姊妹花在路上

姊妹花入户服务

　　在大多数人的概念中，供暖服务这种体力活，更多应该是男人来干，但在济南热力，有这样一对巾帼不让须眉的姊妹花，她们能下井、能维修，每天早出晚归，干着跟男同事们一样的工作。她们还富有责任感，主动报名通过层层选拔成为“供暖管家”，为辖区4000户居民送上“温心”服务。

　　连续5年帮腿脚不便居民冲洗暖气片

　　11月18日上午10点，今冬新上任的“供暖管家”李杨和申娜，骑着印有“济南热力”字样的电动车，带着专门的工具箱，来到了化纤南苑小区一户居民家中回访用热情况，探温枪打在墙上显示为21.7℃，已远远高于达标室温。

　　“近5年来，她们每年都会专门到我家来看看用暖情况，帮我清洗暖气片，提醒我一些用暖事项。”户主岳先生早年因病导致腿脚不便，成为李杨和申娜的重点关注用户。10多年的老楼，供暖设施难免会出现写问题，暖气不热或气堵、阀门没打开等问题，一般用户可自行解决的，岳先生却因身体状况很难处理。“给她们打个电话，很快就能来解决。”

　　李杨和申娜负责的片区主要是老旧开放式小区，空巢老人、孤寡老人、残疾人等特殊人群相对集中，她们每年都会专门抽时间走访这些用户，从未中断。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”这是申娜刚参加工作时，听年长自己10岁的大姐李杨说的一句话，一直记忆犹新。

　　俩人服务4000户 1天接电话300多个

　　在济南热力供热五公司，李杨和申娜是公认的“姊妹花”，其实在她们的关系中，还暗涵了一层“师徒”的概念，申娜的很多供暖知识和与用户沟通的技巧等，都是李杨“传授”的。多年来，二人已培养出了相当的工作默契，今年还一起通过了济南热力“供暖管家”的遴选。

　　虽然经常被人一同提起，但在供暖服务时，她们却是相对独立的，每人所辖用户均为2000户左右，涵盖了化纤厂路、华信路、花园路和华龙路合围区域的十五六个小区。

　　“这些基本都是老旧开放式小区，最高楼层是7层，没有电梯，无论是入户、开阀还是发放明白纸，都得我们一层一层爬上爬下。”李杨说。10月底一般是用户缴费、开阀较集中的阶段，当月26日，李杨和申娜1天开阀的用户就达400户之多，累计爬楼近千层。

　　在采访过程中，两人的手机还在不断响起，基本都是辖区用户的供暖诉求。“没有‘供暖管家’时，用户有问题一般会反映到公司的统一平台，现在居民可直接跟我们联系，有时一天能接300多个电话。”申娜说，入户和解答咨询相对简单，人手不够时，她们还得下井或上天台，跟男同事干一样的活儿。

　　最晚零点到家 一冬只能接女儿2次

　　在家庭里，女人一般还要承担照顾老人、孩子的职责，但在供暖筹备阶段和供暖季期间，作为“供暖管家”的女员工，同样得早出晚归，对家庭的责任几乎“荒废”了，这也让她们很无奈，但为了工作，她们只能选择暂时舍弃小家。

　　“我女儿今年6岁，今年9月刚上小学一年级，那时已进入供暖筹备期，几乎没时间管她，接送和照顾孩子的工作全都交给了老人。”李杨说，一个采暖季期间，也就能接孩子2次，每次能去接她，女儿都会很惊讶地说：“今天竟然是妈妈来接我。”

　　作为济南热力的双职工家庭，申娜还曾为了工作将婚期推迟了近半年。“一开始定的婚期就在正式供暖前几天，是我们最忙的时候，后来我们把婚期改在了供暖季结束后。”申娜说。

　　在供暖最繁忙时，申娜曾凌晨4点接到用户家中漏水的求助电话，她二话不说就去帮用户解决；下午五六点以后，很多白天工作的用户回到家中，咨询和维修的诉求很集中，最晚时她们夜里近零点才能下班，回到家已是凌晨。尽管如此，她们仍兢兢业业地为用户服务，将供暖管家的温心服务带到辖区的每家每户。（曹莫）