“您好！我是济南热电回访人员，看到您拨打过67812319热线，请问有什么可以帮您？”这几天，不少反映用暖问题的用户接到了67812319温暖热线的回访，热情、专业、迅捷依旧，但与往日标准的女声普通话不同，有些回访声音是淳厚的男声，有些还带点亲切的“济普”味道。据了解，在供热调试期间，济南能源集团所属济南热电推行全员“客服”，确保用户诉求第一时间得到回复处理。

　　全员“客服” 确保问题处理不过夜

　　在济南热电客服热线话务大厅，除了身着紫红色工装的话务员外，又多了不少身着绿色工装的工作人员。“近日，随着供暖隐患‘歼灭战’推进，电话业务量有一定上升，济南热电提出全员‘客服’理念。公司主要负责人带队，机关人员下沉一线处理呼损工单，确保用户诉求件件有回应，小问题即时处理，大问题处理不过夜。”济南热电客户服务部部长苏巍表示。

　　“呼损”，全称为呼叫损失，常用于反映服务对于用户需求的满足程度。热调试过程中，用户供暖设施问题暴露比较集中，同时拨打热线的用户多了，就会出现电话无法接入的“呼损”现象。近年来，济南热电通过多种方式针对“呼损”重点施治，不断增加客服热线坐席，现有80多个坐席，140余名接线员，通过“智慧客服”系统连接近400名“供暖管家”。

　　在增加坐席的同时，济南热电大力推行“智慧客服”系统建设，应用现代信息技术手段解决“呼损”问题。目前，只要用户拨打了67812319温暖热线，“智慧客服”系统后台就会记录，随后会有专人拨打用户电话进行回复。也就是说，用户拨打一次电话后，很快就会有“专属”服务回访，不必反复拨打。此次济南热电推行全员“客服”，机关人员下沉一线服务用户，充分发挥“智慧客服”系统潜能，确保用户电话件件不落空、用户诉求事事有回音、用户问题解决不过夜。

　　线上办理 轻点手指比电话更快捷

　　据济南热电相关负责人介绍，济南热电拥有完备的在线客服系统，开通、报停、缴费、开户等日常业务完全可以通过线上办理。日常业务用户可以在客服高峰时段将通话机会让给有急需暖气问题的用户，为消灭供暖隐患共同努力。

　　用户可以在手机“应用商店”下载济南热电“温温暖暖”APP，绑定用热卡号后，在主页面点选热费查询、用热号查询、用热开户、报停、开通、报修等选项自助办理。“温温暖暖”APP直接联通济南热电“智慧服务”平台，用户自主操作，比通过人工电话服务更加快捷高效。

　　此外，用户还可以通过关注“济南热电”微信公众号、登录济南热电官方网站，在客户服务版块选择需要办理的业务，享受在线客服专属便捷服务，实现“我的服务我做主”。

　　掌握小技巧 暖气问题不求人

　　虽然供热是一项复杂的系统工程，但是居民家中暖气设施相对简单，对于动手能力较强的用户，只要掌握一些小技巧，就能自己快速解决供暖问题，做到“破解难题不求人”。据济南热电相关负责人介绍，热调试期大约有50%的热线电话是用户暖气的一些常见问题寻求帮助，掌握小窍门后，用户自己动手就可以完全解决。

　　供热调试期，最为常见的暖气问题就是“气堵”，表现为暖气片一半凉、一半热，或者整户只有一片暖气不热。“气堵”问题解决起来非常简单，通俗说法就是“放气”。暖气片的上端都有一个类似螺丝的排气阀，只需拿一块干抹布垫着，用螺丝刀将排气阀拧开把气排出，直到有水流出即可。

　　对于新入住的房屋或经过分户改造的用户，常常遇到的问题是入户阀门没有开启，表现为室外暖气立管有温度，而家中暖气全部不热。这时需要检查自家入户阀门是否开启，一般使用的带手柄球阀，手柄方向与管线方向平行是开，与管线方向垂直是关，用户可自行判断开启。

　　济南能源集团温馨提示，如果您家的暖气问题通过“小技巧”无法解决，济南能源集团邀您拨打67812319、88812319全天候24小时温暖热线或拨打片区“供暖管家”电话，共同为消灭供暖隐患努力，确保您家中11月15日按时达标供热。