12345市民热线十年蝶变 “济南模式”走向国家标准

　　我的微笑，你能听到

　　在12345市民服务热线民意调查区，工作人员每天都这样紧张忙碌着　记者赵天羿摄

　　“每天这么多电话，要高效处　理就需要有一个标准，微笑服务只　是众多标准之一”——济南12345市民服务热线二处处长　赵林

　　2008年，那一年中国首次承办了奥运会。也是在那一年，“孤独”又忙碌的何婷转换了身份，成为济南12345市民服务热线的一名工作人员，如今，她担任运行中心副主任一职也有了好几个年头。

　　十年后，不仅在济南，全国很多省市都有了自己的市民服务热线。过去的十年里，从受理员席位数、问题反馈量的成倍增长；从为民服务的“济南模式”到国家标准的起草制定，济南12345成为一个标杆，也为越来越多市民所接纳、认可甚至依赖。

　　时代飞速发展，一部政务热线，敢于不断创新、勇于赶超国际水准，济南12345见证了一个时代市民意识的提高，以及民生政务的空前开放。这是一个属于我们每个人的时代。　记者于娜

　　一人一机一线

　　“家里暖气不热了，有工程夜间施工扰民了，家里为啥突然停水了……遇到这些问题，生活在省城的市民可能第一个想到的就是‘得有人管’，反映的渠道里，最简单的大概就是@12345。”在何婷看来，如今的市民服务热线和十几年前相比，可以说是天壤之别。

　　上世纪90年代前后，是中国经济社会腾飞的阶段。改革开放的效应也延伸到了政府事务上，能有一个渠道让“民”和“官”连接起来成为现实需求。那时候，全国很多地方就有了市长公开电话。为民服务网络专线电话办公室、市长信访电话办公室、市长专线、市民投诉中心、行政投诉中心、政府值班室……粗略统计，各种不同的名目就有20多个。1988年，济南也开通了一条市长公开热线，号码就是12345，办公地点设在市政府办公厅值班室。

　　随着热线平台的发展，赵新颜觉得现在的工作与原来114话务员的工作有很大不同，“原来就是给查查号码，现在能帮人解决问题，平台慢慢有了公信力，自己也有成就感。”

　　一个受理员、一部电话、一台电脑，使用的是办公厅信息中心自己开发的系统，功能单一，当时的办公条件十分简单。2003年，何婷考入市政府办公厅，接手了市长热线的接听服务工作。“电话是设在值班室，当时还和应急办一起办公，其他同事主要负责值班和处理应急工作，市长电话就我一个人负责，另外还有一个人专门负责市长信箱。”何婷回忆，当时她只在正常工作时间接听，其余时间都是回听电话录音，但每天又有新的电话打来，她一个人分身乏术，录音基本没有时间再处理。那时候，何婷一年的转接量大约5000多个。“很多人打进电话来问我，你是几号？我都说我是1号，那还能怎么说呢，几乎所有电话都是我一个人接的。”

　　“很多电话转出去，如果能办就办了，办不了也就就此搁浅了，几乎没有市民会再关注后续结果。”何婷说，“因为还有很多部门电话，12345这个电话是市民无意间找到抱着试试看的想法打的，能接通有个出口让他们把问题反映了就不错了，要求反馈的意识他们还没太有。”不仅如此，当时的热线工作没有规章制度，也无需考核，只停留在“能打通”的程度。

　　1999年，12315消费者投诉举报专线等热线纷纷开通，此后几年，政府部门逐渐开放起来。12345市长公开电话改革的转机，与一个人有关。

　　2008年，时任济南市委副书记、市长张建国提出要改造市长公开电话。“张市长比较注重民生，发现一人一机一线难以满足市民需求，因此提出第三方合作的方式，通过联通公司来建设一个新的服务平台。”2008年9月26日，在原市长公开电话基础上，整合城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线，县区长电话也一同并入，一条多功能公共服务热线正式开通，更名为12345市民服务热线。

　　三聚氰胺和“抢盐风波”

　　从114话务员转型成为热线受理员，赵新颜成为第一批入驻热线平台的工作人员，那一年，她32岁。“当时公司派了我们几个人到12345，带头开展工作，同时定期进行培训，毕竟要新建一个团队，大家都是摸着石头过河。”刚开始建平台时，对市民有多大接受程度，他们心里并没有预期，“那时候30个人工席位，24小时的受理量，一天接1000多个电话，这就是正常的一个峰值。”

　　2008年是不同寻常的年份，中国出了“毒奶粉”，整个奶制品行业遭遇“滑铁卢”，三聚氰胺一时间成了街头巷尾热议的词。恰好是在当年9月，济南12345市民热线升级改造，随后，市长热线更名为市民服务热线的消息被更多人知晓。“因为这个事，市民拨打电话咨询的就特别多。”赵新颜说，平时回家偶尔关注新闻，但对这些新闻并没有深入了解，这个热点新闻的舆论反响让她感受到老百姓对身边事的关心，“很多市民打电话反映说，自家孩子吃的奶粉就是那个批次的，会不会存在喝了头大这种情况。”

