大众网·海报新闻记者 胡中喆 济南报道

10月3日，大众网记者从济南12345市民服务热线获悉，中秋、国庆双节期间，根据济南市政府办公厅的部署，济南12345市民服务热线全员加强节日值守，实行双岗值班，保持24小时全天候运行。

据了解，10月1-2日共为民服务4.29万件，较去年同期增长46.36%，充分发挥“泉城总客服”作用，努力架起党委政府与市民群众的“连心桥”，打造一条有温度的热线。

为保障“双节”期间，市民诉求“一次办成”“一次办好”，热线在节前制定下发了《关于做好2020年中秋、国庆节日期间市民诉求办理工作的通知》，对双节期间市民诉求办理工作要求及流程，共6部分20项内容进行了规定，在受理人员中开展全员培训，实现由受理为主向办理转变，要求全体受理人员在执行热线“微笑服务”“三不留、四提高工作标准”的同时，第一时间办理好“双节”期间市民反映的公园景区、交通出行、民生保障、紧急突发和疫情防控等方面问题，尤其是外地来济人员反映的诉求，做到即收、即转、即办、即访。同时，针对同一来电人多次或多人集中反映的同一问题、时效性问题，立即启动督查督办程序，依法督办。

10月1日-2日，热线共直接连线或三方会议职能单位协调处理市民诉求3132件。10月1日，外地游客刘女士来电咨询国庆节期间济南野生动物世界是否有购票优惠活动，热线给予热情详细解答，外地游客对热线的优质服务表示感谢：“一进济南就收到了热线的温馨提示短信，打个电话，不清楚的事情就都了解了，济南12345热线的服务果然名不虚传！”

10月2日，市民孙先生来电反映，自己的家人因行动不便需要由救护车从医院送至家中，但救护车发生故障无法行驶，希望协调尽快安排新的救护车。热线在安抚市民情绪的同时，第一时间联系市卫健委落实处理，重新安排救护车将病人送到家中。孙先生对热线和卫健部门的帮助表示感谢。

热线还制定了三级应急预案，确保如遇各类突发事件时能够及时、迅速、高效、有序地进行处理，保障节日期间热线畅通、平稳运行，让市民群众度过一个欢乐祥和的中秋、国庆假期。