大众网·海报新闻记者 苑文飒 通讯员 张昊哲 济南报道

　　作为全国供水行业第一条服务热线、连续不间断运行时间最长的热线，“小白热线”是济南水务集团与广大用水户连接的纽带和桥梁。依托“智慧党建+智享服务”，济南水务集团着力打造“小白热线云服务平台”，逐步织起了一张城市供水服务的智慧之网。

　　打造“五位一体”式服务

　　“小白热线”成立于1996年，是以山东省级劳模白维营同志名字命名的，目前日均受理泉城市民涉水来电1000余个，综合服务过程满意率99.06%，结果满意率98.92%，工单及时率、处结率、回访率均保持100%。

　　这条全年无休的热线先后荣获全国“五一劳动奖章”“杰出青年文明号”等荣誉称号；2021年被评为国资系统“三牛”先锋集体。

　　受理环节为满足百姓新期待与新需求，济南水务集团在传统接听基础上打造“热线接听、网络客服、视频客服、在线客服、抖音客服”的“五位一体”多元化、现代化、立体化服务，让“新时代新‘小白’”与市民面对面。

　　同时，济南水务集团主动推送环节构建自媒体与网络媒体“矩阵”，充分利用微博、微信、官网、抖音号等自媒体，逐步进驻天下泉城、舜网、爱城市、百度等网络媒体，让“新时代新‘小白’”与市民天天见，向社会展示全透明的供水企业形象。

　　2022年8月5日，全国供水行业首个视频客服——济南水务集团“小白热线”视频客服正式上线。用户可通过微信等渠道，一键拨打“小白热线”视频服务，与坐席人员通过视频双向沟通；坐席人员可直接查看用户报修现场，精准记录用户定位，受理后通过微信等渠道直接对用户主动推送服务进度信息与回访问卷，实现互联网服务闭环。

　　济南水务集团还将持续优化拓展“小白热线”视频客服功能，结合政府大数据平台，探索视频客服在线办理更名过户、泉水直饮申报、接水业务及电子合同签定等各类涉水业务工作，提供线上“1v1”专属服务，实现智慧受理零跑腿。

　　此外，为有效突发停水集中来电等特殊情况，全力保障“小白热线”24小时受理用户诉求，济南水务集团还将“小白热线”移动式IpTalk“云坐席”从6条增加到11条，实现用户来电应接尽接。

　　在遇突发紧急等特殊情况下，济南水务集团已实现IpTalk“云坐席”随时、随地上线接听及时启动，可确保“云坐席”话务受理量占总话务受理量的30%，为突发情况期间热线受理渠道24小时畅通保驾护航。

　　5G梦网技术智慧赋能供水服务

　　“尊敬的用户您好：近期气温骤降，为确保您的用水安全，济南水务已做好防冻及应急抢修准备工作；请您随手关闭楼道门窗，做好室内供水设施防护，如需帮助，请您拨打供水服务热线968133……”这是济南水务集团应对低温天气提前向全市用水户推送的防冻温馨提示短信内容，短信不仅包含文字内容，还包含一部集防冻小常识短视频、视频客服引导服务、云直播水质检测公告于一体的创新形式短视频。

　　该短信是济南水务集团利用5G梦网技术智慧赋能供水服务的又一力作。通过移动、联通、电信三类手机用户全网通全覆盖，进一步增进了济南水务集团与泉城市民的双向感知，“小白热线 ”也为泉城济南的“双防”工作贡献了水务力量。

　　2022年以来，济南水务集团以微博为主阵地，在官网、微信公众号等自媒体平台累计发布稿件486篇，同步推送停水信息，持续更新供水服务最新动态。

　　同时，济南水务集团还同步签约多家网络媒体，开辟“水事”专栏，推送服务动态67篇，平均单篇浏览量超过5000，切实增进企业与用户的双向感知，全方位提升集团公司社会美誉度。

　　“太方便了，这个小白热线的视频客服，面对面看了看就帮我找出了家中存在的漏水问题，真是太专业了！”家住汇统花园的市民刘女士在济南水务集团微信公众号后台留言说道。

　　电话、后台留言、登门道谢……像这样不同形式的感谢反馈，济南水务集团每天都会收到。而济南水务集团也在惠民举措上拿出“绣花针儿”般的功夫，不断绣出为民服务“新篇章”。

　　为满足百姓对供水服务日益增长的需求，提高服务效率、强化内部协作，济南水务集团正在推进可视化供水服务调度系统的开发建设。

　　据了解，济南水务集团依托该系统，可实现热线工单精准定位、服务动态可视化管控调度、工作轨迹随时掌握、各部门岗位服务人员数据共享、工单数据智慧化分析等功能，进一步提升服务部门热线工单可视化调度管控能力、事件预警处理能力、服务数据分析能力及服务数据对外发布能力，使供水服务更精准、更高效、更透明。

　　“968133——党心民心e线牵”

　　城市供水是重要的民生工程，事关人民群众身体健康和社会稳定。近年来，济南水务集团始终秉承“以人民为中心”的服务宗旨，依托智慧水务平台建设守正创新，打造了智慧、规范、高效的“1-2-3-4-5”客户服务管理体系，开创了“润物细无声”的供水服务新格局，让泉城百姓对供水服务的获得感与幸福感与日俱增。

　　“小白热线”所辖的济南水务集团客服中心在济南水务集团“e点e滴”党建品牌的引领下，致力于让“党建领航”，用“智慧赋能”，在新时代用心向泉城百姓提供有温度的供水服务，打造了“e小白 心服务”党建子品牌。

　　“e小白 心服务”党建子品牌口号为“968133——党心民心e线牵”，旨在让“党建+服务”润泽民生，进一步赓续传承“永不疲倦，永不停歇，永无盲点，用无界限”的“小白精神”。

　　该品牌内涵总结为四“e”与四“心”，即e心向党，对党忠心；e线为民，专业耐心；e点e滴，智慧精心；e心e意，百姓暖心。

　　其中，“e”着重体现济南水务集团智慧水务建设，旨在传统“小白热线”的不间断为民服务27年的基础上，匠心搭建“小白热线云服务平台”。

　　“心”取“新”谐音，体现新时代、新“小白”、新需求、新作为，象征“党心民心e线牵”，更体现在新时代以全新的“小白精神”用心为泉城百姓提供全链条、全天候、全方位、全透明的供水服务。

　　此外，济南水务集团还依托“小白热线云服务平台”，打造济南水务集团供水服务宣传“中央厨房”，全方位打造有温度的服务热线。

　　小白志愿者服务队常态化开展“线上+线下”“五进”供水服务活动（进机关、社区、学校、企业、村居），“请进来，走出去”举办特色“1+N供水开放日”活动，创建新型客户和现代化客户关系……切实增进企业与用户的双向感知。

　　“智慧”管理提升服务效能，“小白精神”更因“智慧”而升华。未来，济南水务集团将继续着力探索提升“智慧化”服务下的客服工作，保持品牌效应，打造智慧、规范、高效的“1-2-3-4-5”客户服务管理体系，深化“小白热线云服务平台”工作，用“存在感”搭建“幸福感”阶梯，让供水服务“耳聪目明”。