　　“原来市民关注度这么高，有这么多问题要打电话来倾诉。”很多事情就在身边，这是当时的赵新颜最大的感受。赵新颜记得很清楚，那一年是11月15日供暖，就在供暖前一天济南下起了雪，市民纷纷打电话询问供暖情况。对赵新颜和她的同事们来说，一天6000多受理量，此前从未有过，“我们都挺震撼的，一个供暖能有这么多人打电话。”早上8点多，线路就忙起来了，电话呼入几乎一刻不停，“很多下夜班的见人手不够，都要求加班，有在家的同事也通过QQ发信息问需不需要回来，60多个人包括热线办其他部门的领导也都帮忙。”从那往后，赵新颜他们就有了经验，到供暖季、上学季、春季易发火灾、汛期积水或者315消费者权益日等节点，平台就会提前准备。

　　从市长公开电话到市民热线 从“进不了门”到“一个电话”

　　十年蝶变：一个国家标准的诞生

　　业务受理大厅大屏幕上显示着工作人员的工作状态　记者赵天羿摄

　　一直以来，赵新颜和她的同伴们都有一个共同的秘密，每个工位上，工作人员面前都有一面小镜子。“镜子不是用来打扮的，这面镜子就是让受理员能够看到自己的表情，调整自己的情绪，一直保持微笑接听。”赵新颜说，“‘让市民聆听你的微笑’，这是服务中的一项标准。”

　　随着热线平台的发展，赵新颜觉得现在的工作与原来114话务员的工作有很大不同，“原来就是给查查号码，现在能帮人解决问题，平台慢慢有了公信力，自己也有成就感。”赵新颜印象最深的，是2011年的“抢盐风波”。“那一阵全省都出现了抢购食盐的现象，有市民就打电话来说单位食堂批发买不到盐，问怎么回事，当天话务量飙升。我们就联系了相关部门进行回应，大概一天时间就平息了。”赵新颜说，类似的禽流感、甲流、旧城改造和降雨降雪等特殊情况，很多正确信息都是通过市民热线平台向社会发布。对很多市民来说，“12345，有事找政府！”已经不仅仅是个口号。

　　让市民听到微笑

　　从“进不了门”到“一个电话”，这是质的转变。接转电话的，正是赵新颜这些受理员们。十年间，这个队伍不断壮大，赵新颜觉得，身边有这么多年轻人，自己心态上一直是个小姑娘。如今，赵新颜已经是热线受理中心副主任，她的印象里，人工座席从最初的30个增加到了60个，2013年7月又增至72个；2015年，办公地点从一座两层小楼搬到了现在的政务中心，座席一下增加到了300个，工作人员扩充到500名。从受理量上，赵新颜也感觉到了变化。“从一开始30个座席24小时接听，日均受理1000多件；扩容后日均受理量达到5000件；再后来最高峰时能达到一天2万多件。”

　　不断飙升的受理量背后，其实也有不尽如人意的地方，很多时候，不管是反映问题还是发泄情绪，市民都会找到12345，“跟114查号台不同，在这里我遇到了各式各样的人，有的打来电话二话不说，先劈头盖脸给一顿骂，这时候看到镜子里的自己，我就告诉自己没关系，要微笑。”一直以来，赵新颜和她的同伴们都有一个共同的秘密，每个工位上，工作人员面前都有一面小镜子。“镜子不是用来打扮的，这面镜子就是让受理员能够看到自己的表情，调整自己的情绪，一直保持微笑接听。”赵新颜说，“‘让市民聆听你的微笑’，这是服务中的一项标准。”

　　即便如此，赵新颜还是觉得这个工作很不错，“他们都叫我‘移动知识库’，很多时候让我有自豪感。”她说，因为工作，平时要了解大量热点问题和部门规章，以便在线直接解答市民疑问，现在超过八成的问题都能直接解答。“同学聚会，知道我在热线干了10年了，他们家里一些问题都会咨询我，我还觉得挺自豪的。”

　　“济南模式”成国家标准“

　　每天近万个电话，要高效处理就需要有一个标准，微笑服务只是众多标准之一。”说起市民热线的发展，热线二处处长赵林说，总结起来是走了一条标准化之路。标准的探索，要从热线开通三年后开始说起。

　　2011年10月，热线被国家标准委正式批准为全民参与社会管理服务业标准化试点单位，那时起，热线就开始了大刀阔斧的改革。“首先是建立了一套体制机制。”赵林说，当时市民热线平台构建了五级办理体系，有受理、直办、督办、反馈、回访、发布、分析、呈报、归档等10个环节，形成了PDCA闭环工作流程。“在此基础上，梳理规章制度，建立起以服务提供标准为核心，以服务通用基础标准和保障标准为配套，覆盖热线服务全过程的1090项工作标准。”2012年10月，试点项目通过了国标委的验收，提前一年完成了试点任务，成为全国唯一的政府创新社会管理国际级服务标准化示范单位。

