济南港华用好气质打造最优营商环境

　　“燃气新报装申请实现‘ 零跑腿’，客户报装由原来的10 个工作日以上缩短至5个工作日内完成；接收到客户诉求后5 分钟派出工单，1 小时内回应客户并告知解决办法；对不属于本单位解决的问题，实行首问负责制，协助客户解决问题……”8 月3 日，济南港华燃气有限公司推出进一步优化营商环境、强化客户服务工作举措，合计12条“零跑腿”和“只跑一次”事项，全力缩减办理时限、提升办事效率，通过线上线下全面优化，实现“一次办成”目标。

　　后台信息跑腿 客户足不出户马上办

　　济南港华燃气有限公司党委书记、董事长姜海英说：“营商环境就是城市软实力。我们要通过优化营商环境，用优质软实力提高城市竞争力。今后，气费查询与缴纳、气量报数、燃气检维修、投诉建议等均可通过线上解决，客户足不出户就可办理日常燃气业务。”

　　以前客户报修后，济南港华热线中心会派工单到维修员的移动平板，一般能实现24 小时内上门维修。新的措施实施后，热线中心接到客户诉求后，要在5 分钟内将工单准确无误派发给相关部门，然后相关部门要在1 小时内回应客户并告知解决办法，与客户另有约定时限的还需说明情况。

　　通过打造网上营业厅，利用微信、网站等互联网模式，济南港华将进一步扩大在网上办理的燃气业务，借助全天候线上网络平台及线下客户服务大厅业务受理相结合，满足用户的多种个性化需求。

　　据了解，对于整楼已开通燃气的单户报装、集体报务、换表结算、更名过户、分户挂表开通、阶梯气价认证等业务，济南港华将通过电话、短信、微信、网站等方式及时告知客户所需材料，并进一步简化手续，让客户“只进一扇门”、“只跑一次腿”就能办完业务。

　　此外，对不属于本单位解决的问题，济南港华也给出了解决措施。该公司执行首问负责制，积极协助客户解决。对停气、开阀、漏气等诉求，工作人员可协助客户当场进行报修；对咨询、投诉等诉求，会主动安抚客户情绪，记录诉求内容并告知回复时间，然后及时转交相关部门处理。

　　多部门联合办 让燃气报装更便捷

　　“目前，政务服务大厅及公司所属服务站点均受理燃气报装业务，并将派专人受理。”济南港华市场发展部开发主任姚东介绍，原来，一般工商用户从申请开户到完成设计图纸，大概需要10到20个工作日的时间。35条优化营商环境措施发布后，公司改变过去各部门“自扫门前雪”情况，要求多部门联合打造最高效的“一站式”服务，将报装时限压缩至5个工作日内。

　　以前，济南港华接到客户申请后，先由市场发展部受理，然后转到设计部门派人去现场勘察设计图纸，等图纸完成后再由施工部门进场施工。如今，市场部门、设计部门、施工部门等会同步进驻现场勘察，让设计、道路、市政等统一规划、同步开展，将前期工作做在现场，大大节省了报装和点火通气时间。

　　姚东说：“35 条优化营商环境措施中提出，压缩报建时间，将集中报建客户报建办理时限压缩至5 个工作日以内。主城区小型工商客户在15 个工作日内完成安装并通气，普通工商客户在30 个工作日内完成安装并通气。此前，我们通过自我加压，只用8 天就完成了阳光大姐项目点火通气。”

　　打造党员先锋岗 建立一站式服务网点

　　姜海英说：“从报装业务、客户大厅服务、24 小时热线服务、上门服务、抢修抢险到CNG 加气服务，我们全面梳理、全面优化，能缩短时限的缩短时限，能提高效率的提高效率，确保最快最直接解决用户诉求，打造最优的营商环境。”

　　在济南港华优化营商环境举措中，还有一项值得关注。“对区域内部分片区试行设立党员先锋岗，主要服务内容以燃气抄表、业务咨询、安检及客户诉求等业务，同时在小区物业公示党员先锋岗相关服务内容及联系方式，提高工作效率，缩短服务半径。”目前，济南港华已在吉祥苑社区设立党员先锋岗，派驻党员先锋解决居民诉求。待条件成熟后，这种服务模式还将在济南港华辖区全面推广。

　　为进一步打造高效便民的服务网点，解决东北部城区燃气需求，济南港华在化纤厂路新设立集客户服务、燃气检维修、市场开发、燃气具销售等多功能于一体的首个“一站式”燃气服务营业厅。济南港华相关负责人表示：“这个服务网点可一站式解决用户全部燃气诉求，目前正在试营业阶段，不久将正式营业。”

　　立足让用户跑最少路、办更多事的目标，进一步解决用户诉求，济南港华还开展“五进服务”、“青年志愿者“、“敬老助残”等活动。该公司根据客户需求分析，分别到小区物业、老旧小区、学校、企业、部队、食堂、工业及商业客户进行燃气安全宣传、咨询、征求意见建议，现场办公解决燃气需求。此外，济南港华青年志愿者还参与社会环境治理，共同打造温暖泉城。