大众网·海报新闻记者 苑文飒 通讯员 张昊哲 济南报道

　　如果您拨打过“968133”济南水务集团小白热线，一定听到过话务员甜美的声音，感受到过她们温暖的话语和热情的服务。但是，很少有人知道济南水务集团客户服务中心还有一个专门负责让市民合理诉求落地的科室——服务督察科。服务督察科主要对市民反映的热点、难点进行督办推进，可以说市民的每一个合理诉求都是经过督察科落到实处的。

　　虽然默默无闻，但督察科小伙子们依然在自己的工作岗位上兢兢业业、任劳任怨，用自己的青春和热情践行“以人民为中心，坚持问题导向，全力打造服务理念更强、服务标准更高、服务效率更快、服务文化更优、服务品牌更靓，百姓生活更美的全国一流服务品牌”的服务理念。今天，请跟随我们的镜头，走进服务督察科督察员的一天。

　　8：30，服务督察科三名督察员均早早的来到办公室，整理衣装，开始了一天的工作。“每天来到办公室，做的第一件事就是通过小白热线服务系统，查看前一天各部门工单落实情况，查找不满意工单和重办工单，并通知相关部门共同现场落实。”督察员李学龙介绍。

　　9:00，科长郭强、督察员李学龙驱车来到保利中心小区，相关部门负责人也纷纷来到现场。“先请相关部门介绍一下情况吧。”“这个小区高楼层业主反映水压低，前期我们也协调了相关部门落实，外管网、园区内管道均无异常，供水压力符合标准，当时还调整了周边供水闸门，但效果不是太明显。”“从设计角度给水系统符合设计规范，二次供水安装也符合设计要求。”相关部门责任人介绍了前期落实排查情况。“出现问题的原因可能为小区入住率的增加，用户用水量加大、二次加压进水出现的直供区域压力波动、间歇性反复水压低，涉及的部门要相互配合、通力协作，拿出切实可行的解决方案，尽快解决用户诉求，服务督察科也会定期调度、推进措施落地。”郭强说。

　　14:00，督察员李扬将上午落实情况分解制表，并形成文字材料上报中心领导。

　　服务督察科的工作，看似简单，实际上事杂而面宽。“不以事小而不为，不以事杂而乱为”，郭强是这样说的，也是这样做的。他对所有现场落实的疑难问题认真研判后做出准确的处置。对用户关注的热点、难点问题，他都会尽最大努力联系、协调、督办。他说相对于工作量的提高，他更愿意看到的是用户诉求得到圆满落实，在回访电话拨通时，用户的一声“满意”，是对服务督察工作最大的褒奖。

　　没有规矩不成方圆。老百姓身边的用水问题，可能牵扯到多个部门相互配合才能解决。有了疑难诉求，服务督察科总是坚持“五步工作法”“五不放过”，无论严寒酷暑，刮风下雨，整理汇总用户反映的热点、难点进行现场督办，是服务督察科的常态工作之一。同时，为推动用户诉求的快速高效解决，推行年度精细化管理提升服务配档表，进行风险评估，明确责任部门、整改措施、完成时限；建立完善了服务典型案例分析机制、“挂牌督办”机制、“绿、黄、红”分级督察等工作机制。由于保障机制完善，济南水务对外服务形象不断提升，在年度12345热线承办考核中，济南水务集团多年均保持同行业、同系统前列。

　　这是客户服务中心服务督察科督察员的一天，也是他们的每一天。繁琐而充实，辛苦并快乐着，也许拨打小白热线的用户永远不会知道电话那头的声音是谁，他们只知道，通过“小白热线”反映问题以后，水来了，供水管道修好了，表井盖装上了……听民生，答民问；集民智，解民忧，这正是“小白热线”的职责所在。或许平淡无奇，或许不为人知，但正是他们搭建起了市民与政府沟通的桥梁，勾勒了一道泉城市民幸福的彩虹。