济南热力集团热线服务中心内一番热闹忙碌的景象

　　济南热力集团热线服务中心主任宫玉婷对接线员进行工作指导

　　大众网记者 宋立鹏

　　每年的采暖季，无论是遇到供热缴费，还是暖气不热等问题，生活在济南东部的居民可能第一时间会想到拨打济南热力集团的温暖热线——88812319。在一个个供暖问题顺利被解决的背后，究竟是一些什么样的人在努力呢？近日，大众网记者来到济南热力集团热线服务中心一探究竟。

　　每天最多接6000多个电话，上厕所都一路小跑

　　近日，济南迎来了今冬的第一场降雪，寒冷的天气让路上的行人包裹的严严实实，然而在济南热力集团热线服务中心内却是一番热闹忙碌的景象。

　　“您好，请问有什么可以帮您？”、“暖气不热是吗？您具体的地址是什么？”、“我帮您登记一下，稍后会有供暖管家跟您联系。”……伴随着一阵电话铃声突然响起，头戴耳麦的接线员麻利地按下接听键，在与来电市民沟通交流的同时，飞速地敲击着键盘录入信息，整套动作一气呵成。

　　每年的采暖季，济南热力集团的温暖热线也会随着暖气的不断升温而逐渐“热”起来，在高峰期每天的热线量达6000多个，接线员需要为居民提供咨询、报修、回访等一条龙服务。然而，即使是在供暖已进入平稳期的现在，每天的热线量也在1500个左右。这样忙碌的工作状态让接线员们喝口水只能抽空，上厕所都是一路小跑。

　　把委屈藏在心底，用嗓过度患上咽炎

　　宫玉婷是济南热力集团热线服务中心的主任，今年33岁的她，10年前是济南热力集团热线服务中心的第一批接线员。10年间，她经历了热线服务中心从最初的6名接线员，发展到现在100多名接线员的规模。

　　“我们规定电话响3声内必须接起来，然后用最短的时间了解居民的诉求，并帮助他们解决问题。”宫玉婷告诉记者，作为居民和公司间的桥梁部门，接线员必须对供热基础常识、政策文件、小区名称等非常熟悉，这有这样才能给居民提供优质的供热服务。

　　“有时候一些居民因为暖气不热很着急，甚至是破口大骂，很多接线员都曾被骂哭过。”宫玉婷说，供热行业比较特殊，在供热初期受各种因素的影响，可能会造成居民家中的暖气出现不热的情况。面对居民的误解、谩骂甚至是侮辱时，他们只能把委屈藏到心底，用微笑让居民感受到暖意。

　　“耐心和脾气磨得越来越好了，换位思考一下，谁家的暖气出了问题，心情都会不好。”宫玉婷告诉记者，“铃声不断，工作不止”是他们的日常工作状态。长期的用嗓过度、饮食不规律、熬夜加班，让很多人都有咽炎、胃炎、精神衰弱等职业病。

　　新增30条应急热线，24小时畅通接通率100%

　　今年供暖季，济南热力集团对88812319服务热线进行了扩建，在原有30个席位的基础上，增加至50个热线座席，提升热线接通率。每年10月份开始至采暖季结束，采用话务外包方式，与现有话务员进行搭配，接听热线电话，从而提高88812319热线接听能力。

　　同时，济南热力集团采用外包的方式又拓展了30条应急热线，在供热初期、高寒期和突发故障时启用，确保客服热线能够随时打通。应急热线采用完全外包的方式，热线中心与外包单位建立通信系统和联络机制，该集团组织对外包人员培训，一旦有突发情况能够紧急启动。

　　据了解，济南热力集团在8月份与外包公司签订应急热线外包合同，外包公司安排人员随时待命，按照济南热力集团的要求提供相应的坐席和人员接听热线，在供热初期、高寒期和遇突发故障时对88812319热线进行补充接听，确保在供热高峰期温暖热线24小时畅通，接通率达到100%。