大众网·海报新闻记者 苑文飒 通讯员 张昊哲 济南报道

　　“您好，小白热线，请问有什么可以帮您？”一阵阵清脆的铃声、一声声温柔的问候，此起彼伏充斥在济南水务集团“小白热线”大厅中，这就是热线接线员工作的场景。

　　作为全国供水行业第一条和连续不间断运行时间最长的热线，“小白热线”已经陪伴了泉城市民27个年头，先后荣获全国“五一劳动奖章”“杰出青年文明号”等荣誉称号，2021年被评为国资系统“三牛”先锋集体。其背后是每一位忠实践行“三牛精神”的小白热线接线员日日夜夜的辛勤耕耘和努力付出。

　　常备润喉糖及各种茶饮

　　3月2日上午7:30，“小白热线”接线员朱林林早早来到单位，她提前换好了工装，并备好资料，大约在7:40与夜班同事交接班。在完成交接班后，她就开启了新一天的工作。

　　“我家水管裂了，哗哗漏水，快点来给我修一下”“这两天家里水流突然变小了，安排人来帮忙查查吧”“刚买的二手房，怎么办理水表过户”……

　　面对用户的各种诉求，朱林林头戴耳机，一边耐心倾听解答，一边运指如飞地敲击着电脑键盘记录、查询，并将工单派发至各承办部门。

　　作为班副，朱林林不仅要接听热线电话，还要辅助班长完成工单审核、公告发布、预警信息等班组工作。一整个上午，朱林林几乎没有离开过工位。忙起来的时候，她根本没有时间喝水，而等她有空喝水的时候热水已经变凉。

　　接听热线时要一直说话，接线员的喉咙疼嗓子哑是常态。对此，几乎每一位接线员的桌子上都放着金嗓子、龙角散等润喉糖以及金银花、菊花、罗汉果等各种茶饮，这些都成为了她们工作的“必需品”。

　　同时，为了最大程度保障“小白热线”的接通率，热线接线员养成了“少喝水、少去厕所”的习惯，还形成了中午轮流吃饭的“默契”。

　　最多一天接488个电话

　　接线员的工作琐碎枯燥，繁忙的来电中大部分都是重复或类似的问题，而且经常会遇到情绪比较激动的用户。因此，成为用户的“出气筒”也是接线员工作的一部分。

　　“我们每位接线员几乎都是从刚上线接听时的手足无措、语无伦次过来的，这个过程中要熟练掌握业务。”朱林林说，“最重要的将心比心、换位思考，耐心安抚用户，切实从为用户解决问题的出发。”

　　据统计，平均每位接线员每天能接120-150个电话，高峰期间每天能接200余个。此前，在DN1400管道抢修时，接线员朱伯文一天接了488个电话，这是“小白热线”接线员接听电话的最高纪录。

　　“在接听结束时，每当用户说一句‘谢谢’、一句‘满意’，或者是用户在问题及时解决后特意来电表示表扬，网络服务是留下的一个‘点赞’，我们就觉得再累也值了。”朱林林笑着说，这些代表着用户对他们服务的认可，代表了他们工作的价值，更代表了他们努力前行的方向。

　　疫情期间连续坚守29天

　　用声音传递能量，用专业赢得信任，用担当保障供水，每一位接线员都是“小白精神”的忠实继承者和坚定弘扬者，尤其在急难险重的时刻更能彰显其本色。

　　2022年11月疫情期间，为保证“小白热线”服务永不停歇，接线员们纷纷报名加入驻扎热线24小时全天候保障服务队伍，他们离开家庭、坚守岗位，守护着与市民的“连心线”。其中，热线科班长李莉更是连续坚守热线29天。

　　李莉第一个报名、第一时间将6岁女儿送到父母家、第一时间来到工作岗位……勇于担当甘于奉献，牺牲自己的休息时间一直“战斗”在一线；中途换岗时，李莉为了避免后续接班的同事流动涉险，毅然选择留守岗位不换岗，可是没想到，这一待就是29天。

　　连续的封闭值守，让李莉无法顾及家里刚上学的孩子，但是她还是毅然决定坚守工作岗位，和同事们坚持完成热线接听的任务。

　　供水服务“润物细无声”

　　“小白热线”成立于1996年6月21日，济南水务集团在全国率先创立以省级劳模白维营同志名字命名的全国供水行业第一条热线。该条热线刚上线就备受关注，“有困难找小白”的劳模效应也家喻户晓。

　　经过27年的发展，“小白热线”从最初“一人一机”到现在30部电话24小时守候，从单纯电话联络到短信、网站、微博、微信、视频多元覆盖，一直为泉城市民提供高效、便捷的优质服务。

　　“小白热线”正依托“智慧水务”平台，打造“全生命周期无感式”服务模式，全面拓展服务、管理功能，动动手指就能完成线上缴费，线上留言就能叫来抢修人员，点点鼠标就能查询流程数据，百姓足不出户就可以享受“润物细无声”的供水服务。

　　接下来，“小白热线”接线员们将继续秉承“永不停歇 永不疲倦 永无盲点 永无界限”的服务理念，持续为用户提供“全链条、全天候、全方位、全透明”的供水服务，充分展现新时代的新“小白”风采。