（济南时报记者 黄智义）11年前，当济南热电有限公司在全市供暖行业率先成立客服“温暖热线”时，热线负责人苏巍没有想到，办公室里摆放的烟灰缸差点砸破他的头，那是家中暖气不热的业主一怒之下扔的。
　　如今，11年过去了，济南热电的客服质量硬了，业主的心也被软化了，花盆等硬物又重新摆进了苏巍的办公室。
　　业主的硬态度：硬硬的烟灰缸砸向头，一杯热茶泼上脸
　　44岁的苏巍是泉城义工济南热电服务团团长、济南热电有限公司客服部供热监督处处长。说起济南热电的客服，他可谓是元老。
　　11年前，济南热电有限公司建立“温暖热线”，虽然在供暖行业属于领先之举，但成立之初经验不足，只是单纯地人工电话接听，容易“丢单”，大大影响了工作效率。那时，供暖技术和设备远远赶不上今日，这也导致客服接待的往往是一些棘手的问题。
　　“刚开始的几年，一些业主对我们客服的态度比较强硬。有一年采暖季，一位用户对自家的暖气问题解决办法不满意，在我的办公室大吵大闹，我极力安抚都不管用。说到激动处，对方抄起茶几上的烟灰缸就砸向我的头。幸亏我躲避及时，否则头很可能当场开花。”苏巍告诉记者，无奈的他只好把办公室里所有的硬物都藏了起来。
　　“我还记得有一位客户将一杯热茶泼到你脸上呢。”苏巍同办公室的同事说，“还有一对姐弟俩，不打过你一拳吗？”苏巍有些尴尬地笑笑，说不记得了。
　　客服的硬质量：哪里有“热电”房，业主忙问“苏师傅”
　　同事们说，10多年来，苏巍不仅仅是回答客户各种各样的问题，还带领抢修队到业主家现场维修，别人都叫他“苏师傅”。苏巍表示，如果不懂维修，如果没有实战经验，怎么可能做到“有问必答”？
　　“温暖热线”成立不久，济南热电就引进了科学的客服管理系统，工单在电脑里形成的同时就已派送到相关部门，不仅缩短了转接流程，处结效率也大大提高。如今，“温暖热线”的座席增加、系统升级、软硬件设备扩容，就如同一台更完备、更强大的助推器，把济南热电的“温暖”传得更及时更遥远。
　　济南热电公司客服中心以南郊客服大厅为模板，统一外饰、统一布局、统一“申请-受理-分拣-调度-时限-处理结果-回访”服务程序，新建了北郊、明湖、金鸡岭和丁字山4处客服大厅。同时，在全公司选拔了20名素质过硬、形象俱佳的人员充实到其中，分别邀请了济南市特教中心、济南联通公司的专业服务培训师为大厅工作人员教授手语、礼仪和交流技巧，实实在在地擦亮了济南热电公司这个直接与百姓打交道的办事窗口。
　　12月7日，记者在苏巍办公室里看到，一个花盆里的仙人球长势喜人。“客户要是搬起这东西砸你，你可麻烦了。”记者说。苏巍信心十足地表示，如今客服质量上升了，供暖技术和设备过硬了，业主的心也软化了，他不再将办公室里的硬物藏起来了。
　　“现在一些客户来我办公室，不是问暖气不热的问题，而是咨询哪里可以买到由热电负责供暖的二手房，他们认为，热电负责供暖的房子，保险。”说起这10多年的变化，苏巍很欣慰。