带班班长金智炜指导新员工赵冉如何派发工单

　　热线科交接班记录

热线科交接班记录

　　大众网记者 宋立鹏 实习生 王子越

　　21日，济南水务集团“小白热线”大厅内，带班班长金智炜在工位前指导着新员工赵冉如何派发工单。21年前，初踏工作岗位的金智炜也以这样的形式接受了“师父”的培训。21年来，小白热线一直保持着“传帮带”的师徒关系，吃苦、耐劳、一心服务好用户的小白精神也在21年中一脉相承，“人人做劳模，个个树形象”的理念更是渗透在了水务集团客服部热线科的每一处角落。

　　每天接听上百个电话，热线工作不轻松

　　今年42岁的金智炜，1996年从部队转业后来到了“小白热线”，她作为热线科年龄最大，经验最老的员工，21年来一直见证着“小白热线”的发展历程。

　　“有时候高高兴兴的来上班，结果接的第一个电话就被用户骂了一通，心情很不好。”金智炜告诉记者，热线工作并不像很多市民想象的那么轻松，平时他们每天需要接听100多个热线电话，如果遇到突发事件，电话数量能到达200多个。

　　“用水问题都和老百姓的生活息息相关，他们把所有的不满通过我们这个点爆发出来，我们也能理解。”金智炜说，作为济南水务第一时间捕捉老百姓用水诉求和了解改善服务质量的部门，许多工作人员都曾被骂哭过，哭完之后，平复一下情绪，调整好状态，继续回来接热线。

　　一个月掌握全部知识，“传帮带”承袭“小白精神”

　　今年21岁的赵冉，大学刚毕业就来到了“小白热线”，作为“新鲜血液”的她，正在接受正式上岗前的培训。

　　“之前了解过‘小白热线’，但没想过会接这么多电话。”赵冉告诉记者，她的第一堂课就是关于“小白热线”的历史，在为期一个月的培训中，她需要熟练掌握济南水务各个部门的职责、解答用户诉求的技巧、派发工单的流程等，几乎涵盖了济南水务所有的知识面。

　　“通过‘传帮带’的师徒关系将工作中的经验传授给新员工，可以让他们更好的将‘小白热线’的服务理念落实到日常工作中。”济南水务集团客服中心党支部书记赵立麟介绍，近年来，济南水务通过传承发扬“小白热线”精神，践行“产权有界限、服务无界限”的服务理念，提高用户满意度，打造供水运营服务的新模式、新品质。

　　500多本交接班记录 打造“互联网+小白热线”模式

　　“当时手里只有一部电话、一支笔、一张纸，离单位近的工单我们就跑着去送给维修人员。”金智炜回忆道，“小白热线”经过21年的发展，已由成立之初的4名客服人员、一部红色老式电话、几个记录本、一辆俗称“黑老鸹”的摩托车，发展到现在21名客服人员，用一流的软硬件服务标准打造符合现代化城市供水服务发展的全国一流呼叫中心和客户服务中心。

　　走进“小白热线”大厅内，可以看到一本《热线科交接班记录》，里边密密麻麻的记录着接班时间、班组人员、工单处理情况等内容。金智炜告诉记者，每个班长在交接班时都会将未完成的工单进行记录，防止居民的用水诉求被遗漏。据了解从“小白热线” 创立之初到现在，工作人员一直保持着填写交接班记录的习惯，像这样的交接班记录已有500多本。

　　近年来，“小白热线”顺势而为，架构起一张从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动的立体服务平台，确保所有供水服务第一时间社会传递。在受理用户咨询来电时，通过对咨询内容以温馨提示的形式进行短信推送，使用户直观了解咨询内容，提高用户知情率。

　　同时，济南水务持续完善热线语音报障，整合网站、微博、微信、小白热线的信息资源，打造立体宣传服务平台，通过“互联网+小白热线”的方式传递水务“好声音”，打造高效民生水务品牌。