热线办协同社区工作人员帮助居民有序装修房屋。

　　栾宏莲入户宣传疫情防控知识。

　　“这段时间我们社区有没有入境人员?”“疫情好转了，消毒防控措施有没有松懈?”“看最近没什么新增病例了，我能出门转转了吗?”……这段时间，不少市民拨打12345市民服务热线咨询有关疫情防控的问题。随着疫情形势的逐步好转，市民咨询的问题也在不断变化。

　　信息不畅容易引发恐慌，及时了解群众关切，与他们交流消除担忧、解决问题尤为重要。12345市民服务热线根据疫情变化和市民诉求及时更新知识库内容，第一时间回复市民关切，解决来电人的急事难事。每一通来电的背后，都有热线人奔波在一线的身影，他们用实实在在的行动筑牢了基层防疫战线。

　　奋战一线

　　热线服务有真情

　　“您好，这是您咨询的店面复工的相关政策资料，这是我自己整理的复工复产安全注意事项，请您仔细看一下，如果有不明白的地方，任何时候都可以打我的电话。”在历城区山大路街道山大社区一家即将重新营业的餐饮店内，社区12345热线管家杜宏丽向店主耐心地讲解复工复产注意事项。从早上一上班，这已经是她走访的辖区第四家店面了。“群众来问，我必能答”，杜宏丽是所有奋战在疫情防控一线的工作人员的小小缩影。就是他们这样一群“热线人”，送政策到店、送服务到家、送关怀到群众身边、送真情到人民心中。

　　随着辖区各个企业、门店陆续复工复产，12345热线有关复工复产的咨询求助来电也迅速增加。群众有需求，热线有行动，山大路街道热线办秉持一颗“为民服务、为民解忧”的初心，迅速行动起来，针对人民群众当前复工复产最急切的需求，及时联络街道办各个部门，汇总整理市、区复工复产有关政策，为企业复工复产、群众务工上岗提供政策咨询、答疑解惑、诉求反映、问题收集、转办督办等服务，支持企业有序复工复产，引导务工人员安全有序返岗，全力确保疫情期间企业和群众的诉求渠道畅通。

　　只有真诚掏出“心窝子”，才能真正把12345热线办成群众的“连心桥”。不久前，山大社区接到了多个热线工单，反映辖区的一家菜店经营不规范，存在卫生差等情况。接到群众诉求后，山大社区热线管家立即来到现场，发现菜店售卖的蔬菜水果直接裸露摆放在室外，既不卫生又存在安全隐患。热线管家晓之以理、动之以情，耐心讲解疫情防控期间门店卫生要求，亲自动手帮助商户将蔬菜瓜果搬进室内，又协助店主打扫干净室外卫生。面对累得满头大汗的热线管家，商户既感动又惭愧，承诺以后坚决把卫生安全工作搞好，不让周边百姓再提意见。几件普通的工单，社区热线管家用自己无私的付出，既方便了周边群众购买蔬菜水果的生活需求，又维护了社区的卫生环境。

　　疫情防控是一场大考，山大路街道12345热线人坚守自己的使命，以饱满的热情、敬业的态度、无私的奉献，让群众的诉求件件有答复、事事有回音，成为了党委政府和人民群众的“连心桥”，为打赢这场没有硝烟的战争交上了一份合格的答卷。

　　周密部署

　　让居民安心“回家”

　　前不久，槐荫区腊山街道中央花园社区居民陷入两难境地。元旦前，在当地政府的大力推进下，中央花园二期920户居民终于拿到了等待了3年的新房钥匙，大家沉浸在喜悦的同时，也开始盘算着年后的装修计划。

　　突如其来的疫情打断了计划，居民装修无望，纷纷拨打12345热线求助。热线至今共收到该小区装修相关工单40余件。因新交的楼房与已经入住的1716户居民只一路之隔，装修势必会让大量外来人员进入小区，给疫情防控工作带来安全隐患，也会引起已经入住的居民不安。如何兼顾“业主早日搬进新房”和“筑牢社区防疫安全线”，成为摆在大家面前的难题。

