2月11日-17日春节假日期间，12345市民服务热线根据市政府办公厅统一安排，提前做好相关工作，开展安全检查，与承办单位密切联动，实行双岗值班，充分发挥“泉城总客服”作用，24小时全天候受理、处置群众诉求，共为民服务14.17万件，较去年同期增长13.76%，日均为民服务2.02万件。其中受理9.4万件(直办6.78万件，占72.15%；转办2.62万件，占27.85%)，外呼电话4.77万件。受理省级热线1.95万件，较去年同期增长5.09％；受理外地号码来电1.75万件，较去年同期增长57.75％；同时，12345热线通过移动、联通和电信等通信运营商共向外地来济人员发送热线落地短信295.5万人次，努力打造一条有温度的热线。春节期间，热线受理市民诉求，实现“由受理向办理转变”，发挥热线平台作用，第一时间联系协调承办单位解决市民相关诉求，达到“一次办成”“一次办好”。节日期间共收到市民拜年感谢来电近千件，许多市民通过热线向书记、市长和各承办单位拜年，并对热线节日坚守岗位表示感谢，希望热线越办越好。

　　一、市民反映集中的诉求

　　（一）居民生活6573件，约占4.64%。一是居民用水问题2594件，主要反映部分小区出现短时间停水、水压低等情况，来电求助；二是燃气问题1255件，主要反映燃气设施安装、维修以及燃气采暖补贴政策等；三是居民用电问题709件，主要反映停电、咨询如何缴纳电费等；四是供暖问题649件，主要反映室内温度不达标、停暖、家中暖气损坏漏水等。

　　（二）交通运输5999件，约占4.23%。一是交通秩序2172件，主要是反映景区周边交通拥堵、车辆限行等；二是公交运营794件，主要反映合理调整公交班次、增开线路、增设站点等；三是交通设施790件，主要是反映商圈周边停车场及停车管理、交通信号灯故障、交通指示标识设置等。

　　（三）社会治安4968件，约占5.32%。一是指挥调度1644件，主要反映接处警等问题；二是禁放烟花爆竹问题941件，主要咨询我市禁放政策、禁放范围等；三是治安管理784件，主要反映生活噪音扰民、不文明养犬等；四是户籍管理问题744件，主要咨询落户政策，办理身份证、居住证等户籍业务问题。

　　（四）市容环境2269件，约占受理总量的1.6%。一是个别地区存在私搭乱建现象728件；二是小区及道路暴露垃圾问题396件。

　　（五）消费者维权2156件，约占1.52%。一是景区周边餐饮及商超消费问题802件，如反映购买的食品存在过期、与标注价格不符需要退换货等；二是生活服务类消费问题730件，如反映餐饮储值卡退卡问题、购买电影票退费问题；三是生活必需品消费问题446件，如反映购买的衣服、鞋子出现质量问题等。

　　二、外地游客来电情况

　　春节节日期间，12345热线共受理外地号码来电1.75万件，较去年同期增长57.75％，大多为省内号码。

　　一是外地游客咨询交通出行线路、旅游景点开放时间及票价、防疫政策等问题。如临沂张女士咨询到济南旅游对外地牌照车辆是否有限制；青岛李先生咨询持有护士资格证是否可以免费游览趵突泉景区；潍坊王先生咨询春节期间山东博物馆是否需要提前预约入馆；天津许先生咨询到济南旅游是否需要携带核酸检测报告单等，热线受理人员均给予热情详细解答，来电人表示感谢。

　　二是外地游客来电寻求帮助。如石家庄雷先生来电反映：2月13日从石家庄市低风险区自驾到市中区二环西路银座佳驿酒店，自己携带7日内核酸检测阴性证明以及健康码绿码，咨询能否入住以及希望相关单位协调尽快办理入住。热线受理人员第一时间联系市中区政府进行落实，并按照“一次办好”工作标准实时跟进调度办理情况，经反馈，相关部门已协调帮助来电人办理了入住手续，于先生对热线和相关部门的帮助表示感谢。

　　三是部分外地来济人员对我市城市建设、交通秩序、景区管理等方面提出意见建议。如威海戚先生来电反映：建议增加千佛山景区的护栏高度，以保证游客的安全；潍坊李女士来电反映：在春节假日期间大明湖景区附近游客、车流量较大，建议景区附近酒店、医院可以对外提供停车服务，缓解交通压力。热线在对外地游客关注我市景区管理表示感谢的同时，均第一时间转相关部门落实处理。

　　节日期间，12345热线通过移动、联通和电信等通信运营商共向外地来济人员发送热线落地短信295.5万条，在宣传美丽泉城的同时，为来济人员诉求表达提供了有效渠道，体现了城市的温度。

　　三、市民为市委市政府送上新年祝福

　　春节期间，12345热线共收到市民向市委、市政府拜年感谢来电近千件。许多市民通过热线向书记、市长和各承办单位拜年，并对热线节日坚守岗位表示感谢，希望热线越办越好。如市民杜先生通过热线向书记、市长及市委市政府领导拜年，感谢一年来为济南发展付出的不懈努力，祝愿济南的发展越来越好；市民王女士向坚守在工作岗位上的兄弟姐妹们拜年，感谢他们认真工作，为民办事，为人民服务辛苦了；市民韩先生给节日期间战斗在一线的热线人拜年，感谢全市热线系统工作人员的付出，为市民排忧解难，处理事情热情快捷，在新的一年祝热线越办越好，祝济南越来越好！

　　四、热线工作措施

　　春节假日期间，12345热线重点做好以下几项工作：一是联系职能单位及时更新热线知识库，并就春节节日期间有关问题对受理人员进行专题培训。二是春节期间受理的有关市民求助类、投诉类诉求，热线发挥平台作用，第一时间联系协调相关职能单位落实处理，并及时进行跟踪回访，做到即收、即转、即办、即访，实现热线从受理到办理的转变，达到“一次办成”“一次办好”。三是为确保节日期间热线畅通，以及市民诉求的及时办理，合理安排受理班次，成立青年突击队，制定应急预案，确保热线24小时畅通，同时下发通知，提前确定各承办单位值班人员，共涉及126个承办单位2000余名值班人员，并向值班人员发送短信逐一确认，确保节日期间群众诉求第一时间得到解决。四是热线积极倡导外地受理员就地过年，做好防疫备案，并为留济过年的176名外地受理员发放补助；除夕在安排好受理工作的同时，热线团委在受理中心为值班的受理员包水饺，带来节日的温暖。五是编辑并推送关于节日活动和节日出行的微信信息，方便市民，体现热线的温度。