编者按 

　　济南，是中华文明的重要发祥地之一，是国家公布的首批历史文化名城。中国最古老的石塔——隋代柳埠四门塔、被誉为“海内第一名塑”的灵岩寺，均在这片土地上默默伫立千年。济南，诞生了许多中国历史上的著名人物：名君大舜、神医扁鹊、名将秦琼、名相房玄龄……著名诗人李白、杜甫、黄庭坚，词人李清照、辛弃疾，著名小说家刘鹗，近代文豪老舍等都曾在济南生活工作游历，故有“海右此亭古、济南名士多”之佳誉。 

　　济南，不仅人杰辈出，更有天赋地灵，风景秀丽，泉水众多，城内72名泉争涌，尤以趵突泉、黑虎泉、珍珠泉、五龙潭四大泉群久负盛名，自古享有“家家泉水、户户垂柳”之誉。千佛山峰峦秀丽，守护南界；大明湖润物无声，滋润北城。而“四面荷花三面柳，一城山色半城湖”也成为济南的独特风光。 

　　济南，在4000多年的历史长河里，留下诸多古老建筑、千年大树、特色名吃、名家桥段、奇人轶事、隽永典故。 

　　济南，值得去追本溯源，值得去重走一遍，值得去再书画卷。即日起，大众网济南站推出人文地理类新闻栏目——《城·事》，在现实中勾勒济南背影，在往事中讲述济南印象，在历史、现在、未来的穿越交错之间，记录济南，爱上济南。 　

　　济南水务集团董事长魏洪军在座谈会上讲话

　　济南水务集团党委副书记、总经理崔鹏炜在座谈会上讲话

　　济南水务集团董事长魏洪军为“小白热线”的创始人——白维营颁发了退休荣誉证书和“小白热线”社会监督员证书。

　　白维营退休前再接一次热线

　　白维营退休前最后一次到居民家中处理工单

　　大众网记者 尹玉涛 宋立鹏

　　3月15日下午，济南水务集团客服中心二楼会议室，一场特殊的退休仪式在此举行。在退休仪式上，济南水务集团董事长魏洪军为“小白热线”的创始人——白维营颁发了退休荣誉证书和“小白热线”社会监督员证书。而就在当天下午，白维营也实现了自己退休前的愿望——再接一次热线、再处理一次工单。

　　再次接听热线当场答复 亲自登门处理漏水问题

　　“您好，这里是小白热线，有什么问题请讲。”3月15日下午1:00，一坐到济南水务集团客服中心“小白热线”的工作席位上，60岁的白维营便立即进入到工作状态，“您的具体位置？好的，我记一下，是洪楼北区18号楼2单元102室；具体问题是？哦，是水管漏水。您别急，我们马上上门处理。”

　　15分钟后，大众网记者与白维营一起乘车赶到了洪楼北区18号楼前，家住2单元102室的是78岁的孙淑贞大娘。孙大娘因为家中自来水管道阀门漏水，就赶紧拨打了小白热线。进门前，白维营先是熟练地穿上鞋套，然后带上维修工具和施工零件来到漏水的管道前。在白维营看来，孙大娘家里的漏水情况是最常规的供水问题，因此处理起来也是驾轻就熟。只用了十几分钟，白维营就为孙大娘更换了新的阀门，漏水的问题得到了顺利解决，他也迅速地收拾好“战场”，微笑着与用户再见。

　　“家里一有漏水等供水问题，我就打‘小白热线’，他们的服务太让人放心了！”孙大娘说，虽然没见过白维营本人，但她全家人对“小白热线”非常信任和感激。“没想到这次是真的‘小白’来了，小白现在也变成老白了！”孙大娘乐呵呵地说，今天见到“小白”的感觉像是见到了大明星。

　　百姓感谢才是最大褒奖 ‘小白热线’更是一种精神

　　“用户发自内心地感激我们，这对于我们来说是一种褒奖，这种褒奖是用金钱买不到的。”在随后的退休仪式上，白维营激动地说，“就在刚刚处理工单的过程中，用户见到了‘小白’真人很亲切，这也说明我们的服务得到了老百姓的认可，而这种认可是通过‘小白热线’这个服务平台的付出而得到的。”

　　“我的人不在这里，可我的心一直会在这里。”白维营深情地回忆起“小白热线”的发展历程。他说，“小白热线”不仅需要劳模式的服务，更需要与时俱进，老百姓的需求在不断变化，“小白热线”的服务标准也要提升，去研究如何把水往健康方向发展。作为“小白热线”的监督员，他将及时反馈社会信息，及时留下工作经验，帮助“小白热线”乃至供水事业再上一个新台阶。

　　“‘小白热线’不仅是一条连心线，更不是几部接线的电话，而是一种精神。”济南水务集团董事长魏洪军说，“小白热线”精神要在整个水务集团推行，要贯彻到每个单位，传达给每个员工，水务集团有2000多名员工，那就要有2000多个“小白”。  

