9月11日，2018全国网络媒体看济南采访团一行走进济南12345热线

目前，12345热线日均受理量近1万件

　　大众网济南9月11日讯（记者 张兴华）“家里为啥突然停水了”，“有工地夜间施工扰民了”，“护照落在出租车上了”……遇到这些问题，生活在济南的市民第一个想到的反映渠道就是@12345。因为遇到问题只需要拨打这个电话，就一定能得到职能部门的回复。在济南，已经运行了10年的12345市民服务热线敢给市民打这个包票！

　　一个简短的电话号码到底代表着什么，承诺着什么，它是怎样运行的？9月11日，2018全国网络媒体看济南采访团一行近60名记者，走进济南12345热线一探究竟。

　　12345服务找政府 日均近万个来电

　　“您好，请问有什么可以帮您？”刚刚走进话务大厅，就传来亲和的声音。记者发现在每个工作人员的工位上，都摆放着一面小镜子，其实这面镜子不是用来打扮的，而是让受理员能够看到自己的表情，调整自己的情绪，一直保持微笑接听。“让市民聆听你的微笑”，是热线服务中众多标准中的一项。

　　据了解，济南12345热线的前身，是1988年开通的市长公开电话，当时仅为一人一机，日均受理约80件。2008年9月26日，为满足人民群众参与社会治理的新需求，12345市民服务热线正式开通，实现为市民服务24小时接听。现在已经成为通过电话、短信、市长信箱、手机客户端、微博、微信六位一体，英语、法语、俄语、德语等多语种坐席的24小时受理市民诉求平台。承担山东省省级政务服务热线日常受理、转办、回访等工作。从成立最初到现在，热线日均受理量从最初的1000余件也增长到近1万件。

　　近年来，伴随“互联网+”与“云平台”的革新，12345热线围绕中心工作，建设综合服务平台，建立大数据云服务平台，为党政机关决策提供了极为关键的民意参考，在扎实做好政务服务的基础上，积极探索向公共服务和便民服务延伸，着眼新旧动能转换，以新理念、新科技为驱动，被称为政府热线的“济南模式”。

　　主导制定国家标准 成为全国标杆

　　如今，不仅在济南，全国很多省市都有了自己的市民服务热线。过去的十年里，12345热线从受理员席位数、问题反馈量的成倍增长；从为民服务的“济南模式”到国家标准的起草制定，济南12345成为一个标杆，也为越来越多市民所接纳、认可甚至依赖。

　　2016年12月，由济南市12345市民服务热线牵头起草的《政府热线服务规范》(GB/ T33358-2016)，经由国家质检总局、国家标准委予以批准，并于2017年7月1日在全国正式实施。同时，积极与国际标准化组织(ISO)对接，联合相关国家共同制定政府热线服务国际标准。2018年5月16日，全国政府热线标准化专业技术委员会在北京通过专家答辩，待批准后筹建。同时，济南12345市民服务热线运行期间，汇集了大量社情民意、城市管理、经济建设等各方面宝贵的数据资源。为充分发挥决策信息源的作用，热线开发了千万量级的智能化大数据平台，制定了五级九类近千项分类，实现自动归档、转办和考核；建设云数据分析系统，对热点问题和突发事件进行实时预警，为党政机关决策提供了重要的民意参考；热线通过“大数据”加大公共服务工作力度，“一站式”提供各类便民信息；开发完善了热线大数据实时共享系统板块，向各县区、市政府各部门近90个单位开放权限，共享内容包括市民诉求地图、反复反映问题地图、受理问题分类及办理情况等4类44项数据。

　　十年 济南12345热线依法运行再起航

　　2018年9月1日全国首部热线条例《济南市12345市民服务热线条例》正式实施。《条例》的出台,以法规的形式，对市和县区两级热线工作机构和承办单位的职责分工进行了明确，市民反映的问题，五个工作日内给市民答复和沟通，从受理、办理到督办、考核、监察问责，形成了完整的工作体系，并明确清晰地规定了来电人、热线平台、承办单位的权利与义务、职权与责任，确保市民热线件件有回音，事事有着落。《条例》是济南12345热线发展的产物，也是其进一步发展的必然要求，必将发挥重要作用。放眼全国，很多城市的“市长电话”、政务热线服务水平参差不齐，《条例》的诞生，也将对全国政务热线的发展产生重要影响。