自1996年成立最初的一部电话机到25年后今天的28个座席，“小白热线”的号码也经历了从82064410——“试试就灵”，到增加与“110”等多家热线联动的——82051190，到市政公用热线12319统一号码的——82612319，再到968133的7×24×365运营模式，全年无休的四个历程。到2021年，随着制水、加压、维修等环节的智能化改造，“小白热线”的工作也发生着不小的变化。

　　“今年6月份，每天热线接单量达到了1200余个，比去年同期增加了200多个。同时，居民拨打热线时咨询的内容也发生着变化。”济南水务集团客户服务中心主任李东峰告诉记者，随着带水施工、智能加压工作的推进，往年常见的停水、水压低等问题大幅减少，水量、水价咨询的问题和泉水直饮问题显著增多。

　　据了解，自来水从水厂出来后，因为地势、楼层的原因，还要经过加压站加压，才能送往千家万户。通过智能操作系统，自动调控供水压力，这就打破了过去先接市民反映的电话，再被动调整水压的状况。在用户不知不觉之间，智能化系统就完成了水压的升高或降低工作。从2017年到2021年，济南市市政加压站全部完成了智能化改造，这是供水高峰期时水压类问题热线咨询量大幅减少的根本原因。

　　随着停水、水压等问题咨询减少外，水价、水量的咨询有所增加。“近来，很多人一个电话就能打十几分钟，同时咨询好几个不同地址的水量问题，很明显是中介，这也从一个方面反映了济南二手房市场交易的热度。”李东峰说，从用水问题的变化可以看到其他行业的变化，也是大数据功能的体现。

　　说到居民咨询的关键词，就不能不提一下“泉水直饮”，李东峰告诉记者，这是近几个月来最热的词，咨询量名列前茅。今年济南市推广试点市民泉水直饮工程后，吸引了广大市民的关注，很多市民电话咨询如何安装，更有不少人不断打电话催促，希望能尽快为小区安装，解决居民喝泉水的期盼。

　　6月21日，在济南水务集团客户服务中心内参观时，市民韩建平、董燕、赵晓丽等人接受了媒体的采访。董燕告诉记者：“做为市民代表，有幸参加了水务集团小白热线成立25周年庆典。我是土生土长的济南人，可以说见证了小白热线辉煌发展史。金杯银杯不如老百姓的口碑，25年小白热线从最初的一个人，发展成为一支优秀的团队，这是大家有目共睹的，是济南一张靓丽的名片。衷心祝愿小白热线25岁生日快乐，同时希望热线再创辉煌。”（通讯员 张昊哲）

　　延伸阅读：小白热线历程回顾

　　从“一部电话”到“手持终端”的变迁，供水服务已全面延伸，从电话热线，到网站媒体，再到微信微博，“小白热线”架构起一张从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动的立体服务平台。

　　6924410时期

　　“小白热线”1996年6月21日正式开通。小白热线刚刚成立时，全名为“白维营维修热线-6924410(试试就灵)”。

　　当时只有4个工作人员24小时负责接线。当时，“白维营维修热线”由电话接听、抢修服务、便民送水三部分组成，不少市民将维修热线简称为“小白热线”。

　　一张桌子，一部电话，白维营带着3个年轻人，开张了。“出门要平安大道，在家要小白热线”。这是热线建立初期，流传在济南市民中的一句俗语。经过几十年的发展，“小白热线”真正变成了一条济南的连心线、民心线。

　　82051190时期

　　2000年后，济南市供水事业迎来新的发展阶段，城市不断发展壮大，供水服务面积急速扩增，一些老旧管网的问题逐渐呈现，居民对供水需求也随之提升。2001年，济南水务“小白热线”与110等多家热线联动，82051190启用。

　　2004年，“小白热线”由经七纬四路搬迁至集团14楼，随着时代的发展，科技进步，“小白热线”逐渐走上了现代化管理道路。“一呼百应”哪里有险情，哪里就有“小白热线”。2006年，济南水务集团整合“小白热线”、业务办理、业务咨询、投诉受理等业务，实现“一站式服务”，新的客户服务中心搬迁至文化西路8号。从“一人一机”到品牌热线，济南水务在积极回应群众期待的道路上从未停歇。

　　2006年12月,济南水务将“小白热线”服务升级，整合优化服务资源，建成客户服务中心，以“小白热线”为龙头，集呼叫中心、业务报装、用户工程与服务督察于一体。服务热线由只闻其声的电话服务，发展为面对面接待受理的综合性服务部门，“小白热线”扩充为8条座席。

　　82612319时期

　　2010年,市民熟悉的“小白热线”号码82612319启用，供水热线服务进入全新阶段。升级后的“小白热线”不在单纯的是问题受理中心，而是逐渐成为全集团发展龙头，以客服中心搜集的群众诉求为依托倒退供水事业发展，哪个问题最突出就最先解决哪个问题。

　　2013年10月，全国功能最齐全的现代化大型供水客户服务中心在济南启用，以客服中心为龙头，济南水务创新热线管理模式，让服务统领管理，赋予其服务、信息、调度、考核“四个中心”职能，将热线呼叫系统转化为以客户需求为中心的综合分析系统，成为济南供水品牌新地标。

　　968133时期

　　面对挑战与机遇并存的紧迫现实，新一届济南水务集团党委班子提出打造优质化、自动化、智能化、规范化企业，创建新型客户关系，创建现代化客户关系(简称“四化两创”)重大战略部署，为集团发展树立新方向。

　　随着时代的变迁与话务量、工单量的增加，供水服务面临着新的机遇和发展，对供水服务提出了新的要求。2018年6月，“小白热线”号码进一步升级优化为六位短号968133。推出“小白热线”来电短信回复举措，对用户关注度较高的业务办理事项、营业网点地址及联系电话、用水明细等短信内容（共计8大类、25个固定细项短信模板），也可根据用户多项服务需求同时推送多条不同类型短信消息，使用户直观了解咨询内容，提高用户知情率。

　　2020年，研发服务协作新系统，实现了与集团多系统无缝衔接。将集团GIS、二供监控、水质水压、营销等系统打通，实现系统信息共享联动，服务全流程可管可控、可视化，为创新服务管理模式，发挥服务调度职能奠定基础。

　　经过几十年的发展，现在，客服人员的座席增加到了30个，借助互联网，济南水务集团升级服务协作系统，整合营销系统、管网系统、水质系统等资源，实现了系统信息共享联动。

　　APP手持终端

　　2020年9月25日，“小白热线”服务系统再次升级，升级后，公告管理、工单全过程监管查询及批量处理、全过程可视化管理等五个方面全新升级。 同时，增加了APP手持终端、热线自助语音导航、工单的回访分配、工单升级预警、智能语音质检、管网维修、地理信息、营销、水质监测、压力检测等多系统无缝衔接热线受理多维度综合分析查询等11项新功能。

　　除了现有的30个固定热线座席外，利用APP手持终端，可实现移动的“小白热线”，随时处理用户诉求。