大众网·海报新闻记者 苑文飒 济南报道

　　“您好，这里是济南热电客服热线，请问有什么可以帮您？”11月10日下午，来自不同社区的市民代表走进济南能源集团所属济南热电有限公司客服大厅，体验客服接线工作。市民们头戴耳机，手拿服务规范用语表，在工作人员指导下，对照工单一一作答。

　　“刚才体验了一下网络接线员的工作，短短十几分钟就觉出接线员的不易。他们要同时处理温温暖暖APP、官网及微信三个平台的工单，忙起来十几个问题同时作答，这对业务水平、知识储备、应变能力是极大的考验。”市中区杆石桥街道德胜街社区综合党委书记安乐说，正是有这样专业高效的服务团队在背后支撑，广大热用户才能全面享受优质供暖服务。

　　在相邻的工位，槐荫区中大槐树街道裕园社区党委书记、居委会主任刘云香暂时“化身”话务接线员。“我处理了4个工单，2个报停，2个反应暖气不热，没想到1个小时就过去了。”刘云香用热心、耐心、速度、专业几个词评价接线工作，“一边跟用户对话，一边要记录问题并派单，真是一项复杂又细致的工作。感谢这些客服工作人员，他们用真诚服务传递着城市温度，搭建起热企与用户沟通的桥梁。”刘云香说。

大众网·海报新闻记者体验话务接线员工作

　　济南热电有限公司客户服务部部长苏巍介绍，近年来，济南热电联合社区居委会推行网格化联动机制，通过双报到、居民座谈等形式强化社会治理，不断提升群众社区生活满意度。“今天邀请市民代表走进客服大厅，体验接线工作，让市民更加了解了供暖的各个流程环节、热企为优质供暖所付出的艰辛努力，我们也及时了解了市民的心声与诉求。”正值热态调试阶段，苏巍提醒广大热用户，若家中用热设施仍存在隐患，及时拨打88812319、67812319温暖热线或联系片区供暖管家，济南能源集团供暖管家将第一时间提供“一对一”专属服务，保障热用户用暖体验。