2019年8月12日，我社区组织科室成员认真学习《济南市12345市民服务热线问责办法（施行）的通知》，根据区委书记国承彦同志批示，在学习中对照今年以来我科室的热线办理情况，并开展了一次刀刃向内的自查整改工作。为进一步提高12345政府热线工单办理质量、满意度和工作人员的业务水平，腊山社区卫生服务中心20余人参加本次培训学习。

　　社区成立由郭亮同志为组长的领导小组，热线承办人员和科室负责人签订《12345市民服务热线责任书》，强化宗旨意识，履行责任，改进工作作风，承诺有权必有责，有责要担当，失责必追求的体系，确定了案件当日认领，当日回复的工作机制。确保12345工作的连贯性，责任性和时限性。

　　建立了12345工作流程和把关机制，全社区人员高度重视，在培训会议上提出问题，当场解决，明确各级职责。社区建立12345台账，科室建立科室台账，在培训会议上把工作中存在的问题，做出分析和归类。

　　培训内容由服务标准和要求展开，宣读《济南市12345市民服务热线条例》，热线承办人员及科室负责人学习业务受理、回访及规范用语等四个方面进行培训，并在培训后由承办人员再对本科室人员进行培训，要求社区全体人员认真对待，高度重视，切实做好12345市民服务热线工作。会议中提出建立每月督导、季度督查的工作机制。

　　培训中针对典型案例进行梳理，查找不足，做到认清12345热线工作的特点和发展趋势，明确职责所在，提升工作中的业务水平和服务能力，加强全体职工的工作责任心。培训过程中，针对文件精神和上级部门的通知要求，进行详细的解读，现场还对12345投诉事项及具体行为规范进行了互动交流。

　　郭亮主任强调本次培训是进一步提高工作标准的需求，是不断提高我社区公共服务能力水平的需求，各科室必须认真组织科室内部的学习，通过本次培训真正做到学有所思、学有所得，对自身的业务和服务能力提出更高的工作标准要求。提高事项处理效率，强化责任意识和服务意识。