为提高便民服务水平，丰富市民诉求反映渠道，进一步提升群众满意度，在前期充分做好人员业务培训、受理人员调配、系统运行测试等准备工作的基础上，“济南12345”微信服务号于11月30日全新升级上线试运行，此次升级优化了市民在微信端提交诉求的方式，新增多项便民服务功能，实现了市民诉求受理、进度查询、办理满意度评价、智能自助应答等一站式服务，是12345热线创新服务举措、推进社会治理体系和治理能力现代化的又一重要体现。

　　据了解，此次微信服务号升级对受理市民诉求等基本功能进行了扩展及强化，主要包括诉求受理、办理进度及结果查询、办理结果满意度评价、智能机器人自助应答四大功能。全新升级上线后，市民可以通过微信自助下单，填写问题描述、诉求类型、是否公开、联系电话等基本内容后提交，诉求就可以进入12345热线系统并按照热线工单办理标准流程进行办理。除了反映诉求，微信服务号受理市民诉求后，市民还可以在微信服务号个人中心随时查询诉求的办理进度和办理结果，并对办理结果进行满意度评价，热线将评价结果纳入对承办单位的相关考核。

　　另外，热线运用大数据和人工智能技术，将热线知识库相关内容发布至微信服务号，构建出专属的自助问答库，智能机器人将以互动问答形式向市民提供咨询服务。据工作人员介绍，即使市民发布口语化的语言，智能系统也能准确识别并给出对应的答案。

　　目前，济南12345市民服务热线形成了由热线电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP、掌上12345、移动12345组成的“八位一体”受理体系，此次微信服务号的全新升级，能够使市民更加便捷和快速地反映诉求，进一步拓宽了热线受理渠道，实现从政务服务向公共服务和便民服务的延伸。通过现代化手段，充分发挥 “泉城总客服”的作用，加大网上办理力度，将热线微信服务号打造为市民手边高效便捷、优质实用的升级版便民服务站。

　　下一步，12345热线将在现有“济南12345”微信服务号服务功能的基础上，继续开发上线微信小程序，不断丰富服务内容，同时还将应用人工智能技术、区块链、5G等新技术，持续提升12345热线网络服务水平，持续推进热线服务提质增效。

　　“济南12345”微信服务号使用办法：

　　第一步在微信公众号中搜索名称“济南12345”或微信号“jn12345rx”，点击关注；

　　第二步进入“济南12345”服务号首页，在底部菜单点击“在线互动”栏目，进入“个人中心”，输入手机号及验证码进行手机绑定；

　　第三步在“个人中心”使用反映诉求、进度查询、网上评价等功能。

　　同时，在“在线互动”栏目还可进入智能问答板块进行自助问答。