在山东12366纳税服务热线中心，话务员养成了下班后自学的习惯

山东12366工作人员胡凯童熟练地接听电话、回复问题

　　大众网记者 高娜

　　增值税专用发票开具错误怎么办？增值税专用发票丢失如何处理……遇到此类问题，很多纳税人都会拨打山东12366纳税服务热线，短暂等待后，电话的那头就会有人接起电话，耐心、细致、专业地帮助纳税人解决问题。这个热线电话的那一端是什么样呢？7月27日，大众网记者走进山东12366纳税服务热线中心，专程来寻找“一键咨询”的背后故事。

　　忙碌中的12366：

　　接热线一天下来嗓子都哑了，一年解决涉税问题超130万个

　　“您好，有什么可以帮您？”

　　“姑娘，你好，我有个急事想问问你，我们企业新购进的器具、设备，在计算应纳税所得额时如何扣除？”

　　…………

　　7月27日上午，大众网记者走进山东税务12366服务大厅，发现这里电话铃声不断、解答问题声此起彼伏，到处是一片紧张忙碌的景象。面对上面的问题，12366工作人员胡凯童熟练地回答着，语速平稳不急不躁。经过回复，电话那头的客户满意地挂断了电话。接着，又一个铃声响起，她又开始了新一轮的接线工作。

　　记者了解到，自今年5月1日起，山东税务12366纳税服务热线实现了“一键咨询”，解决了涉税咨询“重复拨”的问题。自“一键咨询”工作实施以来，已经为纳税人解决各类涉税诉求31.43万次，纳税人满意度也始终保持在了99%以上。

　　“我们这里的工作人员确实辛苦，从早上接线开始都顾不上喝水，有的患有口腔溃疡，有的发着烧还坚持在线，一天繁重的接线工作下来，很多人嗓子都哑了。”12366纳税服务热线工作人员司继永说，山东税务12366纳税咨询服务范围包括涉税咨询、涉税信息查询、投诉举报等，每年可为纳税人解决涉税问题130余万个。目前，山东12366以济南为主中心，全省共有接线话务员123名，大部分是平均年龄不到30岁的年轻姑娘。

　　“她们作为中国青年的代表，是一支青春而有奉献精神的团队。”据司继永介绍，一直以来，12366纳税服务热线秉承“用心倾听、真诚服务”的宗旨，在遇到“大嗓门”、“暴脾气”的时候，话务员们永远保持耐心，正面引导，积极解决问题，为纳税人提供听得见的纳税服务。

　　拼搏中的12366：

　　每人都争当服务明星，努力从“一键咨询”到“一人通答”

　　“想成为一名合格话务员不是一件容易的事。”据司继永介绍，上线前不仅要接受面试、服务礼仪和沟通技巧的培训，还要经过高强度的业务培训和严格的业务考试，熟练掌握系统操作、熟记各类税收业务及相关知识。上线后，话务员们还将定期参加各类专题培训、业务考核，对热线人员的培训主要是利用晨会、夕会及周末节假日，依托派驻业务专家和第三方专家，坚持逢训必考，以考促进。

　　为进一步激发12366人员动力和活力，全面提高12366服务水平，山东12366纳税服务热线中心制定了热线绩效测评、12366月度之星评定活动，根据坐席人员当月的话务接听情况、话务答复情况、培训考核情况等，对全体座席人员进行考核、排名、奖励等，最终评选出12名服务明星。在这样的绩效机制下，12366的每个人都希望自己成为最闪亮的那颗星。

　　经过17年的发展历程，12366已经成为税务机关与纳税人沟通的重要桥梁和纽带，也成为税务机关税法宣传的重要阵地之一，先后多次被评为济南市“创建文明城市工作示范点”和“文明单位”，省、市两级“巾帼文明示范岗”、“青年文明号”以及“省三八红旗集体”、“全国级巾帼文明岗”等荣誉称号。

　　司继永说，接下来，12366将积极响应国税地税征管体制改革重大部署，切实承担起“机构改革 服务先行”的重任，在实现12366热线“一键咨询”的基础上，进一步升级完善12366热线平台，逐步实现12366对外一个号码、一个标识、一个口径，对内一套系统、一套制度、一套流程、一套人员，为纳税人和缴费人提供税费问题“一人通答”服务，为优化营商环境，服务新旧动能转换作出新的贡献。

　　学习中的12366：

　　国税地税机构合并带来新课题，下班后自学1小时已成习惯

　　随着国家减税和降费力度的加大，一系列税收优惠政策不断出台，纳税人对税收政策的渴求度也越来越大，这对话务员接线能力也提出了更高的要求。特别是今年5月1日实施“一键咨询”改革后，服务量不仅出现了明显提升，业务类别也更加多元化。目前，每个话务员每天接听电话在200个左右，同事还要实现服务的“零投诉”。

　　“遇到了新的形势和新的困难，但大家没有抱怨和退缩，而是努力学习知识，努力钻研业务，这种学习的精神让人特别感动。”司继永告诉记者，近期，由于国地税合并，话务员要熟练掌握国税地税的全部内容，大部分人是利用下班时间学习的。话务员赵华已近怀孕九个多月 ，距离预产期还有半个月，但仍然坚持在一线工作。她家住的比较远，自己开车要一个小时，但是自“一键咨询”工作启动以来，还是坚持下班后自学一个小时，回到家基本上都晚上八点了。

　　大众网记者了解到，由于国税地税的机构合并，对话务员提出了更高的要求，客户咨询不再局限国税业务还是地税业务，这样就要求话务员要全面掌握所有涉税知识。目前，在保证日常工作质效的前提下，山东12366纳税服务热线中心科学统筹排班，安排热线人员分类、分级、分批自学业务知识，力争每人每日自学时间不少于1小时。

　　另外，为给纳税人提供优质的涉税咨询服务，山东12366纳税服务热线中心还制定了《山东税务12366纳税服务热线“一键咨询”业务流转暂行办法》，明确了原国地税业务的疑难工单和投诉举报工单的处理流程，最短时间内畅通了全省12366工单流转渠道，让全省的纳税人可以最快速地得到解答。