大众网济南·海报新闻记者 宋立鹏

　　进入供热季后，济南东泰热力客服热线也进入一年中最紧张、最繁忙的时刻。面对突然增长的热线电话量及工单，济南东泰热力热线中心负责人张旻，坚持“优质服务从我做起”的理念，身体力行服务在热线一线，在细节之处为用户排忧解难，用声音传递东泰热力优质服务。最忙的时候，张旻和所有热线人员一口水也顾不上喝，每天最多接3000多个电话，嗓子一度失声。

　　工作有“妙招” 细节之处最用心

　　9月份进入供暖准备期之后，接听的热线电话数量也随之暴增。如何把现有的人员合理分配，保证最大限度满足用户咨询、办理业务的需求，是热线负责人亟需面对和解决的问题。张旻不仅要管理热线中心、管理工单，还担负着“东泰热力”微信公众平台用户留言回复等工作，以及公告发布等。

　　在工作中，张旻也总结出一些实用的“妙招”。就以用户回访为例，看似简单，给用户打一个电话而已，但在张旻看来，也蕴藏着技巧。“9点之前用户都是吃早饭、去上班或者刚开始上班，这个时间段打回访电话肯定不合适，12点到2点之间可能是午餐及休息时间，也不合适，晚上6点到8点左右可能是晚饭或者孩子做作业时间。”因此，除非紧急情况，一般用户回访电话张旻都会要求热线人员在这些时间段之外拨打。

　　张旻根据实际情况，将人员及话机进行合理分配，分成多组、多时段进行电话接听及工单回复，圆满完成供热前报停、开通业务的电话受理工作。

　　供热条例烂熟于心 当好用户的“小百科”

　　10余年的热线生涯，张旻已经练就了强大的内心和心态，她会和用户打40分钟电话，耐心给用户解释热源从出厂到家里整个过程，也会用专业的知识为用户解答各种供暖难题。在张旻看来，热线工作热源就是供热公司的一扇窗口，“用户打来电话，就是对我们的信任。”

　　“作为热线工作人员，需要用最前沿最专业的供热知识为用户解答各种问题。”张旻告诉记者，山东省以及济南市共百十条左右的供热条例，每一条她都记得清清楚楚，包括文件的编号、每一条涵盖的内容，她都能信手拈来。“凡是有新的供热条例或供热政策，我们都要第一时间学习和掌握，这样才能更好的为用户解答问题。”

　　张旻也时常把“细节关乎大局”这句话挂在嘴边，认真学习12319、12345下发的各项规定，并及时将规定组织工作人员认真学习、领会，制定相应的回访话术和回单模板，做到接听电话口径统一、回复工单标准一致、服务问答有礼有节。“用户打来电话，我们要用最快的时间和最专业的素质分析他关心和关注的点在哪，然后用自己专业的知识帮用户解决。”张旻也是个有心人，每次用户电话结束后，她都会回忆一遍刚才的对话，“哪里表达有问题，哪里让用户满意，哪里让用户不满意，都得记下来，多琢磨，多想多记。”

　　嗓子一度失声 患病不下“火线”

　　在繁重的高强度工作下，张旻自己也是一个多年的糖尿病患者，身体也出现了血糖高的问题。在供热初期查体后，医院的工作人员直接电话联系张旻本人，告知其近期检查血糖异常，建议入院调整。此时，张旻的父亲也身患重病。

　　一边是自己和患病的父亲，一边是工作，她没有放弃，而是尽最大力量做好员工、好子女。由于热线任务繁重，最忙的时候张旻回到家便倒头就睡，胰岛素也忘了打，导致血糖急速上升。父亲那边也只能由姐姐照料，周末去父母那里时，她也随身带着笔记本，处理各种工单等热线问题。“家人很理解我，这也是对我工作最大的鼓励，让我能够更加安心在热线一线工作。”

　　在张旻的带领下，热线全体工作人员始终加班加点工作在一线，坚持和践行东泰热力优质服务理念，圆满完成供热初期2000多张工单的回访回复工作以及两万多用户电话的接听工作，身体力行服务在热线一线，用自己微薄的力量，带给千万用户寒冬中的丝丝温暖。