大众网·海报新闻记者 魏俊怡 通讯员 王珊 许全航 济南报道

　　近日，记者从济南市社会保险事业中心获悉，2020年，12345热线共受理市民反映涉及社会保险事业中心相关问题约73.92万件，济南市社保中心共受理市民服务热线交办件11.95万件。面对如此巨大的工作量，济南市社保中心创新工作机制、突出服务实效，把推进热线办理工作作为开展“我为群众办实事”实践活动的现实检验，快速高效解决群众社保热线诉求，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　凝聚各方合力，力促解承办处室之压

　　记者了解到，社会保险热线事项转办量长期居高不下和群众反映的社保咨询电话接通率不高等突出问题，一定程度影响了热线办理质量和经办工作。2021年，济南市社保中心以问题为导向，积极整合各方资源，开通了热线办社保卡专席和社保中心呼叫中心，高效承接了3/4中心政务咨询电话，力促降低了1/3转办热线工单数量，为各分中心和处室腾出更多的精力落实精准化热线工作提供保障。

　　激发内生动力，着力解企业之难

　　据悉，因社保业务链式经办，很多群众诉求涉及多个业务处室。为推动高质量高效率回应群众诉求，济南市社保中心在促进处室间协作联动上下功夫，主动会同相关业务处室梳理形成联办事项热线处理建议，共同为群众诉求想办法、出力气，合力解决疑难复杂诉求，激发中心热线办理整体效能，力求群众诉求零等待、马上办，热线事项满意度逐步提高。

　　发挥信息助力，建立热点事项预警机制

　　记者进一步了解到，济南市社保中心积极发挥热线和呼叫中心信息源作用，建立了热点事项预警机制，一方面，定期在每月月报公布本月热点问题，推动处室加强问题疏导，另一方面，加大热线和呼叫中心互联网动态监控力度，一旦发现“趋势性”“倾向性”问题，第一时间梳理、分析、研判问题“苗头”，形成高频热线事项分析材料推送给相关业务处室有针对性的高效解决，防患于未然。目前已及时推送的退休待遇发放、留济补贴发放、企业划型等预警问题均在第一时间得以响应处置。同时，将12345热线工作小组迁至综合柜员岗后台，充分发挥了柜员综合业务能力和热线办理工作信息源相互促进作用。

　　畅通沟通渠道，提升热线办理质量

　　据济南市社保中心相关处室负责人介绍，济南市社保中心与市政府热线办建立双向培训见学机制，定期选派工作人员到热线办开办社保政策经办培训，同时组织中心热线工作人员到热线办转办小组、回访小组学习热线办的好的工作经验做法，努力提高中心热线办理工作质量和群众满意度，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。