大众网·海报新闻济南2月4日讯（记者 范明昱）日前，疫情防控进入关键时刻，作为济南市疫情相关诉求统一受理平台，12345市民服务热线当即启动应急预案，让党委政府的声音和疫情防控的信息第一时间传递给每一位来电市民。

数据显示，1月24日至2月2日春节假日期间，济南12345热线共为民服务19.22万件，日均为民服务2.04万件，较去年同期增长143.42%，其中受理16.80万件(直办10.77万件，占63.72%；转办6.13万件，占36.28%)，外呼电话2.32万件。受理省级热线2.66万件，较去年同期增长144.47％。受理新型冠状病毒感染的肺炎疫情相关诉求4.49万件（含各类意见建议8000余件），热线始终保持24小时畅通，各项工作运行平稳。

启动应急预案，确保诉求即收即转即访

为应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，12345市民服务热线第一时间召开会议进行安排部署。启动应急预案，科学调整班次，积极开展全员培训，统一答复口径，完善受理流程及话术，确保所有事项即收、即转、即访。

为了保障热线畅通，热线的党员和团员们主动放弃休假，第一时间赶赴工作岗位。热线受理中心三中心的尹雪家住济阳区新市镇王楼村，放弃春节休息的她毅然驾车赶回单位，按时到岗工作。“通过我的工作能够帮到更多人更好地应对疫情，为打赢这场硬仗贡献自己的力量，我感到骄傲和自豪。”像尹雪这样的工作人员，在12345热线还有很多。

为了更好地解答市民诉求，热线受理员们尽己所能认真加速学习有关疫情的基本常识，真正做到受理时第一时间为市民解疑释惑，回访时第一时间将市民诉求办理结果及市里最新政策信息进行告知，向所有来电及回访市民温馨提示勤洗手、勤消毒、勤通风、不聚集，让市民安心暖心。

设立专家坐席，专业答疑解惑

为了更加专业地解答市民关于疫情的各类诉求，自1月23日起，济南12345热线与市卫健委联动合作，在12345热线开设了疫情专家坐席。一般普通问题由热线受理人员直接解答，专业性较强的疑难问题转至专家坐席，由疾控中心及医院专家第一时间为市民答疑解惑。

随着市民来电量的增加，热线又及时协调市卫健委增加了12345热线专家数量。目前专家座席可以解答市民普通感冒、肺炎与新型冠状病毒感染的肺炎症状的区别，疾病预防措施、居家消毒知识、疫情解读等，以及对感冒、咳嗽、发烧、咽痛等相关症状的咨询及防护。

在接听市民电话过程中，卫健委专家了解到一外地疑似病例未通过规范转院途径正准备前来省城，便及时与其进行了沟通，并将此情况向省卫建委和病人居住地卫建委进行了反映，使问题得到妥善解决，化解了潜在隐患。

市民常女士最近觉得身体有点不适，于是拨打12345热线咨询新型冠状病毒感染的肺炎都有哪些症状、需要如何防治？政府都采取了哪些措施？通过热线专家坐席的详细解答，常女士终于放下心来，“有了你们12345热线真是方便，非常时期不用去医院，一个电话就能找到医院的专家咨询，感觉到心里非常踏实”。

1月29日，印度的mulinda先生来电，反映自己居住在历下区保利大明湖，咨询应到何处购买可以避免感染病毒的口罩，热线第一时间按照知识库内容给予答复，外籍友人对此表示感谢。

坚持“一单通达”机制，快速处理市民诉求

“我在楼下发现有一辆武汉牌照的汽车，你们快派人过来看看”“我邻居从武汉回来了，希望你们能过来检测一下”......一通通电话，一件件诉求，饱含着市民对热线的信任和对党委政府快速行动的期盼。

对此，热线对春节期间所有的市民诉求，严格按照热线标准，通过热线“一单通达”机制，第一时间将市民诉求转至街道、社区一线办理，实现快速处置。对于承办单位部门回复的转办工单，第一时间回访。对于紧急类事项，转单至承办单位的同时第一时间连线，根据事态严重程逐级上报，做到“即收即转即访即报”。同时，重点提高直办率，要求热线受理人员严格按照知识库更新内容进行答复，对于市民反映的紧急问题，及时通过三方通话联系职能单位处理。

1月28日，市民夏女士来电反映，自己有一位学生曾与武汉回济的同学聚过餐，现该名学生已回槐荫区玉清湖街道家中。对此，热线立即通过“一单通达”机制，第一时间直接将热线工单转至槐荫区玉清湖街道处理。街道和社区工作人员立即赶赴当事人家中，并赴济南市传染病医院进行检查，随后居家隔离，使问题得到了妥善处置。

热线的工单就是指挥棒，济南市各级热线承办单位高度重视，迅速采取措施予以落实。历下区、市中区将热线数据及时与区新型冠状病毒感染的肺炎疫情处置工作领导小组共享，每天撰写舆情专报，并针对市民诉求加强巡查；莱芜区对疫情有关工单，每半天一汇总一上报，每天一分析一预警；平阴县召开疫情期间热线工作分析布署会，以热线数据助力疫情防控攻坚；章丘区将区政府热线办纳入全区新型冠状病毒感染的肺炎疫情处置工作领导小组，每接收一件疫情工单第一时间上报区领导，同时转办责任单位办理；商河县热线办对群众反映的疫情情况启动快速处理机制，第一时间接收、第一时间转办群众诉求、第一时间处理、第一时间回访核实。

汇集社情民意，爱心帮助暖一线

据了解，在此次抗击疫情工作中，广大市民积极参与，纷纷通过12345建言献策，提出意见建议8000余条，占疫情相关诉求的近20%。12345热线成为市民信赖的参与社会治理的重要平台。

热线对涉及疫情的工单，设定统一的问题分类并通过系统进行标注，在转派相应承办单位落实处理，加强督办的同时，将热线数据与市卫健委、市公安局、区县政府等相关单位进行共享。同时，由专人7*24小时进行梳理汇总，做好台账记录，实时统计分析，服务领导决策。

此外，还有许多市民通过热线表达了捐赠和提供志愿服务的意向。“我是一名护士，想去武汉当志愿者，需要走哪些流程？”“我是一名70多岁的老党员，我愿拿出一个月工资向武汉献爱心。”“我是商河县一家企业的负责人，想向武汉捐赠一批蔬菜，应该如何进行捐赠？”“我是历城区唐王镇大徐村的村民，现在村内有10吨白菜，希望发往武汉进行支援，希望帮助我们协调车辆运输”……

暖暖的情谊，通过热线流淌。新春伊始，共有近3000位市民通过12345热线给市委市政府拜年，为济南市委市政府及相关部门采取措施抗击疫情点赞，较去年增长13.73%。大家坚信，疫情防控阻击战定能打赢。