苏巍向用户讲解供热常识

　　苏巍，泉城义工济南热电服务团团长，济南热电有限公司客服部供热监督处处长。他有一堆荣誉称号：“市五一劳动奖章”、“7.18抗洪救灾文明市民”，他还是“市政公用系统十佳明星”、“市政公用系统公共服务十大明星”。但是今天，我们来说说他人前人后鲜为人知的一面。这一面，有太多供热人的辛酸……

　　人前——

　　用户家中的事儿比自己家的事儿重要

　　“干我们供热这一行，最大的事儿就是居民家中暖气热不热，这比自己家的事儿都重要。”说起自己的职业，苏巍说得坚定。

　　作为客服中心服务监督处处长，面对市民对供暖有疑惑和不解甚至是愤怒时，他是永远挡在前面的那个人，安抚用户情绪，解决供暖问题，永远都在忙碌着。

　　去年11月12日，济南正式供暖后，制锦市小区一户居民家中暖气不知何故没有“如约”热起来，而在此居住的是两位古稀老太太。她们对此都非常不适。孙辈们本想把老人接到自家居住，可是老人年事已高，腿脚很不方便，无法随意移动。无奈之下，家人把求助电话打到了济南热电有限公司客服中心。

　　苏巍了解到此情况时，第一时间带领技术人员赶赴老人家中。由于前一天晚上刚刚下了一场大雪，室外气温很低，路面结冰，车辆打滑，难以前行，为了快速到达老人家中，苏巍下车，与工友一起背着工具包，徒步踏雪直奔制锦市……

　　到了老人家中，一测室内温度，仅12℃！两位老人正冻得瑟瑟发抖，苏巍和同事立即查找暖气不热的原因。原来，老人家的室内暖气管道属使用多年的陈旧设施，管材质量较差，已变形，再加上安装设计不合理，直接影响了热循环，导致供暖效果极差。查出原因后，老人家开始焦虑起来，因为室内设施安装问题须由用户自行解决，不在供热企业的维护范围之内。但苏巍考虑到老人家中情况特殊，决定帮老人彻底解决暖气不热的难题，尽快让她们用上暖气。

　　随后，苏巍与同事花了将近7个小时，为老人的房间安装了全新的供热管道，暖气片渐渐地热了起来，老人家里的温度很快上升到了20℃。两位老人开心地笑了，因为她们再也不用担心挨冻了。

　　人前——

　　推多项服务新举措 成“创新狂人”

　　尽管还没有正式供热，但苏巍早已经开始忙碌起来，他还有一个重要的工作：完善客服系统，让市民解决供暖问题的途径和通道更便捷。

　　最初，济南热电公司建立“温暖热线”只是单纯的人工电话接听，既容易“丢单”又大大影响了工作效率。为了改善这一状况，苏巍不断学习其他服务行业先进的管理经验，引进了科学的客服管理系统，工单在电脑里形成的同时就已派送到相关部门，不仅缩短了转接流程，处结效率也大大提高。如今，“温暖热线”的号码更加容易记忆，座席增加、系统升级、软硬件设备扩容，就如同一台更完备、更强大的助推器，把济南热电的“温暖”传得更及时更遥远！

　　为了更加方便居民就近办理供热业务，扩大便民服务的覆盖范围，济南热电公司客服中心以南郊客服大厅为模板，统一外饰、统一布局、统一“申请-受理-分拣-调度-时限-处理结果-回访”服务程序，新建了北郊、明湖、金鸡岭和丁字山4处客服大厅。并在全公司选拔了20名素质过硬、形象俱佳的人员充实到其中，分别邀请了济南市特教中心、济南联通公司的专业服务培训师为大厅工作人员教授手语、礼仪和交流技巧，实实在在地擦亮了济南热电公司这个直接与百姓打交道的办事窗口。

　　为了更好地服务居民，济南热电客户服务中心组建起“便民服务队”，由26名队员组成，“便民服务队”承诺24小时待命为用户解决家中出现的各种供暖问题。这些“温暖使者”统一着装、统一配备自行车，深入小区上门检修和维护便于识别、更加方便。

　　人后——

　　办公室里烟灰缸等硬物都藏起来

　　在苏巍的办公室里，看不到烟灰缸、水杯等硬物，原来，这些东西都被藏起来了。

　　有一年采暖季期间，一位用户对自家的暖气问题解决办法不满意，在苏巍办公室大吵大闹，苏巍极力安抚都不管用。说到激动处，用户抄起茶几上的烟灰缸就砸向苏巍。苏巍躲得及时，才没被砸中。“很多人在解决问题的时候情绪激动，在办公室里摔东西。”苏巍说，从那件事之后，他就把办公室里所有硬物能藏起来。

　　同事们都说，苏巍是供热人的代言人，也是用户的代言人。供热公司的一些新利好政策也都通过他传递出去，用户的问题客服解决不了的也在苏巍这里集中解决。

　　“家里暖气有问题，不管是什么原因造成的，用户都免不了情绪激动。所以，对待他们，一定要有耐心。”这句话是苏巍常常给部门同事说的，为此，他对待用户也格外有耐心。很多同事解决不了的问题，都会来求助苏巍。

　　一次，一位开小饭桌的女用户因为暖气问题在供热公司客服大厅大发雷霆。公司两位接待的同事都被这位用户骂哭了，没办法，只能来求助苏巍。他耐心跟用户聊了一上午，才安抚下用户的情绪，也终于弄明白了暖气问题的根源所在，并给予妥善解决。

　　后来，这位用户和苏巍成了好朋友，也理解了供暖人的辛酸和辛苦。

　　人后——

　　女儿笔下的工作狂爸爸有太多心酸

　　苏巍读初中的女儿曾写过一篇作文，感动了很多人。

　　作文的名字叫《我的“三个”爸爸》。在女儿笔下，苏巍有三个不同的样子，第一个是幽默的爸爸，第二个是严厉的爸爸，还有一个就是工作狂爸爸。

　　谈起自己的工作狂爸爸，女儿最有发言权：

　　自从我记事起，感觉老爸整天都在忙，很少陪我出去玩，偶尔早回家的时候，他的电话也是响个不停。他说，只有老百姓家里的暖气暖和了，他心里才会安心，才能放心地抽出时间来陪我。有一次，有个小区为了暖气管道的事情有好几百人聚集到一块投诉，还通知了电视台的人员。那次，老爸也赶到现场调解。刚一下车，呼啦一下那些人围了上来，像是要把老爸吃掉似的，围了个水泄不通。大家七嘴八舌的质问声让他喘不过气来，也有一些人说话很难听，但是老爸还是微笑着、耐心的给大家解释。

　　冬天送暖气的时是最忙的时候，整天看不到老爸的人。我早晨起来时他已经走了，晚上回来时我已经睡着了……有一次，爸爸会开得早，我们全家一块吃完饭，老爸就坐在沙发上看电视，一会儿就听到他的呼噜声了。我刚想过去吓唬他，妈妈急忙拽住我小声说：“让爸爸睡会儿吧，他太累了。”说完就拿来被子让我给他盖上。我仔细看了看老爸的脸，是啊，有好长时间没有这么近距离的看他了，只见爸爸的眼角有多了几条深深的皱纹。心里涌起一种说不出的滋味，鼻子一酸，眼泪差点儿流了出来……

　　如今，女儿的这篇作文仍保留在苏巍的电脑里，但他从不敢打开看，因为对女儿，对家人，他有太多心酸和抱歉。