　　转年，济南12345热线受到国际关注。“2013年上半年，国际标准化组织（ISO）‘标准社会效益评估’把12345热线作为典型案例，成果写入了圣彼得堡第36届国际标准化组织全体大会年度报告。”赵林说，这是中国首个写入ISO年度报告的服务标准化试点项目，就在当年年底，国家标准委正式批准济南12345热线主导制订《政府热线服务规范》国家标准。很快，国务院研究室就确定了创新社会治理的“济南模式”。2016年12月，经过3年的努力，热线牵头起草的《政府热线服务规范》国家标准通过国标委审批并正式发布，济南12345热线又开创了一个“第一”，“上升为国家标准，这也是我国首个政府热线服务国家标准。”说到国标制定，赵林满是自豪。

　　新国标有什么特点？赵林介绍，电话受理时应在15秒内接听、短信及其它媒体响应时间应不超过3分钟；信箱响应时间应不超过24小时。同时，市民对办理过程、结果不满意，还可再次要求办理。为了能让更多市民诉求得到解决，济南市12345开发了三千万量级的智能化大数据平台，建设云数据分析系统,实行实时舆情预警分析，“比如针对住房公积金、户政管理、五险业务、机动车和驾驶员管理、招商引资、市情市貌、路况出行等市民咨询较多、业务难度较大的问题，就推出了精准查询定制服务，还开发了具有济南12345特色的路况查询与导航服务系统。”去年，热线与济南市国土局建立共享联动机制，市民可以通过热线获取不动产领证信息，“每年将有十万人次不用再往返不动产登记大厅。”赵林说。

　　“就想找人说说话”

　　遇公司拖欠薪资,打人力社保投诉电话；遇违法排污,打环保电话；想咨询食品安全,打食药监热线……这么多热线电话，现在只要记住一个号码就够了。今年3月，济南市政府印发《济南市12345市民服务热线整合工作方案的通知》,提出加快推动12345市民服务热线整合工作，到今年5月底前将12345热线作为全市各级各部门对外服务的统一公开电话和受理平台,实行“一号受理”。此前，已有多条热线陆续并入12345，在很多市民眼中，12345成为一个综合体。

　　“曾有一个老人，每天晚上都打热线，不为别的，只是想找人说说话。”赵新颜说，事情虽过去了好几年，这个空巢老人的那份信赖她仍记得，“老人家说自己无聊，每天就说五分钟，说完就能安然入睡了，我们大部分受理员都跟她通过电话，坚持了很长时间。”说到市民对热线的依赖，有一个例子赵新颜觉得好笑又温暖。“小区里要停水一天，看到我们的提醒后，第二天一早一位市民打来电话问他家来水了没，还说自己当时就在床上没起，宁肯打电话也不愿下床亲自查看。”

　　为推进标准化建设，英、日、韩等外语座席先后开通，国际化的热线也给外国游客提供了不少帮助。2014年5月，一个日本游客打来电话求助，称自己在济南旅游希望找一位会日语的导游，热线受理后立即和市外办联系，并找到了日语翻译。“当时是由外事办专职翻译回拨给日本游客进行的解答，我们的服务也代表了省会济南的形象。”

　　指尖上的政府

　　在赵林看来，她所经历的这十年，新媒体成为焦点。“从最开始发手机短信，到互联网、邮箱，再到现在的手机App，时代变化太快了。”微博横空出世后，这种可以共享的沟通方式受到欢迎，“不管是谁，通过微博都能方便找到对方，很多突发新闻也都能第一时间发布并被迅速扩散转发。”赵林记得，官方微博每天都会收到@12345的问题，互联网受理渠道又多了一个。

　　再后来，微信后来居上，各种功能的App也被装上手机。为了适应互联网+的发展，热线实现了电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机App六位一体24小时受理，“不论是老人、年轻人，抑或是外地人，都能方便地联系到市民热线，市民参与社会管理的热情开始高涨。”赵林形容现在的市民热线打造出了“指尖上的政府”。

　　去年11月22日，一个让泉城人民激动的时刻到来，经过20多年的努力，全国文明城市终于花落济南，文明城市牌匾的“红盖头”在政务中心揭开。“之所以选择这里，因为它与济南市民最为贴近，像我们市民热线，更是如此。”正是运用了热线开发的民意调查系统，创城期间通过热线收集了7600多件意见建议，形成的报告第二天就放到了市长的办公桌上。

　　作为国家标准的制定者，济南12345市民热线将触角伸向国际，“我们有条件也有责任推动政务服务标准的国际化。”赵林介绍，2017年6月，12345热线与瑞典韦斯特拉市共同申请的市民热线交流项目获批，济南12345作为国家品牌走出国门。“目前，正与国际标准化组织对接，将联合相关国家共同制定政府热线服务国际标准。”

　　就像一位意气风发的少年，在过去10年中，济南12345市民热线经历了改革和成长，成为一个历史的见证者；勇敢、创新，如今，高标准的市民生活正在大步走来。