齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 于悦

　　3月23日0时，历时142天，济南2020-2021年度采暖季圆满结束。这个采暖季是济南能源集团成立以来第一个采暖季，按照供热供气“一张网”部署要求，提前热调试到延长供热，济南能源集团多措并举保障居民用热需求，破题起势接管464座住宅小区自管站，创新应用实现智慧供热，全面推行“零跑腿”上门服务，给泉城的冬天披上一层温暖的外衣。

　　提前半月热态调试

　　管网运行更加稳定

　　为更好地满足158万户居民用热需求，去年11月1日，济南能源集团统一调度所属热企提前启动热态调试，一网、换热站、二网、用户采暖设施逐步升温，800余名供暖管家按照正式供暖标准逐一排查用户采暖设施，答疑解惑、纾困解难，用温暖护航济南的冬天。

　　据了解，早在2020-2021年度采暖季开始前，济南能源集团便大力开展检修技改工作，全面摸排整治辖区供热管网。自去年10月1日起，用1个月时间完成注水冷运工作。11月1日起，济南能源集团各主力热源单位锅炉启动，供热生产人员夙兴夜寐加快热源、管网、换热站调试进度，全市供热管网8361公里和39条主力热网全部升温，提前进入用户热调试阶段。11月6日开始，济南能源集团打响用户供暖隐患消除“歼灭战”，利用一周时间集中回应百姓用暖诉求，保障居民用热设施100%消缺，确保11月15日前全部用户家中达标供热。

　　记者采访了解到，通过一系列保供措施的推行，这个采暖季供热管网运行稳定程度明显高于上个采暖季。

　　接管464个居民自管站

　　用户工单量直降四成

　　这个采暖季，自管站这个几十年来遗留的“老大难”问题得到解决。去年10月底前，济南能源集团按照“一站一案”原则，接管改造辖区464座住宅小区自管站，为20余万户2000万平方米用热居民量身定制新供热“身份证”。11月初进入热态调试，供暖管家“点对点”“一对一”服务，实现供热同网、同质、同价、同服务，获百姓点赞。

　　结合自管站接管进展实际，济南能源集团利用国庆中秋双节8天假期走进122个小区开展服务活动，出动1020人次，发放供热明白纸和管家名片8万余张，解决用户供热问题930余项。同时，能源集团不断优化流程，实现全业务“零跑腿”，编制《达标供热》《供暖管家》《服务规范》等可复制、可量化、可检验、可追溯的标准化服务手册，明确了工作标准和服务规范，着力打造全国供热行业标准化服务典范。

　　这个采暖季，济南能源集团上线了ERP智慧平台系统。借助该系统热线模块，工作人员可以实时了解热线工单数量、热点问题，并通过工单量走势图掌握与去年同期的对比、变化等，进行科学调度、快速处置。在接到用户反馈诉求时，管家可在手机上查看该用户乃至四周邻里、整个单元楼的供热情况，做到知己知彼，便于有针对性地快速解决问题，提高问题处置效率。除此以外，客服部门也可以通过平台查看供暖管家当前的工单处理及服务情况，并根据待办工单数量合理调配附近待办工单较少的管家协助，提高工单处理及时率，提升用户满意度。

　　据统计，2020年10月1日至2021年3月15日，济南能源集团共受理用户诉求37480件，较往年同期下降近40%，用户回访满意度大幅上升。有关负责人表示，出现这种情况主要得益于去年11月1日来，能源集团提前进行热态调试、连续进社区以及组织入户排查检修等，及时将用暖隐患提前消除。“通过数据我们可以直观看到，去年11月15日也就是法定供暖首日，用户诉求受理量一度下降4成还多。而且正式供暖后，济南能源集团受理用户诉求中，90%均为咨询类工单。”

　　七十年不遇超低寒潮

　　以“动”制“冻”“硬核”部署

　　2020-2021年度采暖季，济南迎来70年不遇的“断崖”式大降温。1月6日-8日寒潮期间，济南市区最低气温-19℃（其它区县-24～-22℃），打破1951年有气象记录以来1月上旬最冷纪录。

　　面对历史罕见的70年来同期持续最低温和能源紧张的双重考验，济南能源集团多次召集专题会议“硬核”部署、科学调度，根据天气变化提前下达提温令，以“动”制“冻”全力做好供热保障工作，保证居民家中温暖“定格”。寒潮期间，济南能源集团共投运31处主力热源、91台锅炉以及135处新能源，共计39条水网高温稳定运行，日供热量达到59万吉焦，日供电量240万千瓦时，日耗煤量（含水煤浆等）1.68万吨，日耗天然气（供暖）240万立方米。

　　受冷空气影响，济南市天然气用量也呈现激增态势。为确保居民用气，济南能源集团所属济南热力集团曹范LNG调峰储配站按照能源集团调度，立即启动LNG应急调峰保供预案。在不启用储罐的情况下，使用自有LNG罐箱分别向莱芜区域提供应急调峰气源269.26吨（约38万立方米），向济南港华提供调峰气源280万立方米，向山东济华提供应急调峰气源305.4吨（约42.8万立方米）。

　　看天供暖逼退“倒春寒”

　　用户身暖心更暖

　　冬春交替时节，天气变脸是常态。根据气温变化，济南中心城区延长集中供暖时间至3月23日零时。这个采暖季，在市委市政府果断决策、市住建局精心指导和能源集团全面部署下，全体能源人战寒潮、保供应、稳生产、暖服务，积极应对突发事件，强化节能减排，煤气协同联动，科学智慧调度，为泉城百姓交出了一份令人满意的“暖冬”答卷。

　　家住二环东路附近的周先生说：“今年由能源集团接管后，这个冬天过得特别舒心。不管是供热质量还是供热服务，都有了很大的提升。前两天又通知延长供暖，放在以前都不敢想。我还特意打电话问了供暖管家，他说让我们放心用热，不用多交一分钱，真是打心眼里高兴。”

　　记者了解到，济南能源集团将按照既定停运方案，落实重大操作到位制度，严格执行“两票三制”和运行规程，确保本采暖季供热生产安全、环保着陆。

　　供暖季结束并不意味着供热工作的结束。接下来，济南能源集团将按照济南市供热“一张网”总体规划部署，持续不断让用户享受到服务更专、服务更智、服务更优的供热改革红利，真正形成可分、可组、可控的供热“一张网”，努力构建济南供热新格局。