工作人员在利用“千里眼”监测供热参数

客服系统升级，成为倾听用户诉求的“顺风耳”

   大众网济南1月1日讯（记者 张娜）为应对新年第一天寒潮来袭，主要负责济南西部供热的济南热电有限公司已开始提温，利用全国一流水平的热网智能控制和温暖热线客服系统双系统联动，结合实时气象数据定制系统运行曲线及自动定位派单功能，“眼看、耳听”确保在寒潮到来前将暖流送到用户家中。

　　“千里眼”：热网智能控制系统24小时全覆盖

　　2014年12月31日，记者在济南热电供热服务管理中心看到，工作人员正有条不紊地对各热源厂、管网、换热站生产运行情况进行调度。据介绍，为应对寒流到来，济南热电根据济南市气象局数据，提前1-3天定制运行曲线，启动备用锅炉增加热负荷，目前有44台不同吨位锅炉正在运行。大网提前升温，各供热分公司的管网回水温度在51度左右，位于供热管网末端的纬二路小学换热站、搪瓷厂换热站水温也已达到48度，可以确保用户室温在18度以上。

　　如果寒潮到来后气温继续下降，济南热电将通过增加供热负荷、提升供水温度等方式，确保用户感受到的始终是舒适的恒温，不会因外界温度的下降而感到室温变化。

　　济南热电智能控制系统建设负责人史凯介绍，热用户室内的温度等各种数据随时都可以通过该中心的远程自控系统调用出来，并且数据均能做到实时更新。以往的热网运行和热源生产调度数据只能每天更新一次，需要占用大量的巡线员工手工抄表、统计分析人员手工分析和上报。而热网自控工程实施后，每个换热站的数据每2分钟就上传一次，不仅实现了24小时无人值守，并且实现换热站现场的视频实时监控，做到热网实时稳定。

　　该系统还将室温监控和户用热表计量数据融合，实时监测居民室内温度的变化，如果小区多数居民的室内温度偏低，换热站负责人将会通过供热调度中心的自控系统立刻发送提高供热温度的指令，反之则发送降低供热温度的指令，而指令的远程发送和现场控制的实施一般会控制在15分钟以内。各个片区的负责人能够通过班组电脑、手机终端实时浏览换热站参数，同步观测小区居民室内温度和户表运行状态，及时处理局部不热点和故障点。记者在济南热电供热服务管理平台上看到，实行计量收费的七里山北村1号楼4单元显示的6家用户室温均在18℃以上。

　　“顺风耳”：客户服务系统升级 居民诉求不再有死角

　　不但有“千里眼”监测，西部还有“顺风耳”，可以既了解居民家中供热情况。

　　记者在济南热电有限公司客服热线管理系统后台看到，客服系统将市民来电分为“待发送”、“待确认”、“待反馈”、“转督查”、“热线回访”等多个模块，每个模块用不同的颜色标注，每个来电的处理情况都清晰可见。该系统完全实现了用户诉求的流程化闭环操作，服务业务完整有序，服务信息有据可查，回应用户诉求自动、高效、无死角。

　　“温暖热线24小时在线，20名话务员轮流值班，主要是向用户提供用热咨询、求助、故障申报、抢险抢修服务等。”济南热电供热监督处处长苏巍说，“现在我们的客服系统针对用户服务来说，非常方便。用户来电的信息、处理过程、处理的结果如何都详细记录，有据可查。”

　　供暖业务处理上，只要是热电范围内的用户来电，系统会智能找到用户所处的位置并自动将用户诉求工单派发至负责的相关部门并开始计时。“部门人员接单后迅速派人到现场进行处理，处理完毕后的结果及时反馈客服系统，计时结束。然后再由温暖热线人员对用户进行回访。用户满意，工单结束；不满意，受理人员再将工单重新派至负责的相关部门直到用户满意为止。”苏巍介绍，在此过程中，如果相关部门处理两次用户仍不满意，系统会自动将该工单升级为督办单，由总公司供热服务监督处全程落实该工单的处理情况，并实时记录处理过程，直至用户满意，工单结束。