大众网·海报新闻记者 肖阳 济南报道

　　时间就是生命。10月12日16时14分，济南市12345市民服务热线接到一个紧急求助电话，市民安女士带着母亲在从外地回济南的路上，行驶至青银高速路段时，母亲突发疾病，鼻孔和嘴巴严重出血，急需在济南北下高速到960医院就医。情急之下，安女士拨打了12345热线求助，希望交警能够带路尽快将老人送往医院。热线受理员在安抚市民情绪的同时，16时15分第一时间进行三方会议连线交警部门，启动应急联动机制。16时23分，天桥交警大队两名摩托骑警到达济南北高速出口迎接安女士车辆；16时43分，将安女士车辆护送至960医院。在各方共同努力下，老人脱离了危险。热线在跟进办理情况、回访安女士时，安女士对12345热线和交警部门表示感谢，激动之情溢于言表。

　　据了解，这是济南市12345市民服务热线充分发挥“泉城总客服”作用，秉持“一次办成”“一次办好”，实现由受理向办理转变的又一典型案例。今年6月，12345热线将“一单通达”工作机制延伸至市交警支队，市民反映的涉及道路交通管理相关问题“一单通达”交警一线办理。市民反映的问题在形成工单的同时，由12345热线三方连线各交警大队指挥中心，指挥调度执勤交警，现场快速处置市民诉求。该工作机制实行以来，最大限度地节约了时间和行政成本，提升了群众获得感、幸福感。据统计，自实行该机制以来，热线共向交警一线直转工单1333件、三方连线785次。

　　从今年国庆假期开始，12345热线进一步制度创新，对办理过程进行流程再造，实现由受理向办理转变，专门成立“一次办好”工作专班，下发《市民诉求“一次办成”、“一次办好”工作的通知》，并修订了《12345热线突发事件应对工作标准》《12345热线突发事件和节假日诉求话术标准》等6类37项标准内容。对于近期新冠疫情防控、济南全国秋季糖酒会等重点工作以及市民诉求比较急迫或紧急类事项，要求受理人员第一时间举办三方会议连线职能单位，发挥牵头作用，积极协调相关职能部门落实处理；在15—20分钟内联系承办单位调度办理状况，并及时进行跟踪回访，做到即收、即转、即办、即访。同时，针对反复反映问题、时效性较强的问题，立即启动督查督办程序，依法督办。国庆节后，热线由受理人员举办三方会议连线职能单位，牵头协调处理市民诉求共1.45万件。

　　接下来，济南市12345市民服务热线将总结前期工作经验做法，继续全力推动工作由受理向办理转变，不仅“一次办成”更要“一次办好”，进一步发挥好党委政府联系群众的“连心桥”作用，持续提升市民诉求的办理质量和水平，及时回应群众关切，努力打造一条有温度的热线，为“五个济南”建设贡献热线力量。