赵芳(化名)在济南经营一家“小饭桌”,15日上午和家人吃完饭回家时,发现家中浓烟滚滚,原来洗衣机着火了,接着赵芳的家人用灭火器将火扑灭,但对“小饭桌”已经造成了一定损失。

　　起火的小天鹅洗衣机。

　　家中洗衣机突然起火

　　19日上午记者来到了赵芳所经营的“小饭桌”,屋子里还有一股淡淡的怪味。被烧毁的洗衣机被放在外屋。记者看到这台洗衣机上半部分以及背面烧毁比较严重,尤其是洗衣机右上角有一块被烧出了一个窟窿。

　　“我这台洗衣机是去年10月份在银座电器购买的。我之前就用过小天鹅的洗衣机,用着感觉不错,所以这次也选择了小天鹅。”赵芳说,她当初是花了3000元购买的这台洗衣机。“洗衣机购买回来之后,一直也是正常使用,还不错。”

　　9月15日上午,赵芳经营的小饭桌休息,早上10点左右,她和丈夫带着孩子出去吃饭。“出去之前,我就把要洗的衣服放进洗衣机里,机器开始工作以后,我们才出去的。”赵芳说,这台洗衣机是全自动的,一般都是看洗衣机开始洗衣服后,她就会去忙自己的事。

　　“大概十几分钟后,吃完饭再回到小饭桌,就发现家里浓烟滚滚。”赵芳说,门被打开之后,她丈夫就蹲着进去将总电源关上了。“当时烟很大,就看到洗衣机后面冒着火,把总电源关上后,他就拿着灭火器把火给灭了。”

　　怀疑洗衣机是自燃

　　“火灭了之后,我们就发现洗衣机已经烧得不能用了,遮阳顶也受损很严重,放在洗衣机上的东西也烧没了,玻璃也烧没了。”赵芳说,接着她就拨打了小天鹅的售后服务电话。“大概过了四十分钟,就来了一个检查的师傅。”

　　“这个师傅说他就是拍拍照,当时也没下什么结论。说是一定会给我一个满意的答复,我说是不是能将烧毁的墙壁还有玻璃进行修复,他说没问题,他都拍照了。”赵芳说,当时她对这个师傅的态度等等都挺满意的。“到了当天下午,那个师傅又来了一次,说是还需要做一些检查。这次这个师傅开始拍内部的照片。”

　　“当时我就有所怀疑,因为火是从洗衣机外部着的,和里面没有关系。我怀疑是洗衣机外部的电线出了问题。”赵芳说,之后她又联系到了客服,小天鹅客服告诉她,洗衣机内部没有问题。“检查的师傅说,洗衣机里面没有水,所以起火,当时洗衣机并没有在使用。”

　　随后,赵芳调出了当时的监控视频,记者可以看到,洗衣机当时先是冒了烟,几分钟之后就开始有明火,过了一会明火达到了一米多高。“我说我有事发当时的视频后,售后那边又改口了,说是我用的劣质插排,插排冒出了火星,引燃了洗衣机上的易燃物,和洗衣机没关系。”赵芳说,“我们家都有线路保护,如果是线路老化肯定就断电了,可起火当时并没有断电。”

　　之后她多次联系小天鹅客服。“他们又说,因为照顾我是老客户同意给我换同款洗衣机,或者给我全额退款。”

　　小天鹅售后:起火是外因造成

　　19日上午记者联系到了小天鹅的售后。“前期我们来看过后,现在了解到起火原因是外部原因。外部原因引起洗衣机上面可燃物着火,然后导致机器顶盖着火。”接电话的工作人员说,当时师傅已经拍照和拍摄了视频。“前期师傅去家里,也给用户说清楚了。”

　　“着火点不是在洗衣机上,而且师傅对洗衣机的电器件已经看过了,那些电器件都是完好的,机器内部没有问题。”工作人员说,现在照顾用户可以换新机器。“如果是洗衣机的问题,是可以赔偿的。关键现在不是洗衣机引起的火灾,只能给用户换机器。”

　　关于小天鹅是否开出这次起火事件的鉴定书,该工作人员没有回答。“如果客户对鉴定有疑问,可以找有关部门开具鉴定书。如果鉴定出是我们的问题,肯定是可以赔偿的。”该工作人员表示。

　　商场:积极协调处理此事

　　随后记者来到了银座电器,见到了这里的一名负责人。“在了解到客户的问题后,我们一直在积极协调处理此事。”该负责人说,现在最主要的就是找出这次火灾的原因。“可以找第三方过来进行鉴定。”

　　“作为中间方,我们肯定是要帮助消费者去处理这件事,我们也联系了厂家,给厂家施压,尽量满足顾客的要求。这周内,我们会联系顾客还有厂家,我们三方坐下来,一起来协商这个问题。”该负责人说。

　　（生活日报）