12345市民服务热线工作大厅

　　热线工作人员

　　大众网济南8月20日讯（记者 王亚男）“热线立法很好，通过立法建立了强有力的监督问责机制，作为市民,以后拨打热线反映问题再得不到回复和解决，我们就有了维护自己权益的法律武器。”《济南市12345市民服务热线条例》（以下简称《条例》）公布第二天，市民张先生专门致电12345热线表示。记者了解到，将于9月1日起施行的《条例》明确规定,对法定职责内的热线事项有拒不接收、应办未办、弄虚作假等情形的单位和个人，将依法追究其相关责任。从“一人一机一线”到成为政府热线国家标准制定者，济南12345热线走过了一条不平凡的发展之路，即将施行的该《条例》不仅使热线事项从受理、办理到督办、考核、监察问责的全过程形成了完整的工作体系，而且为全国各地地方政府热线的发展提供了可资借鉴的范本。

　　以人民为中心，创立政府热线“济南模式”

　　2017年5月，山东省委书记刘家义到12345热线调研时说，老百姓反映问题最多、最集中的领域，就是党委政府工作的重点。今年5月12日，省委常委、市委书记王忠林到12345热线视察时强调，要坚持“群众的事就是我们最大的事”。正是把“以人民为中心”的指示和要求作为发展的目标和动力，十年来，济南12345热线走出了一条波澜壮阔的发展之路。

　　回顾发展历程，济南12345热线的前身，是1988年开通的市长公开电话，当时仅为一人一机，日均受理约80件。2008年9月26日，为满足人民群众参与社会治理的新需求，12345市民服务热线正式开通，实现24小时接听。近年来，伴随“互联网+”与“云平台”的革新，12345热线先后开通微博、微信平台和手机APP，实现电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体受理逐渐发展成为全国政府热线的标杆，被称为政府热线的“济南模式”。

　　《条例》明确来电人五项权利，办理情况需五个工作日内反馈

　　随着市民诉求和热线承办量的日益增长，热线运行中存在的问题也不断暴露出来。个别承办单位在热线事项办理过程中还存在不积极、不规范、不作为；一些事项多次反映仍得不到有效解决，容易产生法律纠纷等，这就使得热线立法势在必行。终于在2018年7月27日，山东省第十三届人民代表大会常务委员会第四次会议经审议批准了《条例》,依法由济南市人民代表大会常务委员会公布施行。

　　据了解，对来电人的权利义务的明确，是《条例》的亮点之一。为切实保障来电人的权利，在“来电人权利义务”一章中，规定了来电人享有五项权利，分别是：提出咨询、求助、建议、投诉、举报等热线事项，对热线事项办理进度和结果享有知情权，对办理情况享有回复权，对个人信息享有被保密权，对不规范服务享有投诉、举报权。同时，规定了来电人的义务，包括：对反映问题的真实性负责，维护市民服务热线正常工作秩序，不得歪曲捏造事实，不得骚扰、侮辱、威胁热线受理人员、工作人员等义务。

　　同时，《条例》的另一重点内容，是保障热线事项按程序、按标准、按时限办理。《条例》是保障市民权益、规范政府系统运行的程序法，因此对热线事项的受理、办理、转办、承办、反馈、督办、办结等程序做出详细明确的规定。

　　此外，为规范和强化热线办理的效率与效果，《条例》对热线事项办理的时效做出了明确规定：对市热线工作机构转交办理的热线事项，承办单位应当依照其职责和热线工作要求，能够在五个工作日内办理完毕的，应当及时办理；因法律、法规、规章对办理时限规定超过五个工作日的，应当向来电人告知办理进度、法定期限；对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当制定具体措施，推进解决，并告知来电人办理进度、解决措施及明确的解决时限；因提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，应当向来电人做好解释说明工作。办理情况在五个工作日内回复来电人(要求不回复的除外)、反馈市热线工作机构。

　　集中反映难点问题制定多项方案，或交由市政府研究

　　值得注意的是，《条例》对来电人集中反映、反复反映的重点难点事项，规定了多项解决方案。针对热线事项办理不及时、落实不到位、职责不明确等问题，层层压实责任，保证从三个层面上落实和解决问题：对来电人集中反映、反复反映的热线事项，规定承办单位应当专题研究加以解决，以达到解决同一类情况和问题的目的；对涉及多个承办单位的热线事项，规定由市热线工作机构召集有关方面协调解决，确定一个主办单位办理，对不能协调解决的，由市政府办公厅组织研究解决；对政府办公厅协调仍不能解决或者反复反映、久拖不决的，规定由市人民政府常务会议研究解决。

　　不断提高热线事项办理和群众诉求的解决能力，是热线发展的关键所在。为接受和回应来电人、新闻媒体及社会各界的监督，《条例》规定，对来电人提出的意见建议，热线工作机构和承办单位应当研究整改，并将整改情况予以反馈。

　　在监督监察和法律责任方面，《条例》依照监察法规定，监察机关对热线工作机构、承办单位和参与热线工作的公职人员依法履职、秉公用权、廉洁从政从业及道德操守情况进行监督检查。对热线工作机构、承办单位和参与热线工作的单位及其工作人员出现违法行为，各自应承担的法律责任，《条例》也明确规定了根据不同情形和情节轻重，由其上级主管部门或者有关机关实施责任追究。