送到百姓身边。

　　智慧“效”先行 服务更“安心”

　　安全是能源服务的“底线”，今年以来，山东港华持续全力推进民生实事项目，计划为25万余用户更换安装NB物联网燃气表、更换或加装燃气报警切断装置。截至目前，已超额完成年度燃气表更换目标，更换NB物联网燃气表41万余块，更换或加装燃气报警切断装置36万余户，切实实现“服务一户、安全一户”。

　　在热线服务中心，80余名坐席人员实行“6班倒”24小时值守，保障热线畅通，通过AICC系统智能调度与热线智能派单，实现“最优路径、最近派工”。今年1月至10月，热线接听量达104.8万余件，直办率达75%，响应速度与处置效率显著提升。此外，山东港华积极拓展服务边界，壮大社会监督员队伍建设，特别聘请1443名社会监督员发挥其“啄木鸟”作用，持续监督气热服务质量，形成全社会共同参与的安全服务网络。

　　从错时服务的精准供给到为民办实事的温情守护，从智能设备的安全赋能到全链条的高效响应，山东港华将持续深化“能源管家”品牌建设，推动服务从有到优、从优到精的跨越，优化服务流程、创新服务模式，用更贴心的举措、更暖心的行动、更安心的保障，做好百姓身边的“能源管家”，为泉城市民的美好生活注入源源不断的温情与力量。