　　在接到居民的诉求后，槐荫区热线办协同街道办、社区工作人员经反复调研、商讨后，联合物业进行周密部署，在保障社区安全的同时，让二期居民有序开始装修。热线工作人员对有联系方式的居民逐一回复，告知来电人，自3月14日起，居民与装修人员携带相关材料到指定地点签订承诺书并办理出入证，装修人员进出小区需出示出入证、身份证、健康通行卡或健康码，省外(除14个省际互认省份)返济人员应出示本人隔离14天健康证明方可进入。所有装修人员一律从小区西门出入，严禁进入一期(已入住)生活圈，进入小区均需佩戴口罩并配合工作人员的检查、扫码、测温、酒精消毒。社区和物业成立“巡查队”，监督装修人员按要求做好户内消毒工作。

　　居民装修问题的解决也给辖区装修企业带来复苏的良机。红蚂蚁装饰公司是在辖区注册的企业，目前已经接到中央花园二期30多户居民的装修委托，热线的工作有力助推复工复产的脚步，让居民与商户加快节奏恢复日常生产生活。

　　筑牢防线

　　他们是坚实后盾

　　社区是疫情防控的第一线，社区热线工作者就是疫情防控一线的“排头兵”。市中区魏家庄街道魏家庄社区自疫情发生以来，在抗疫第一线，和志愿者们共同坚守、全力应对，与辖区群众心手相连，坚持群策群力、群防群控，守好疫情防控的“最后一米”。

　　疫情发生以来，面对复杂的社区情况，他们时刻处于战备状态，及时处理社区大小突发事件，宣传最新疫情动态，引导居民科学防疫;他们每天从早晨忙到深夜，手机从不离身，认真耐心解释居民问题，用真心赢得居民的理解和信任;他们用实际行动保护居民安全，为社区防疫工作拼尽最后一丝力气，为社区居民筑起一道坚固的防线，是社区最坚实的后盾。

　　魏家庄社区的栾宏莲便是其中一员。鸿景苑是回迁小区，住在这里的大多是老年人。个别人防护意识淡薄，疫情发生后仍按照平时的生活习惯四处闲逛，对入户宣传的预防常识无动于衷。前期，小区多位居民拨打12345热线反映这一问题，希望社区加强疫情防控和宣传，提高小区老人的防护意识和重视程度。

　　“老年人是易感染群体，他们都是我们的老熟人，沟通相对容易些，我们一直努力劝导他们尽量不要外出。现在我们在每栋楼下设了劝导点，不仅保障他们的安全出行，也想让他们在非常时期一旦有事能及时找到依靠。”栾宏莲说道。

　　中午，一只口罩、一沓资料就是栾宏莲的抗疫武器。趁着大家中午用餐的时间，她将防疫常识、温馨提示、防疫公告等贴遍了各个角落的公告栏、楼道等醒目区域，全面覆盖，无一死角。除此之外，她还要每天去询问外省隔离人员体温变化，负责给他们送去一日三餐。

　　傍晚，一个喷壶、一副眼镜就是栾宏莲的防疫保障。栾宏莲和同事就着傍晚的微光走进群众家中，坚持一户不漏的原则，为每家每户送去关怀。3号楼的王女士说：“小栾，你们很辛苦了，阿姨这边你们可以不用来了，你们前两天给我宣传的那些阿姨都记住了，我不会随便乱走的，你们放心吧。”栾宏莲说：“王老师，那口罩我给您了，有什么事直接打我电话就行，24小时我们都在。”

　　深夜，一台电脑、一杯浓茶，见证栾宏莲的防疫艰辛。泛黄的路灯灯光记录着他们的身影，深夜的小道留下他们的足迹。一身疲惫，嗓音嘶哑，回到办公室，继续伏案，完成她一天的工作任务。她还没有吃上一口热乎晚饭，一个电话就被叫到卡口上。登记省外人员回济信息、测量体温、加微信号、扫描身份证、承诺书签字……回来一个人至少又要登记40分钟。

　　疫情防控期间，基层社区都面临着巨大的压力和考验。为筑牢这道防线，全市12345热线系统基层工作者冲锋在前作表率，以高度的责任心、使命感聚焦疫情防控工作焦点难点，回应百姓关心关切，统筹协调各方资源，让社区居民安全安心地生活。