12月17日晚，“新时代改革开放再出发”——山东省庆祝改革开放四十周年感动山东人物和最具影响力的事件颁奖典礼举行，“济南市人民政府设立12345市民服务热线”入选最具影响力的事件。

　　有温度、有热情、有联动、有态度，一条热线温暖一座城。2008年9月，济南12345市民服务热线在原市长公开电话的基础上改造后应运而生。经过10年的提升完善，热线在反映社情民意、理顺群众情绪、解决群众困难、促进社会和谐等方面，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，已经成为党委、政府联系群众的重要平台和服务群众的重要渠道。

　　十年来，12345热线从最初的“一人一机一线”发展到拥有人工坐席500个，工作人员850余名，拥有英、法、日、德、俄等外语坐席，实行电话、短信、市长信箱、微博、微信及手机APP六位一体24小时受理市民各类诉求。截至目前，共为民服务3613.87万件(次)，日均为民服务量2万余件。

　　12345热线能取得这样的成绩，得益于各级领导的高度重视。2017年，省委书记刘家义和省委副书记、省长龚正莅临热线视察调研时，提出了“老百姓最关心的事情就是我们要帮他们解决的事情，老百姓反映问题最多、最集中的领域，就是党委政府工作的重点。”省委常委、市委书记王忠林和市委副书记、市长孙述涛也多次对热线工作作出批示，要求打造一条有温度的热线。

　　多年来，12345热线坚持“以市民为中心、以问题为导向”，把“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为工作标准。实行“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的工作机制，实行纪检监察、人大政协、新闻媒体和人民群众四个监督，确保市民诉求“事事有回音，件件有答复”。

　　在服务济南市民群众的同时，12345热线经过长期探索发展，逐步实现了对区县热线和30余条市级热线的整合，实行“12345”一号受理。

　　2015年12月，省政府办公厅依托济南市12345热线平台建设省级政务服务投诉热线，受理54个省直部门政务服务投诉事项，由济南12345承担日常受理、转办、回访等工作。2017年12月，省级政务服务投诉热线正式升级更名为“12345省级政务服务热线”，进一步深化省市联动。目前，31条省级政务服务热线和32条市级热线已完成实质性整合，实现了向省直部门和全省17市实时转办。2018年5月，山东省新旧动能转换重大工程推进办公室，正式依托12345热线开通了全省新旧动能转换服务监督热线电话。

　　12345热线在扎实做好政务服务的基础上，持续加大公共服务和便民服务工作力度。利用热线系统平台优势，“一站式”提供居民生活类、交通出行类、气象环境类、地理信息类信息，打造集电子政务、电子商务、社会服务于一体的系统管理模块。

　　为更好服务群众，12345热线不断创新拓展服务领域，打造了千万量级的大数据平台和云数据分析系统，制定了5级9类973项分类，实时抓取市民诉求信息进行统计分析，对热点问题和突发事件进行实时预警。针对市民咨询较多、业务难度较大的问题，逐步推出了精准查询定制服务。开发了民意调查系统，收集汇总社情民意，真正做到问政于民、问计于民、问需于民。

　　经过十年发展，热线已经成为市民日常生活中离不开的一个重要渠道，“12345，服务找政府”的观念深入济南市民心中。热线先后获得全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、山东省青年文明号等多项荣誉，成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位，被国务院研究室誉为创新社会治理的“济南模式”、“24小时不下班的服务型政府”。截至目前，12345热线共接到感谢电话、感谢信10万余个(件)，收到锦旗上千面。

　　再接再厉，走在前列，是习近平总书记对山东寄予的厚望。在全国政务热线工作中，已经同时承担了省级政务服务热线功能的济南12345热线将牢记嘱托，开拓进取，走在前列，昂起龙头。 (本报记者 由亚男)

　　原标题：12345：一条热线温暖一座城