社区“单元工作法”推行范围更大了、60岁街道文艺队的歌声更响亮了、政务中心文明窗口更有效率了、交警治理文明路口更智能化了、小学生街头维持交通秩序更规范了、“黑脸哥”在街头清理垃圾更忙碌了……创城检查结束快一个月了，但济南各行各业始终以创城标准甚至高于创城的标准投入到城市文明建设中，塑造城市文明已经成了一种常态化的生活和工作方式，并逐渐形成了一种长效的文明机制。在越来越美丽的泉城，创城一直在路上，文明一直在心中。

济南高新区政务服务中心

　　济南高新区政务服务中心办税服务区

市民在“导税咨询台”咨询业务

　　大众网济南10月25日讯（记者 高娜）透过政府窗口部门看城市文明，最直观也最真实。10月24日上午，大众网记者走进济南高新区政务服务中心，亲身体验创城之后政府职能部门的办事流程，亲历市民的所见所感，捕捉发生在服务窗口边的文明时刻。

　　不厌其烦耐心解答，“文明用语+微笑服务”让窗口更亲切

　　走进高新区政务服务中心大厅，简明清晰的引导标识将前来办事的人群分流，分布引导图一目了然，公示栏、查询机、排队机、爱心轮椅等各种便民设施齐全，排队机上滚动着办理进度，自助区节省了排队时间……

　　在政务中心2楼的高新区市场监管局行政审批大厅，工作人员介绍说，这里每天答复上百家企业的问询，每天发出150余份营业执照，9个窗口平均每天完成300多号的业务办理，工作人员每天说着同样的话，登记材料要受理十几遍，耐心细致不厌其烦。

　　记者来到202号窗口，正在办理业务的任女士是济南英诚橡塑公司的会计，属于第一次来办理业务，窗口工作人员耐心地为她讲解着办理流程和需要准备的资料。工作人员告诉记者：“很多人都是第一次来办理业务，不能因为我们自己对业务熟悉，就不耐烦地给办理人解释，我们会帮着想办法出主意，让企业提交的材料尽早通过。”

　　“您好，请问有什么需要帮助的?”“再见，欢迎您下次再来。”这些熟悉的文明用语是服务大厅里使用频率最高的，它让大家眼中的服务窗口变得特别亲切。记者了解到，为全面提升窗口人员职业形象和礼仪水平，高新区政务中心对工作人员的服务规范、作风严谨、挂牌上岗、着装规范、言行文明等制定了严格的标准。同时，组织各窗口服务人员进行礼仪培训和业务学习，在规范的服务语言，清晰准确的表达，具有亲和力的语气、手势和姿态中展示微笑服务的感染力。

　　“首问负责制”能便捷少排队， “一次性告知”可省时少跑腿

　　高新区政务服务中心今年7月正式投入使用，高新区市场监管局、国税、地税等16个职能单位在232个服务窗口同时进行370项事项的办理。中介咨询、公证处、网络运营商、代理记账公司等便民服务机构和中介服务机构也一同入驻，为企业和市民提供了全面便捷的服务。

　　记者注意到，服务大厅办税区一字排开的服务窗口忙碌而有序。为了有效分流窗口业务办理压力，提高办税效率，这里还购置了20余台功能多样的自助办税终端，建成“自助办税服务厅”。而“互联网+税务”办税体验区配备PC、手机、IPAD三种智能终端，纳税人在免去排队等候烦恼的同时还能体验不一样的办税乐趣。国、地税引导台合二为一，分别在服务厅南、北入口设立1个“导税咨询台”，挑选业务骨干专人负责引导服务，让纳税人少跑腿多办事。

　　记者了解到，为了提高服务质量，高新区政务服务中心出台了“首问负责制”、“一次性告知制”等措施，这样在办理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的窗口工作人员，会给予指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、便捷地得到满意的服务。

　　“一次性告知制”要求窗口工作人员不能出现不负责或有意刁难、不一次性告知办事人办事程序、所需材料或办理要求，以及对办事人态度“冷、横、硬”等行为。正是因为高新区政务服务中心对工作人员高标准的要求，才让百姓节省了一次次跑腿、一次次询问的时间，提高了办事效率。返回济南大众网首页>>