大众网记者 赵港宁 济南报道

　　“您好，这里是济南能源集团24小时客户服务热线96969，请问有什么可以帮您？”服务“在线”、热情“在线”、标准“在线”……这群只闻其声、不见其人的“守护者”，将在今冬继续与泉城百姓“温心”相伴。

　　作为济南能源集团所属热力集团与用户的“连心桥”，96969服务热线通过技术、流程、服务等多渠道持续升级，同步联动报装管家、社区服务、线上平台等资源，确保每一项热线诉求“接得住、办得快、有回音”，为泉城家庭的暖冬需求提供坚实保障。

　　全时不打烊，服务不停歇。济南热力集团相关负责人介绍，当前，96969热线保持24小时全天候值守，串联起覆盖市民用暖全周期的服务链条。“用户拨打一次电话，除基本的业务咨询、维修、报停等服务外，服务专线还设置了回访、投诉、意见建议、服务督察等方面内容，实现业务全覆盖，实现‘一通电话，多项需求同步办理’。”

　　支撑96969热线高效运转的，是智能技术与服务协同构建的双重保障体系。近年来，济南热力集团持续推动智能客服系统的升级与优化，将人工智能与DeepSeek技术融合，在智慧供热客服系统中进行创新应用与实践，提高用户诉求办理效率和智慧化感知体验。96969上线AI供热客服数字大模型，可实现480路同时接听用户诉求，彻底革新了传统派单流程，能够动态追踪呼损记录，并通过AI智能回拨提高处理效率，从而为用户提供更加精准、便捷的服务体验。

　　针对65岁以上老年人、残疾人群体，96969热线上线“急速人工服务”模式，为客户提供更加便捷、温暖和多元化的“温心”服务，不断提升客户体验感，让智能便捷与人文服务无缝衔接。“96969热线不仅是诉求受理通道，更是集团‘一次办成’改革成果落地的关键载体，是连接企业与市民的‘暖冬连心线’。”

　　济南热力集团温馨提示：若居民家中遇到任何供热相关诉求，可随时拨打24小时服务热线96969或片区供暖管家电话，我们将竭诚为您服务。