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她们是供热客服 拿起电话笑放下电话哭

来源:大众网   作者:宋立鹏   2016-01-18 10:52:00

又到了一年的尾声,天寒地冻,年关将至,马路上随处可见人们匆忙的身影。忙碌了一天,回到家中,打开房门,一阵阵的暖流拂面,当人们在家中享受着如春的温暖而忘却了数九寒天之时,有这样一群人为了“暖万家”的承诺而日夜忙碌着。光阴流转,一页页的日历被匆匆翻过,留下的是她们用勤奋、敬业的汗水填满充实的每一天;春夏秋冬,无数个奔忙的日子,带走了被磨砺的时光,却留下她们不被旁人遗忘的身影。

谈卉悉心指导工单处理

  又到了一年的尾声,天寒地冻,年关将至,马路上随处可见人们匆忙的身影。忙碌了一天,回到家中,打开房门,一阵阵的暖流拂面,当人们在家中享受着如春的温暖而忘却了数九寒天之时,有这样一群人为了“暖万家”的承诺而日夜忙碌着。光阴流转,一页页的日历被匆匆翻过,留下的是她们用勤奋、敬业的汗水填满充实的每一天;春夏秋冬,无数个奔忙的日子,带走了被磨砺的时光,却留下她们不被旁人遗忘的身影。

  她们就是济南热力客服管理部热线服务中心的话务员们,一群平凡却又不凡,可爱而可敬的巾帼红颜。

  像陀螺一样永不知累的她

  杨莉,热线服务中心的主任,从接手热线服务中心的那天起,连轴转的加班就成了她工作的常态。每天你都能看到她忙碌的身影穿梭在热线服务中心的各个角落,她从容应对着各种突发问题和棘手难题,出色的完成各项任务,她的工作能力和敬业精神得到了所有人的肯定和赞誉。在她的带领下,热线收获了无数的荣誉和表彰:12319热线系统先进集体、济南市市政公用事业局巾帼建功示范岗、巾帼建功示范岗、济南市妇女联合会巾帼文明岗、三八红旗集体……这一张张的奖章是多么的光鲜,可是你不知道的是这些荣誉的背后,她的付出和辛劳。

  是她,为了在热线服务中心建立起一套行之有效的服务体系,熬夜编写各项规章制度,首问负责制、录音点评制、案例分析制、轮流讲课制等等,这些制度的建立使服务质量不断提升。

  是她,严格规范服务过程中的仪表、文明用语、流程、职责,细化到每一个岗位、每一个分工、每一个细节。在工作中,倡导员工换位思考,学会站在用户的角度处理问题,自觉增强服务意识。

  是她,在话务员中开展“星级评定”工作,定期选出“学习之星”、“微笑之星”,采取定期举行技能比拼和业务知识交流等方式,强化素质建设。

  同样是她,因为长期工作,换上严重的颈椎病,犯病后,大颗的汗珠往下淌,头晕呕吐,送去医院,让她好好休息几天,结果打完针,第二天她又来上班了。

  热线中心的同事们说起她们的主任,只有这样一句话:有这样一心为工作,一心为我们的领导,我们没有理由不认真工作,这大概就诠释了何为榜样的力量及她的人格魅力吧。

  舍小家顾大家的她

  谈卉,热线服务中心的元老级话务员,2008年热线成立伊始就来到这里,转眼间已八年光景。“热线服务中心从成立到现在,一点一滴的改变我都是亲历人,对这个部门,我有着一种说不出的特殊感情,我愿意为它贡献自己的微薄之力。”简单质朴的语言背后却饱含谈卉对这个部门最深情的告白。最早的时候是六个人,三班倒,主要负责接听热线和回复工单,能休假的日子寥寥无几,每天像陀螺一样,几乎不停地连轴转,繁重的工作压在身上,但是她却能淡然处之,“那时候所有人都这样,我没有什么特别的,无论领导还是普通员工,我们都是拼命地干,好像不知道累一样,还经常苦中作乐。”每次问起她,都是这样的轻描淡写,风轻云淡。再仔细追问,“可能就是有些对不起孩子吧”,她说道。是啊,只有8岁的小姑娘,每天自己放学上学,妈妈不可能接她送她,爸爸又整天出差,谈卉上夜班的时候,孩子就跟着奶奶,“她挺懂事的,知道我忙,不怎么黏我,就是有一次听孩子奶奶说,夜里她哭了,问她也不说,其实是想妈妈了。”说到这里,她眼眶有些湿润。

  忍受委屈、不变初心的她们

  在大量接听用户来电的过程中,肯定会面对一些用户带有各种情绪,无端的谩骂指责。对此,她们都清楚,这时候更要注意态度,否则不仅对解决问题于事无补,还有可能势得其反,火上浇油。所以不论面对什么样的用户,热线员们都会耐心地为用户一遍遍解释,哪怕放下电话之后泪水止不住的淌,同事间鼓励和安慰的话语又让她们很快恢复,继续投入到电话接听中。

  电话中解决不了的问题,她们还要派专人现场协调解决。不管下雪后道路有多湿滑,地点多偏僻难找,热线中心的人员都会尽量在第一时间赶到现场了解情况,主动协调帮助联系相关单位,直到问题解决,直到用户露出满意的笑容,为她们竖起大拇指。

  接触过这个团队的人是这样评价她们的:能打硬仗、善于拼搏、团结奉献、朝气蓬勃,坚忍不拔,是她们以情暖万家的信念,意气风发的面貌,细致周到的服务,爱岗敬业的精神,在本职岗位上无私奉献、默默耕耘、不计得失,无怨无悔,她们用自己的一言一行一举一动展现着巾帼不让须眉的时代风采,诠释着“热线连心温暖为民”的宗旨。(记者 宋立鹏 通讯员 秦清)

初审编辑:尹玉涛
责任编辑:宋立鹏

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