济南高新区党工委书记、管委会主任王宏志到12345市民服务热线接听市民来电　　

　　大众网济南12月14日讯（记者高娜）12月14日上午，济南高新区党工委书记、管委会主任王宏志到12345市民服务热线接听市民来电，广泛听取市民关于招商引资、项目建设、经济社会发展、民生需求、城市管理、棚改旧改征收拆迁、拆违拆临建绿透绿以及党风政风行风建设等方面的意见和建议。接听现场，济南高新区党工委书记、管委会主任王宏志告诉记者，高新区为提高热线办理质量，增加KPI考核占比，坚持月排名、季通报，根据办理效果，兑现考核奖惩。

　　据了解，目前高新区市民反应的问题，主要集中在城市综合类，比如交通运输、私搭乱建、环境保护、居民生活等问题，共计30361件。其次是城乡建设类，比如拆迁安置、道路修建、住房与房地产、城市绿化等问题，共计13312件。然后就是经济综合类，比如工商管理、质量监督、招商引资等问题，共计6661件。以及社会事业类，比如社会治安、文教、卫生等问题，共计6462件。截止11月25日，高新区热线办共受理12345热线交办件76525件。

　　记者了解到，为了推动热线工作高效运转，提高群众服务综合满意率，高新区完善了由各承办单位组成的热线联络队伍，督促各部门成立专门的热线办理机构，实行“一把手”负责，形成了以热线办为中心、各街道、各职能部门为成员的工作网络。利用热线工作QQ群，加强工作沟通并针对具体问题适时召开联席会议，及时与办理单位进行对接，促进各承办单位熟悉业务流程。

　　此外，高新区实行全员KPI(关键绩效指标)考核后,热线工作同样采取KPI考核制度，将员工的业绩考评建立在可量化的基础上。同时增加热线工作在KPI考核中占比，提高各部门对热线工作的重视程度，每月为承办单位搜不满意办件 ，以不满意件为依据，倒逼三级办理单位服务过程满意率和办理结果满意率有了显著提高。

　　同时，高新区还注重大数据分析应用，以不满意件作为支撑，分类分析原因，采取应对措施，提高热线办理效率。分类整合城管、环保等投诉办件，理清推诿办件，强化督办问责，提升办理效率，提高群众满意率。