大众网·海报新闻记者 李鸿如 济南报道

　　随着历城区董家街道城中村改造十村安置房分房结束，6000多户回迁居民陆续入住虞麓花园，物业管理服务成为入住后的重点工作。近日，董家街道提前谋划，将12345服务关口前移，形成政府协调，承建、项管、物业等多方联合服务的“1+N”服务模式，让十村安置区入住群众的诉求和问题在社区内得到受理解决。

　　关口前移：

　　选拔18名骨干成立工作专班 多方联合让问题不出社区

　　“我家正准备安装空调，发现还没打孔。”8月25日一早，虞麓花园B区12345热线办理中心接到B7幢2单元住户姚维柱反应的问题，工作人员随即记录在册，并派出物业维修人员进行修理。“热线中心对我们的事很上心，我刚反映问题没多久，他们就打电话和我确认情况，并上门解决问题。”姚维柱对社区热线中心的办事效率连连称赞。

　　这样的一幕已在虞麓花园多次上演。记者在现场看到，居民们陆续来到社区热线中心，将自己新房出现的问题反映给工作人员，由工作人员登记居民楼号、联系方式和具体问题等信息。“新房交付，难免会出现一些小问题，我们鼓励居民多反映，让问题不出社区就得到解决。”董家街道为民服务中心主任王刚说。

　　据了解，虞麓花园为董家街道城中村改造安置房项目，村民于8月1日交房入住。“居民入住前，我们就从物业科、城管办等8个部门中，选拔18名骨干力量成立工作专班，与物业方、承建方联合，在社区内建立临时热线中心，专门收集安置房居民反映的问题。”王刚说，居民反映问题最多时一日可达300余条，把这些信息收集起来是一项大工作，而“1+N”服务模式可以合理调动承建、项管、物业等处理单位，做到第一时间接收，第一时间派发。

　　主动服务：

　　70%-80%问题可当日解决 力争10月底前问题清零

　　单子移交后，多久可以解决、如何解决是居民最关心的问题。在虞麓花园B3幢2单元5层，记者看到物业维修人员正在修理猫眼，从检查、拆取到重新安装，几分钟便完成了。“今早刚去反映了猫眼的问题，这才一上午就解决了。”户主徐文强说。

　　“‘1+N’不仅体现在收集问题、派发问题上，更体现在解决问题、督促完成上。”王刚告诉记者，根据问题的难易程度，热线中心采取不同方式跟进解决，目前，修理猫眼、空调打孔这样简单的问题占总数的70%-80%，上报后当日即可解决。而对于房屋漏水、供电等少数建设问题，由于花费时间较长，热线中心会与施工方协调尽快统一处理。

　　“解决问题的关键是主动服务。”王刚表示，在“1+N”模式下，街道工作专班定时开例会，整理近期问题，监督处理单位的落实情况，并及时进行回访。此举使处理单位靠前一步主动服务，让问题第一时间得到解决。此外，对于老年人和行动不便的居民，热线中心工作人员采取入户上门的方式，主动询问、解答他们的疑惑。

　　现在，虞麓花园热线中心已形成一套完备的工作流程。“下一步，热线中心将继续以主动服务的姿态，为居民除难题，在注重效率的同时兼顾质量，认真、谨慎对待每个问题，争取10月底前将问题清零。”王刚说。