大众网·海报新闻记者 苑文飒 济南报道

　　自11月1日济南能源集团提前启动热调试以来，热源侧、用户侧已基本达到全网热平衡。随着热调试不断深入，在800余名供暖管家努力下，供热隐患逐步被消灭。近日，济南能源集团向广大热用户发出邀请，若家中用热设施仍存在隐患，拨打88812319、67812319温暖热线或联系片区供暖管家，济南能源集团将用最优质的专业标准化服务带来整合“一张网”后“不一样”的采暖体验。

　　开门搞调试 热企与用户联手除隐患

　　采暖隐患，是热企与热用户共同的“敌人”。2020-2021采暖季，济南能源集团转换工作思路，坚持开门搞热调试，让用户参与调试全过程，88812319、67812319温暖热线24小时守护问暖，800余名供暖管家枕戈待旦，随时为用户解决用热诉求。通过用户深度参与，团结一切可以团结的力量，争取一切可以争取的资源，调动一切可以调动的因素，让供暖隐患无处遁形，打赢一场隐患歼灭战。

　　据济南能源集团相关负责人介绍，集团所属两大热企济南热力集团、济南热电公司供热区域大致以历山路为界。济南热力集团主要负责历山路以东区域供热，温暖热线是88812319；济南热电公司主要负责历山路以西区域供热，温暖热线是67812319。用户遇有供暖问题，可以按照区域划分，致电温暖热线咨询解决，也可拨打片区供暖管家服务电话，济南能源集团供暖管家将第一时间提供“一对一”专属服务。

　　避免热线“捉迷藏” “智慧客服”一对一解诉求

　　“人工坐席全忙，请您输入卡号或留言……”在供暖初期，用户拨打热线有时会听到这句提示。据济南能源集团相关负责人介绍，热调试初期，用户供暖设施问题暴露比较集中，同时拨打热线的用户多了，就会出现电话无法接入的现象，这种情况在专业术语上称之为“呼损”。

　　据了解，近年来济南热力、济南热电大力推行“智慧客服”系统建设，在增加坐席的同时，应用现代信息技术手段解决“呼损”问题。目前，只要用户拨打了温暖热线，“智慧客服”系统后台就会记录，随后会有专人拨打用户电话进行回复。遇有人工坐席忙，用户不必反复拨打电话，只需要根据语音提示输入卡号，或者留言说明住址等信息，后台就会自动生成服务工单，派发到用户所在片区“供暖管家”，及时为用户提供“一对一”专属服务。也就是说，虽然电话没有接通，但在服务系统后台，已经为用户把需要的服务全办了。

　　88812319、67812319热线是24小时服务热线，每天中午12点至13点及晚上时段，热线电话量相对较少，用户可根据自身情况选择拨打时间，获得更好服务体验。如遇到热线无法接入的情况，根据语音提示留下卡号或说明诉求，“智慧供热”系统将自动派单服务。

　　践行“六心”“六快” “温心”服务永远在路上

　　践行初心没有完成时，“温心”服务永远在路上。总结济南供热服务行业多年经验，济南能源集团推出“供暖管家”服务品牌，打造企业、供暖管家、居民“三位一体”用热服务平台，进一步缩短服务流程，根据用户需求提供更为专业的“一站式”“管家式”服务。通过层层筛选及专业培训，选取 800 余名业务能力出色、责任心强的供暖服务人员，组成 280 余支供暖管家团队，分区域负责158万户居民的供热保障工作，用“真心、诚心、倾心、热心、细心、耐心”的“六心”工作态度和“快接、快转、快办、快回、快访、快结”的“六快”工作法服务每一位用户。

　　“济南能源集团高度重视供热服务标准化建设，修订完善了《供热服务标准化手册》，对包括业务服务标准、供暖管家服务标准、供暖管家服务延伸等6大类、20个子项进行了规范。”济南能源集团安全与服务稽查部副经理李璇表示。

　　据了解，《供热服务标准化手册》就文明入户服务规范“十个一”、入户服务及测温规范等进行了详细规定。对诸如“用户开门后，供暖管家需主动出示工作证件，并进行自我介绍，双手递送管家名片，说明来意。征得同意后，穿上鞋套，方可入内。”等细节进行了严格规范，确保用户享受到国有供热企业专业便捷的“管家式”服务。

　　志不求易者成，事不避难者进。开门搞调试，意味着自我加压，邀请用户共同消除隐患，彰显了国有供热企业的为民情怀和责任担当。济南能源集团“硬核”热调正在进行，与用户一条心、成为“娘家人”的温心管家，为用户冬暖持续“赋能”。