大众网·海报新闻记者 赵晓丹 通讯员 李宁 李明彩 济南报道

　　国家税务总局济南市章丘区税务局坚持以纳税人和缴费人为中心的工作导向,在2020年便民办税春风行动中推出4类24项90条便民办税措施,持续推动理念创新、流程创新、制度创新和服务创新,在全省率先推出以“码上办”为核心的远程办税模式,全力打造“简”税赢商“云”服务品牌。目前该税务局已将85%以上的窗口转化为远程办税,“非接触式”办税比重由75%提升至96%,实现了办税不见面、服务不打折。

　　远程导服“云”呼叫

　　王女士是章丘一家代理记账公司的员工,经常需要打办税服务厅电话咨询问题,她说:“以前办税服务厅有好几部电话,征期比较忙的时候就得挨个打,看看哪个号码能打进去。”现在的王女士咨询问题已经轻松多了,只需拨打一个电话,无需等待,便可办理业务。

　　这个变化正是得益于章丘税务局推出的“云”呼叫平台。该平台将办税服务厅咨询电话整合升级为“1个号码+N个坐席+N种业务”的服务模式,破解了办税服务厅对外公开咨询电话号码记不住、打不通的难题。

　　作为济南市税务系统“云”呼叫平台的试点单位,章丘区税务局办税服务厅将服务坐席扩容至8个,数量为全市办税服务厅之最,并以此为基础成立了远程导服中心,为纳税人提供“云”导税服务。

　　考虑到章丘区小微企业和个体工商户占比高、整体办税能力弱的特点,为提高咨询效率和准确率,章丘区税务局办税服务厅建立了自己的税务知识库以便坐席人员查询,并且定期整理纳税人咨询的高频问题,分类上传,及时更新,将知识库作为工作人员的固定学习内容,提高坐席人员业务素质,从根本上提升服务质效。

　　业务问题“云”回复

　　作为打造“简”税赢商“云”服务品牌的重要一环,章丘区税务局办税服务厅微信客服已全面上线,纳税人只需通过章丘税务公众号发送问题,就有工作人员在线接入,云端回复。之前坐席人员经常收到纳税人反映“当时明白,事后忘”的问题,现在“云”呼叫平台+微信客服+操作流程二维码,三管齐下,解决了这个问题。

　　“你说的这个申报流程我明白了,但内容太多了,我记不住啊,麻烦你再说一遍,我得写下来。”

　　“您不用写,只需要在章丘税务公众号上输入小规模纳税人申报这个关键词,系统就会给您自动推送一个二维码,微信一扫就能看到操作流程,还有操作界面的截图,一看就懂。如果还有其他问题也有客服在线答疑。”

　　这是“云”呼叫坐席人员张凯与纳税人之间经常发生的对话。

　　为了方便纳税人查阅和学习,章丘区税务局办税服务厅将新办纳税人套餐、个体工商户申报、税务注销、个人所得税综合所得汇算清缴等6类175项业务操作指南制作成二维码,真正实现了常见问题“码”上通。与电话咨询相比,微信客服有着可以反复查阅咨询记录、更方便保存的优点,可以作为“云”呼叫坐席的重要补充为纳税人提供更全面的咨询服务。

　　快递邮寄“云”下单

　　8月5日,“云”呼叫坐席人员郭苗苗接到一个电话,一家章丘公司正在河南投标一个项目,急需提供纳税信用等级证明,公司员工在外地回不去,问该怎么办?

　　郭苗苗回复纳税人说:“您在章丘税务公众号上的码上办入口做一下实名认证,上传涉税信息查询申请表,填好邮寄地址,我们免费给您寄过去。”

　　两天后,远在河南投标的这家章丘公司收到了邮寄的涉税信息查询结果告知书,节省了往返成本,集中精力顺利完成了投标工作。

　　章丘区税务局本着推进“非接触式”办税常态化和方便纳税人的原则,借助“码上办”平台,在济南率先推出了涉税资料免费邮寄的服务,领用定额发票、代开发票、新购税控盘、查询涉税信息等以往需进厅办理的业务都可以通过“码上办”平台提交业务办理需求,远程办税人员办理完成后将发票、税控盘和涉税信息查询结果告知书等物品免费邮寄给纳税人。其中,领用增值税普通发票和专用发票,纳税人可以自主选择“票E送”和EMS邮寄两种免费方式,目前两种渠道下的发票免费邮寄业务日均超过200笔。

　　“章丘税务码上办”远程办税模式已被济南市税务局直接采用并提升为“泉城税务码上办”,并在全市推广。“这种‘云’下单的模式有效解决了章丘区偏远街镇个体工商户领用定额发票不便等问题。”章丘区税务局党委书记、局长李际正说,真正实现了新办纳税人全程网上办、零进厅,扩大了“非接触”式办税的覆盖范围。