大众网·海报新闻记者 苑文飒 济南报道

　　随着天气转凉，2020-2021采暖季供热准备已进入冲刺阶段，前往济南能源集团各营业大厅办理业务的用户日益增多。为满足用户不同时段业务办理需要，济南能源集团自10月15日起将启动延时服务，每天为用户提供长达12小时的业务办理时间，打造“全天候、全覆盖”服务。

　　延时服务 满足用户“全时段”需求

　　自2020年10月15日至2020年11月15日，济南热力集团所属解放东路客户服务中心、浆水泉客户服务营业厅等九处客服营业厅，济南热电有限公司所属南郊客服大厅、北郊客服大厅等五处客服大厅营业时间每天将延长三个半小时，延时后营业时间为每日8时至20时，双休及节假日各营业大厅人员将坚守岗位，继续为用户服务。

　　“往年的延时服务，主要是为了满足用户缴费需要，疏导人员，避免用户长时间等待。经过近年来智能客服系统建设，用户在线缴费率已经达到60%以上，大部分业务都能够网上办理。目前，我们开通延时服务，主要是为了满足用户个性化需要，让用户在不同时段都能享受到同质便捷服务。点亮一盏灯，为晚归的用户温暖守候。”济南能源集团相关负责人表示。

　　科技创新 供热服务“全网化”操作

　　据了解，近年来，按照济南市委市政府“放管服”工作要求，济南能源集团积极落实“零跑腿”“一次办成”服务事项，打造全新智能化客服系统，实现供热服务“全网化”操作。集团所属济南热电有限公司依托“温温暖暖”APP、“济南热电”微信服务号、官方网站，提供多种线上办理渠道，用户轻点指尖即可享受缴费、报停、报修等服务。今年，通过系统升级，应用公安部“实名认证”及“人脸识别”技术，“过户”“低保特困优惠”“面积核准”等业务也实现了“温温暖暖”APP、微信服务号、官网线上办理，在充分保护用户隐私的同时，为用户提供安全、高效、便捷服务。

　　2020-2021采暖季，济南热电将按照济南能源集团标准化服务体系建设要求，大力推行“能源管家”服务模式，为辖区用户带来“量身定制”的专属供暖服务。公司为服务人员增加服务记录仪、终端手机、平板电脑等服务设备200余部，提升用户需求响应速度，规范客户服务流程，消除服务随意性。

　　通过社区用户微信群、发送短信、发放便民服务卡，在社区宣传栏张贴海报、通知等方式告知用户“能源管家”的联系方式，让用户有问题能够第一时间想到“管家”、找到“管家”、用好“管家”，尽享国有企业专业、优质、暖心服务。

　　方便快捷 “零跑腿”办业务

　　据了解，与济南热力集团签订《供用热力合同》的居民单户，如果具备分户控制条件，可通过济南热力集团微信公众号“温馨服务-服务大厅”以及热力集团官网“零跑腿”事项进行多渠道相关业务办理，也可直接拨打88812319服务热线办理，还可到济南热力集团客户服务营业厅、共享营业厅办理。

　　报停成功后，次年如需用热，直接交纳采暖费即可。根据《山东省供热条例》规定，报停不收取任何费用。往年报停的用户，如今年仍不用热，不需要办理任何手续视为延续报停，进一步方便了有连续多年报停需求的用户。报停后，如果当年想恢复供暖，用户只需补齐采暖费，工作人员将及时为用户打开供暖阀门。

　　错峰缴费 多种方式可选择

　　济南能源集团提醒广大市民，避开高峰期缴费，尽量采用线上缴费方式办理。

　　为避免产生不必要的暖气费用，本采暖季不打算用热的用户，且供热设施具备分户条件的需在10月15日之前申请办理供热报停手续。与济南热力集团签订《供用热力合同》的用户除可到营业厅办理业务外，还可通过微信公众号“温馨服务-服务大厅”以及热力集团官网“零跑腿”事项进行多渠道相关业务办理，集团“零跑腿”事项基本涵盖了从供热开户、交费、测温到维修等全链条服务，通过扫描下方支付宝、济南热力集团微信公众号二维码，足不出户，即可进行采暖费交纳及相关业务办理。

　　另外，市民还可持交费信息卡到济南市邮政局、中国银行、浦发银行、齐鲁银行、中信银行、工商银行、建设银行、光大银行、邮政储蓄银行、济南农商银行及民生银行所有网点交纳采暖费;持招商银行、兴业银行、中国银行、浦发银行、齐鲁银行、中信银行、建设银行、光大银行、邮政储蓄银行、工商银行、济南农商银行、民生银行卡的用户还可通过网上银行、手机银行等方式交纳采暖费。省去了去客服营业厅的路途奔波、排队等候等不便，交费更加方便快捷。

　　与济南热电有限公司签订《供用热力合同》的用户可到营业厅办理缴费，还可在手机端通过“温温暖暖”手机APP、“济南热电”微信服务号、支付宝生活、微信生活缴费。此外，济南热电还与工商银行、建设银行、农业银行、邮储银行、兴业银行等十一家银行合作由银行代收采暖费。

　　济南热力集团客户服务营业厅一览表

　　济南热电客户服务营业厅一览表