　　“‘小白热线’凝聚的这种精神是白维营的光荣，是水务集团的光荣，也是济南市的光荣！”魏洪军表示，水务集团每个人都要把“小白热线”的精神融入到工作中，并把这种精神传承下去。

　　对话“小白”：曾经有9年没有回家过年

　　个头不高、面相朴实、待人热情、做事麻利……当然还有一口标准的济南话。在退休仪式举行之后，大众网记者专访了“小白热线”的创始人——白维营，听60岁的他讲述“小白热线”21年的历程和故事。

　　大众网：最早的“小白热线”是个啥样子？

　　白维营：1996年“小白热线”成立的时候，还叫“白维营维修服务热线”，当时只有4个人，守着一张桌子、4部电话，处理工单时就靠一部旧车，24小时值班，比现在条件是艰苦多了。

　　大众网：您印象最深的一次处理工单是什么？

　　白维营：记得有一次接到派工单后，我们立即赶到用户家里，发现整个楼道都泡满了水，用户眼里的期盼让我印象深刻。我们二话不说，一边清理积水一边修理管道。维修完毕临走时，用户感激的眼神也让我一直不能忘记。

　　大众网：每天这么辛苦忙碌，家人理解吗？

　　白维营：我有9年没有在家过春节了，家里人一开始是不理解的，觉得不可能这么忙。后来有一次过年期间，我的家里水管也坏了，也是打的“小白热线”，很快就维修处置完管线，并把地面打扫干净了。我母亲一下子就理解我了，觉得我们为市民服务很光荣。

　　大众网：您坚持了这么多年的动力是什么？

　　白维营：其实很简单，就是老百姓那种期求的目光，那种发自内心的渴求和诚挚的信任，让我内心的感触特别深，所以就下定决心，一定要帮他们解决问题，这也是我的动力所在。

　　大众网：要退休了，有没有不舍得“小白热线”？

　　白维营：确实有很多不舍得，但是虽然我退休了还是“小白热线”的社会监督员，也会一直心系热线，我退休前的一个愿望也是接一次热线、出一次工单。我会把自己这么多年积累的经验和年轻同志们分享，努力多为百姓解决一个问题，努力帮助“小白热线”的服务更加完善，最终服务于市民。（大众网记者 尹玉涛 宋立鹏）

　　记者手记：“小白”不言 大爱无声

　　白华秉节，维系百姓，营实不言，暖心无声。

　　1976年，19岁的小青年白维营意气风发，走出校门投身水务一线，秉守信念，持重而行，41年如一日心怀温暖一路走来，有崎岖有坎坷有寒风有雨雪，始终不凋寒木之心，一直未忘百姓嘱托。

　　1996年，39岁的中年人白维营独辟蹊径，转变工作模式，热线为桥，主动服务，“小白”从此走进泉城千家万户，上为政府解忧，下为百姓解难，废寝忘食志在一句承诺，披星戴月只为群众满意。

　　2016年，59岁的准花甲老人白维营不忘初心，带出更多“小白”，20年热线经验无私分享，一起与时俱进，共同更新观念，继续不求索取只求奉献，落地践行“体贴点点滴滴”，贴近追寻“关怀源源不断”。朴实简单如营实之果，不争花开却药效颇多。

　　2017年3月15日，60岁的白维营正式退休，现场接过热线监督员证书，换一种关注添更多热爱，再度向水务一线出发。一如既往，一如21年前的“小白”关爱无声，一如41年前的小青年热情喷薄，从不敢满足，从不言放弃。一如每一天，洗旧工装裹生涯，腹有真心气芳华。

　　“小白”师傅，您辛苦了！（记者 尹玉涛 宋立鹏）

　　相关链接：“小白热线”走过21年

　　以省级劳模白维营同志名字命名的“白维营维修服务热线”——“小白热线”

　　甸柳客服中心宽敞的服务大厅

　　“小白热线”获得的荣誉

　　1996年6月21日，济南水务集团有限公司以省级劳模白维营同志名字命名的“白维营维修服务热线”——“小白热线”正式开通，开创全国市政热线服务形式先河。

　　2006年12月，济南水务将“小白热线”服务升级，整合优化服务资源，建成客户服务中心，以“小白热线”为龙头，集呼叫中心、业务报装、用户工程与服务督察于一体。客服中心“一站式”办公，“一条龙”服务，实行首问负责、限时处结。

　　2013年，甸柳客服中心4200平米大楼启用，以“小白热线”为龙头，创新热线管理模式，让服务统领管理，赋予其服务、信息、调度、考核“四个中心”职能，将热线呼叫系统转化为以客户需求为中心的综合分析系统，用一流的软硬件服务标准打造符合现代化城市供水服务发展的全国一流呼叫中心和客户服务中心。

　　2016年，以“小白热线”为龙头，全面推行了优质化服务体系，以“工作前移”“感知服务”为理念，以互联网思维创新服务管理模式，标志着以提升客户体验为目标的“互联网+供水服务”新时代的开端，实现了从“改善民生”向“保障民生”转变。