初审编辑:尹玉涛
责任编辑:济南高娜
开栏的话
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山东税务12366省级呼叫中心接线大厅
大屏上清晰显示了每个时段话务员的接线情况
王炜有条不紊地进行着答复,语气温和,吐字清晰
记者与王炜进行交谈,了解基层税务人生活工作中的故事
下班后,王炜都会主动承担照看宝宝的工作,享受初为人父的幸福
时间:2月1日
地点:山东税务12366省级呼叫中心
记者:高娜
随着今年个税征管体制改革的落地执行,税收政策关乎你我他,关系到每一个寻常百姓。1月份,山东税务12366省级呼叫中心也迎来了市民咨询的高峰期。2月1日早上8点,记者来到山东税务12366呼叫中心,探寻这些基层税务人幕后的故事。
每人每天接电话近200个,一天下来嗓子哑了
王炜,山东税务12366省级呼叫中心的一名话务员,他也是热线中心为数不多的男性话务员,今年是他在这里工作的第六个年头。
见到记者,王炜微微一笑,阳光而亲切,早上9:00,他准时登陆系统,上午的接线工作正式开始了。
“您好,请问有什么可以帮您?”
“你好,我想问一下今年新的个人所得税专项附加扣除中,子女教育夫妻双方如何分摊扣除?”面对市民咨询,王炜有条不紊地进行着答复,语气温和,吐字清晰。经过回复,电话那头的市民满意地挂断了电话。接着,又一个铃声响起,他又开始解答问题。
据王炜介绍,春节临近,咨询大厅的电话相对前几天减少了一些,但仍然忙碌。目前,服务中心共有78名接线员,仅1月份来电总量就达到13万个,特别是1月1日-15日个税第一个征期,每人每天至少要接近200个电话。
“从早到晚顾不上喝水,有的同事患有口腔溃疡,还有的同事发着烧仍坚持工作,一天下来嗓子都哑了。很多同事都是沙哑着嗓子接线。”王炜说,还有4位怀孕的准妈妈,有两位已近临产期,仍然坚持工作。
提起今年的热点话题“个税”,王炜有点兴奋:“今年1月1日全面施行的新个人所得税政策,成为这个月里的一抹暖阳,我回答大家的咨询,可以感受到大家的开心。作为一名话务员,我也很高兴!”
再难听的话也要礼貌回应 因一句“谢谢”感动不已
说起刚工作时的情形,王炜仍记忆犹新。
“刚开始做这份工作的时候,接到态度不好的电话,心里又委屈又难过。”王炜说,每当接到充满质疑和责骂不断的电话,他都耐心地劝导来电者,尽量让市民满意的同时,也学会适当疏导自己的情绪,不能把坏心情带给下一位来电市民。
在接听电话中,许多市民在挂断电话时会说一声“谢谢”,虽然只是简单的两个字,但王炜却倍感温暖:“有人肯定我的工作,我也得到了尊重,很是感动。”
超级奶爸不忘学习,每天“充电”1小时已成常态
对于刚刚过去的一年,王炜觉得自己忙并快乐着,自己做了父亲,体会到家庭带来的幸福。而这一年国家税收方面的改革也持续推进,从税收征管体制改革到个税改革,再到国家刚刚出台的普惠性减税政策,王炜觉得税收政策已经影响到生活中的每个人,这对他们话务员的能力也提出了更高的要求。
“去年实施‘一键咨询’改革后,服务数量多了,业务类别也更加多元化,话务员面临的压力也更大了。遇到了新的形势和新的困难,大家没有抱怨和退缩,而是努力学习知识,努力钻研业务。”王炜告诉记者,近期,由于国家出台的新政策越来越多,话务员要熟练掌握的知识就越多,中心大部分话务员都是利用下班时间来学习。
为了保证咨询质量,王炜也给自己设计了专门的“充电”时间。
“我家在大明湖附近住,骑电动车到单位只需十分钟,我每天早上都会提前1个小时到单位,利用这段时间熟悉一下近期税收政策方面的材料,以便用最好的状态投入到工作中。”王炜说,“很多同事是利用中午休息时间充电的,但是我家孩子太小,我中午要去媳妇单位把挤好的母乳送回家中,所以只能一早一晚的抽出时间来学习。”
记者了解到,王炜除了是一名税务系统的话务员,还是一个9个月宝宝的父亲,母乳是给家中宝宝喝的,王炜便充当了送奶员的角色。说到孩子,王炜脸上洋溢着幸福,他也在接线员与“超级奶爸”的双重身份中寻找到了自己的“小确幸”。
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